客服作業指導書--業主滿意度調查工作規程

　　1.目的

　　通過對業戶的滿意度調查，了解業戶對服務的滿意程度，改進服務內容，提高服務質量。

　　2.業務范圍

　　業戶滿意度調查問卷的發放、回收及統計、上報。

　　3.職責

　　3.1客服組負責人負責業戶滿意度調查的組織。

　　3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求

　?。?）管理處每年至少對業戶進行一次業戶意見調查（可根據管理處需要增加次數）。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業戶進行一次。

　?。?）業戶滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%，回收數量應達到發放數量的80%，整體的滿意率應達90%（含）以上，各分項的滿意率應達到90%（含）以上。

　?。?）客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析，并報公司品質部備案。

　　4.2客服助理負責向業戶發放調查問卷，并負責回收工作。

　　4.3客服組根據項目管理情況，向已辦理入住的業戶發放《業戶意見調查表》進行滿意度調查，調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業戶對物業公司的其他意見等。

　　4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據調查結果進行分析工作，并依據發放量及回收量統計滿意率，填寫《業戶意見調查結果匯總》。

　　1)業戶滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

　　2)發放數量計算方法：已辦理入住數量×90%=發放數量

　　3)回收數量計算方法：發放數量×80%=回收數量

　　4)整體滿意率計算方法：滿意問卷數量（包括非常滿意和滿意）÷回收數量×100%=整體滿意率

　　5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數量÷回收數量×100%=分項滿意率

　　4.5各部門依據問題匯總，制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統一填寫《業戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經理。

　　4.6管理處將經項目經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業戶（可在小區公告欄內或客服組公開辦公區）。

　　4.7業戶滿意度調查結束后，由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業戶進行回訪，達到業戶滿意。

　　4.8根據此次業戶意見調查情況，客服組負責人或管理處經理在《業戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。

　　4.9如業戶在調查中提出投訴事宜，應執行《業戶投訴處理程序》。

　　4.10在管理處完成業戶提出的問題進行整改后，由客服組針對整改結果對業戶進行回訪工作并填寫《業戶滿意度調查回訪記錄》。

　　4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后，調查問卷及相關記錄由客服統一裝訂存檔。

　　4.12注意事項：

　?。?）客服負責人對業戶滿意度調查的全過程起到監督作用，保證滿意度調查真實性。

　?。?）業戶滿意度調查問卷發出后，及時進行回收。

　?。?）對業戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進，并做詳細記錄，同時應將最終完成時間在《業戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

　　5.記錄

　　5.1《業戶意見調查表》

　　5.2《業戶意見調查結果匯總》

　　5.3《業戶意見調查問題及整改措施匯總》

　　5.4《業戶滿意度調查回訪記錄》

篇2：精誠服務，精彩生活--小區業主滿意度調查感受

　　精誠服務，精彩生活

　　--小區業主滿意度調查感受

　　“精誠服務，精彩生活”，“讓您和您的子孫后代永遠滿意”。企業文化是企業的靈魂，是對企業員工工作作風的總結與體現，E的企業文化引領著E人不斷走向成功，引領著E始終走在中國物管行業的前列，鑄就了E物業的品牌。這次活動讓我更深刻的感受到了E物業對提高管理水平和服務質量的追求，對顧客負責、讓顧客滿意的決心。

　　服務中心的同事們接到公司要在我們所管轄的大廈里做顧客滿意度調查以及給業主送賀卡的工作任務后分工合作，開始按計劃到各自負責的調查范圍，挨家挨戶進行“地毯式”服務。大部分業主都很配合我們的工作，有些業主還非常熱心，聽說是E物業派來做調查的，非得請我進他們家里去坐，非常熱情。因為天氣較為寒冷，所以在調查時，有的業主見了立即叫我們進屋，一邊填調查表，還一邊夸我們E物業管理完善，服務到位。有一位業主在拿到顧客滿意度調查表，向我了解了一下情況后對我說：“你們服務中心對我們反應的問題很重視，上次我建議把崗亭放到小區外面，既方便又安全，服務中心接受了我的建議，很快就把崗亭移到了外面。所以這份表我想等我的家人回來一起認認真真的填，要對你們負責任的填，你晚上在來拿吧！”聽了這樣的話心里舒服多了，累點也是值得的。

　　當然也有小部分業主對服務中心的工作及公司的這種做法不太認可，甚至有些抵觸情緒。有些業主聽說是來調查的，還不等你解釋，就說 “我不知道，不太了解”，就已經把門砰的關上了，對服務中心的工作毫不關心。有些業主收到調查表后，說“那你先等一下吧”，然后把防盜門一關，反鎖后再扣上鐵鏈，把里面的入戶門半開著。還有些業主向我咨詢完后，就進屋填寫，一等就是十幾分鐘，寫完后一聲不響，把意見征詢表從防盜門的門縫里塞出來就關門進去了。

