客服作業指導書--業戶投訴處理規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作，確保業戶投訴能及時、合理得到解決。

　　2.業務范圍

　　從接到業戶投訴到投訴處理完畢。

　　3.職責：

　　3.1客服組：

　?。?）負責處理、跟進、協調業戶投訴，并監督業戶投訴處理整個過程；

　?。?）負責業戶回訪工作，驗證投訴處理效果；

　?。?）負責每月和每年統計、分析業戶投訴和其處理結果。

　　3.2各部門負責人：必須配合和協助客服組解決業戶投訴處理。

　　3.3管理處經理：

　?。?）負責審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進工作，并向總公司匯報；

　?。?）組織重大投訴的案例培訓工作。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）所有投訴均有詳細記錄及處理結果。

　?。?）口頭投訴，客服組應于當日進行第一次回復。

　?。?）書面投訴，客服組應于當日進行第一次回復，次日進行書面回復。

　?。?）所有針對物業公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。

　?。?）每月進行投訴處理及時率統計，投訴處理及時率達100％。

　?。?）執行"五要、五不要"的處理原則（適用于所有員工）：

　　五要五不要

　　1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

　　2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

　　3、要去現場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

　　4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

　　5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關心

　?。?）處理投訴紀律規定：（由各部門負責人把關執行）

　?、偎型对V無論大小、形式均須認真受理。

　?、谒型对V無論解決與否須在一個工作日內做出第一次回復（所有口頭投訴必須當日給予業戶回復；所有書面投訴必須當日給予業戶回復，次日提供書面回復）。

　?、鬯袝嫱对V須由客服組負責人做出正規書面答復。

　　4.2接到投訴

　　處理業戶的投訴由客服助理完成。業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容（電話、來訪、書面等），各部門接到投訴后都應及時匯總到客服助理處，由客服助理主持協調，安排處理。

　　4.3接待并記錄

　　客服助理接待投訴應問清投訴人的房間號及投訴內容，然后詳細記錄于值班日志中。

　　4.4根據業戶投訴內容進行判斷:

　?。?）投訴類別:

　?、僦卮笸对V：

　　1）物業公司承諾或法律規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　2）由于管理責任給業戶造成重大經濟或人身傷害的投訴。

　　3）有效投訴在一個月內得不到解決的投訴。

　?、谥匾对V：指因物業公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　?、圯p微投訴：指因項目的設施、設備和管理水平有限給業戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。

　?、芷渌河捎诘谌皆蛟斐傻耐对V。

　?。?）客服助理根據投訴內容進行判斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。

　?。?）由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應向業戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業戶進行協調。

　?。?）若業戶投訴問題嚴重或者客服助理無法處理應立刻上報客服負責人，由客服負責人向管理處經理匯報，最后處理結果還要返回客服助理，由客服助理做認真記錄。

　?。?）凡屬于重大投訴，管理處經理應及時向公司匯報，涉及到法律訴訟時，應向公司領導請示后辦理。

　　4.5通知責任部門進行整改

　　客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報客服組負責人后，將第二聯派發給責任部門調查處理。

　　4.6制定措施進行整改

　　責任部門根據業戶的投訴內容分析原因，制定措施并進行整改。

　　4.7反饋投訴處理情況

　　責任部門負責人將整改措施和處理結果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。

　　4.8反饋投訴處理情況及對業戶進行回訪

　?。?）客服組將針對投訴內容的處理措施及時反饋業戶，并由業戶在《投訴意見處理表》中簽署意見（處理措施可當場進行驗證的）。

　?。?）具體工作規程詳見《回訪制度》。

　　4.9統計分析

　?。?）客服組負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司客服組備案。

　?。?）每月客服組負責人根據本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時率統計年報表》，以便年底統計目標的完成情況并于年底上交品質部備案。

　　4.10注意事項

　?。?）客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現的真正投訴，應填寫《投訴意見處理表》，及時處理并將處理結果反饋業戶，征詢業戶意見。

　?。?）其它部門接到的所有投訴，均應反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不

能互相推諉。

　　5.相關文件

　　5.1《回訪制度》

　　6.記錄

　　6.1《投訴意見處理表》

　　6.2《投訴處理及時率統計年報表》

　　6.3《業戶投訴記錄表》

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：小區業戶投訴處理規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

　　3.職責

　　3.1物業經理負責處理重要投訴。

　　3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.工作規程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

　　4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。

　　6.1.1記錄內容如下:

　　-----投訴事件的發生時間、地點;

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　-----業戶的要求;

　　-----業戶的聯系方式、方法。

　　6.1.2接待業戶時應注意:

　　-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

　　-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學會適時適度地贊美業戶。