園區業戶報修、投訴調度處理工作流程

　　1、定義

　?。?）報修、投訴：業戶因對園區內、住戶家中發生的問題以及物業管理的服務需求或不滿時，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。報修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。

　?。?）接待員：指專職負責業戶報修、投訴的接待、接聽并跟進處理全過程的客服部接待員，或非工作時間的值班人員。

　?。?）實施人：即處理報修、投訴案的具體執行人，包括項目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。

　　2、職責

　?。?）接待員：接聽報修、投訴電話（或接待投訴人員），在報修、投訴記錄中作記錄，按相關要求跟進處理，如問題重大無法處理，上報客服部主管、項目經理或直報公司領導。

　?。?）公司或項目管理中心任何員工：接到業戶或相關人員報修、投訴后，記錄相關信息，電話或口頭通知客服部接待員。若事件緊急，需同時依據6.3款緊急或重大事情報修、投訴的求救處理方法辦理。

　?。?）實施人：負責處理報修、投訴案的實施，將處理結果及時回復客服部接待員。

　?。?）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程記錄，簽字確認，保證報修、投訴管理有始有終。

　?。?）項目經理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴相關記錄，并根據工作情況，加強業務指導，保證各項工作更加良性發展。

　　3、主要投訴分類

　?。?）按投訴的性質分：有效投訴、溝通性投訴

　?、?有效投訴分為兩種情況

　?、?業戶對管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主客中門查實登記的。

　?、?業戶向項目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業戶或公共利益受到損害的投訴。

　?、?溝通性投訴

　?、?求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。

　?、?咨詢型：投訴者有問題或建議向管理中心相關部門溝通聯絡。

　?、?發泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。

　?、?溝通性的投訴若處理不當，會轉化成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　?。?）投訴的內容分：對設備的投訴、對服務態度的投訴、對服務質量的投訴

　?、?對設備的投訴

　?、?業戶對設備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。

　?、?對服務態度的投訴

　?、?不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，及不禮貌熱情的接待等。

　?、?對服務質量的投訴

　?、?業戶對維修的質量、服務的質量及效率的投訴都屬于服務質量的投訴。

　　4、工作程序

　?。?）報修、投訴處理

　?、?接到業戶報修、投訴信息后，客服部立即填寫《報修投訴處理記錄表》，按規定立項，并填寫相關立項內容。

　?、?立即用電話或對講機通知相關部門，派發《工程維修派工單》的方式，將報修、投訴內容通知有關部門主管、調度或領班，如一時找不到，可立即與具體實施人聯系，要求對方按規定立即安排處理，并作記錄（填報修、投訴記錄表）。

　?、?如報修、投訴內容緊急或事關重大，即報客服部主管或項目經理或直報公司領導，并作記錄。

　?、?報修、投訴實施人接到信息后，立即前往現場，電話聯系或采用其他方式，做好報修、投訴處理工作，得到業戶的滿意后，立即用電話方或對講機方式通知客服部接待員。

　?、?處理報修、投訴的基本原則

　?、?真心誠意地幫助業戶解決問題

　　努力識別并滿足業戶投訴的真正需求，滿懷誠意在幫助業戶解決問題，這樣，才能贏得業戶的信任與好感，才有助于總是的解決。

　?、?把對讓給業戶

　　業戶因為有問題或不滿才會報修、投訴，往往業戶的情緒會失控，客服部接待員及實施人要從對方的角度去理解問題，即使業戶言談中有不對的，也要把對讓給業戶，切記不能與業戶發生爭論，否則會進一步激化矛盾。

　?、?損害公司的利益。

　?、?在報修、投訴立項并通知有關處理部門、領導或實施人兩小時后，或報修、投訴仍未銷項處理，客服部接待員要進行第一次跟進，了解處理與安排情況，并催促處理進度（填表）。

　?、?若投訴仍未能解決，在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況（填表）。如該立項事宜還未作處理與安排，即報客服部主管。

　?、?在報修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實施人送還的《工程維修派工單》相關頁等反饋證據，核驗無問題后，即可以將報修、投訴案作銷項處理（填回訪記錄表）。

　?、?客服部接待員接到《工程維修派工單》，核驗無誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。

　?、?客服部接待員每周一對上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關投訴案的處理進度，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應單獨記錄，交客服部主管確認新的處理方法，做好記錄。

　?、?月總結

　?、?客服部接待員每三個月一次核算投訴率:

　　a、園區內以及住宅區業戶的總數量。

　　b、當月受理有效投訴的件數。

　　c、投訴率：

投訴率＝

　?、?項目管理中心每月的投訴率<5%。

　?、?客服部接待員每三個月一次（第三個月的5日前）總結報修、投訴處理情況，做出報修、投訴總結報告（將投訴率一并計算上報），報部門主管簽字確認后報項目經理。

　?、?項目經理每月例會查閱上月報修、投訴記錄及處理情況，每三個月一次（第三個月的5日前）在報修、投訴總結報告上加評語并簽名。視具體工作，采用不定時抽查的方式配合日常的檢查工作。

　?、?對于超出投訴率的情況，項目經理要組織相關部門、人員進行分析總結，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成書面報告上報公司。

　?。?）緊急或重大事情信息來源

　?、?程序凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事故。

　?、?凡出現火警預報和火警的報告。

　?、?凡出現在管轄區范圍內的人身、交通安全事故。

　?、?當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

　?。?）接到重大事情緊急（求救）報修、投訴后，處理步驟如下：

　?、?客服部接待員應速通知客服部主管、項目副總經理或總經理。

　?、?通知以上人員后，客服部接待員應速通知有關實施部門負責人，如部門主管或領班等，要求其速到出事現場了解處理事件，速報回客服部接待員，同時直接向領導匯報。

　?、?以上通知完成后，接待員應立即將處理情況記錄（填報修、投訴記錄表）并立項。接待員在事故處理告一段落之前或有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯絡，協助處理事件。

　?。?）處理緊急報修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續跟進：

　?、?跟進了解事件處理情況，在《報修投訴處理記錄表》中作記錄(填表)。

　?、?跟進了解善后工作的進度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。

　?、?對各級領導的要求措施逐項記錄，并下達執行，做好跟進與記錄（填報修、投訴記錄表以及回訪記錄表）。

　?、?在進行以上工作的同時，客服部主管或項目經理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。