1.工作目的

　　規范對業戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。

　　2.工作職責

　　管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。

　　調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。

　　實施責任人：即負責處理投訴案的具體執行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

　　管理處調度人員(值班人員)：接聽投訴電話(或接待投訴人員)，在《投訴、調度記錄》中做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處理，應即報管理處負責人或直報公司領導。

　　管理處負責人：應每周檢查一次投訴的質量記錄，發現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在《投訴調度記錄月總結表》上下評語，因工作質量(服務質量)不合格產生的投訴，上報公司并填《糾正與預防措施》報告，上報質量管理部備案，做好主動處理投訴工作，為應急和處理突發事件做好準備。

　　3.工作指引

　　3.1 管理處調度人員

　　3.1.1 接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫《調度記錄》，并按規定確定處理方式后立項(填表)。

　　3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管(隊長)或直接告之維修班長(當值保安隊長)。如一時找不到，可立即與實施責任人聯系，并要求對方按規定立即安排處理，并做記錄(填表)。

　　3.1.3 如投訴的內容緊急或事關重大，應即報管理處負責人或直報公司主管領導，并做記錄(填表)。

　　3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后，要進行第一次跟進，

　　了解處理與安排情況，并催促處理進度(填表)。

　　3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排，應即把情況通知管理處負責人并做記錄。

　　3.1.6 在投訴案處理完畢后，調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實，應即將投訴案做銷項處理(填表)。

　　3.1.7 銷項的手續最終要到調度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字，并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。

　　3.1.8 調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進，了解進度及處理安排情況，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。

　　3.1.9 月總結

　　A.調度人員每月要總結一次投訴處理情況，填寫《投訴調度記錄月總結表》，并簡要做出總結報告(填表)。

　　B.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外，每月要在《調度記錄月總結表》上加評語并簽名。

　　3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

　　3.2.1 緊急或重大事情(調度)是指如下事情：

　　A.凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。

　　B.凡出現火警預報和火警的報告。

　　C.凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。

　　D.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

　　3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后，調度人員必須立即按以下步驟調度處理：

　　A.各管理處調度人員(或值班人員)應按應急處理規程進行處理，同時用最快的方式通知管理處負責人來處理，如當時負責人因故不在場或找不到，可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理，直至總經理。

　　B.在通知了以上人員后，管理處的調度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員：如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等，要求其立即趕到出事現場了解和處理事件，并立即報回調度人員處，同時直接向領導匯報。

　　C.以上通知完成后，調度人員(值班人員)應立即將處理情況記錄(填表)并立項。調度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要起到溝通聯絡、協助處理事件的作用。

　　3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后，調度人員要按以下方式繼續跟進調度：

　　A.跟進了解事件處理情況，并在《工作日志》和《投訴調度記錄》中做記錄(填表)。

　　B.跟進了解善后工作的進度、情況，并做記錄(填表)。

　　C.對各級領導的要求措施件件立項，并下達執行，做好跟進與記錄(填表)。

　　D.在進行以上工作的同時，經管理處負責人同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。

　　4.參閱文件、資料

　　4.1 《業戶投訴處理程序》

　　4.2 《業戶投訴的立項和銷項規定》

　　4.3 《業戶投訴處理及時率的解釋與規定》

　　5.質量記錄

　　5.1 《工作日志》

　　5.2 《物業管理投訴調度記錄》

　　5.3 《物業管理投訴調度記錄月總結表》

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。