小區業戶投訴處理規程（八）

　　一、有效投訴的概念：指業戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面的失職，違紀、違法等行為的投訴。

　　二、協助處理投訴概念：指業戶因為發展商或外部環境/本管理處服務范圍以外公共配套施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由管理處協助處理的投訴。

　　三、無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴以外的其他投訴。

　　四、集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　五、業戶投訴的渠道：

　　1、小區明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話，公司的客戶投訴專用電子信箱地址，

　　2、24小時的值班人員，不間斷的受理業戶投訴。

　　六、業戶投訴的受理：

　　1、工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，應當予以處理。并在一小時內將投訴事件及處理結果報告管理處，由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理通知值班員

　　2、管理處值班員接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，不能當場處理的，則通知客戶服務主管處理。

　　3、客戶服務主管接到投訴后，按照投訴內容區分為有效投訴、協助投訴或無效投訴。

　　七、各類投訴的處理：

　　1、客服主管應對有效投訴，應在2小時內和業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內予以及時處理。

　　2、客服主管應對協助處理投訴，應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　3、客服主管對無效投訴應向業戶合理、耐心的解釋。

　　4、對由于發展商的原因而導致的投訴，由投訴的受理人轉呈發展商處理，投訴受理人應及時跟進投訴處理結果。

　　5、對由于外部環境、非管轄范圍內公共區域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協商解決。

　　6、投訴受理人應及時跟進了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應的措施，直至顧客滿意。

　　7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后，將處理結果填表寫在《值班記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

　　8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴，應提交上級領導處理，必要時，提交主管副總經理或總經理處理，處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結果回復顧客。

　　八、特別事件的處理：

　　1、管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心，并與相關業戶聯系，約定回復時間，直接組織人員及時進行處理，并填寫《特別事故報告》。

　　2、客戶服務主管無法解決的投訴，管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴，應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協助解決。

　　3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴，應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

　　九、記錄：

　　管理處值班員應將所有業戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。

　　十、有效處理客戶投訴的回復：

　　1、對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由值班記錄人負責在兩小時內回復業主，并將業戶對投訴處理的結果的意見填寫在《值班記錄表》上。

　　2、客戶服務主管處理的有效投訴，即日內回復業戶，特殊情況，無法在即日內恢復業戶的，應與業戶約定回復時間，在約定時間內回復業戶。

　　3、客戶服務主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復業戶的，應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見，并請業戶在《業戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復業戶的，應通過電話回復業戶，并將業戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

　　十一、集體投訴的回復：

　　對集體投訴事件的回復必須通過上門拜訪的方式回復業戶，對業戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業戶。

　　十二、協助處理投訴：

　　協助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。

　　十三、無效投訴的回復：

　　無效投訴應在兩小時內，回復業戶。

　　十四、重新投訴：

　　業戶對投訴處理意見不滿的，按新的業戶投訴處理。

　　十五、客戶投訴的上報：

　　客戶主管根據管理處當月業戶投訴情況，填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》，經管理處主任審閱后，在下月5日前報公司業戶投訴處理中心。

　　十六、監督

　　1、管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

　　2、管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》，以及業戶訪問來確定業戶投訴的完整性。

　　3、管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業戶進行訪問，檢查業戶對投訴處理結果的滿意率。

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：小區業戶投訴處理規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

　　3.職責

　　3.1物業經理負責處理重要投訴。

　　3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.工作規程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

　　4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。

　　6.1.1記錄內容如下:

　　-----投訴事件的發生時間、地點;

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　-----業戶的要求;

　　-----業戶的聯系方式、方法。

　　6.1.2接待業戶時應注意:

　　-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

　　-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學會適時適度地贊美業戶。