　　業主們的各種些舉措，我認為都是正常的，無論服務中心做的有多好，也不會有哪個小區的業主和住戶是100%對物業公司滿意的，只是作為物業公司來說，我們需要了解他們意見，知道他們的需求，在從我們自身找問題。如果是我們的問題，我們及時改正，給業主一個滿意的答復；如果不是我們的問題，就要積極與業主聯系，向業主做好解釋工作。人的性格各異，但總會有他接受的交流方式。在這次意見征詢中，我發現很多業主都是很贊同我們上門調查的，因為這為物業公司和業主之間搭起了一個溝通的平臺，有的業主也在意見征詢表里寫到“希望以后定期向業主征詢意見”的建議。我們的工作還是得到了許多業主的認可，同時業主也表示，希望我們的工作是實事求是的，是真正負責的，而不是一種形式，走走過場就算了。

　　小區是業主們共同生活的家園，大家都希望小區的環境能更加和諧。所以，通過這次調查，我有以下幾點感觸：

　　一、聆聽、溝通，想業主之所想，急業主之所急。物業公司與業主之間關系的好壞，業主對物業公司的工作滿意與否，主要取決于我們是否真正了解了業主的需求，業主的合理性建議和意見是否得到采納，小區的共性問題是否等到解決等等。只要不斷提高我們自身素質，把工作做細做精，平時多點與業主溝通，了解業主的需求，時時為業主著想，把顧客滿意作為我們工作的出發點和落腳點，那么，業主自然會對服務中心更加信任，業主與服務中心的關系也將更加融洽。

　　二、加強對物業管理法規等相關知識的宣傳力度，使業主們更多的了解物業管理。在調查中，我發現有不少業主認為他們交了管理費，服務中心就得什么事都幫他們做，而且都是免費的。比如說，我們的維修工到業主家疏通室內下水道，馬桶都是要收費的，但有些業主卻為此而感到不解，對“有償服務收費”與“物業管理費的使用范圍”的具體內容認識不足。再者，物業公司是企業，不是行政機關，也不是執法機關，更加沒有執法權，但有部分業主卻認為物業公司對一些不道德或影響小區總體環境的現象，比如養狗問題，星期六日裝修噪音問題等，要求服務中心必須給予強行制止，甚至有些業主還威脅服務中心說，問題不解決，拒交管理費。這些都是明顯的對物業管理缺乏了解的表現。

　　三、適時的向業主開放我們的辦公場所，讓業主了解我們的日常工作，通過我們的管理痕跡去刺激人們的視覺和感觀。讓業主們感受到我們的服務工作在不斷的延續并且在不斷的改進。給予業主更多的監督權利，讓他們參與到我們的工作和生活中來，給業主和服務中心提供一個互動的平臺，成就我們的精細化管理。

　　總的來說，這次顧客滿意度調查，我們以良好的精神風貌向業主們展示了E物業優秀的企業形象，為公司提高服務質量，樹立和鞏固品牌，提升企業競爭力起到了積極的推動作用。同時也為我在以后的工作中更好的為業主服務提供了一個學習鍛煉的機會。我堅信，通過我們的勤奮努力，我們必將為業主提供一個安全和諧，優美舒適的工作生活環境！

篇3：物管無小事，細微見真情--小區業主滿意度調查感想

　　物管無小事，細微見真情

　　--小區業主滿意度調查感想

　　按照公司管理規范，我和同事小L對**世家的部分業主/物業使用人以抽樣上門問卷訪問形式進行了顧客滿意度調查，并發放了《顧客意見征詢表》，其意圖是通過收集、了解廣大業主/住戶朋友對本公司工作的要求、意見及建議，進一步加強我公司與各位業主/物業使用人的溝通和融合，在廣大業主/住戶朋友的監督、幫助下，不斷完善我們的服務，提升我們的水平，使E物業品牌實至名歸。在征詢意見的過程中，廣大業主/物業使用人從關心培養和熱心幫助E物業品牌的高度，給予了大力的支持與協助。

　　記得有一天我早上去業主家做調查，我剛剛敲開門，里面的女士在我沒開口自我介紹前就搶在我的前面開口說：“我感冒了，我的全家人都感冒了，如果你不想被傳染的話，你還是到別家去吧！” 在我還沒反應過來是怎么回事時就聽“砰”的一聲門被重重的關上了！當時心里有種說不出的委屈，我是來做滿意度調查的，讓你提出寶貴意見完善我們的工作的，以便我們提供好的服務給你，我心想：既然你不領情，我就不做你這一家了，工作要繼續，調查還是要做的，我又相繼敲開了兩家的房門，效果不錯，在經我一番自我介紹完畢，對方都熱情的招待了我們，也給提出了寶貴意見及建議，我走下樓梯要對下一層進行調查時我又想到了那“可氣”的人，我想她是不是沒看到張貼在電梯口的《溫馨提示》是不是把我當做上門推銷員了，我停住了向下走的腳步，我應該回去，回去向她說明，不能讓她誤會，更不能讓她把我當作推銷員，不能讓她誤會我們的秩序維護員。

　　我又一次來到了她家門口，我抬手又一次敲響了她家的門，她來開門了臉上有一絲溫怒，在她又要開口說話前我趕緊說：“首先向您表示歉意，不應該再來打擾你第二次，我是E物業顧客滿意度調查的調查員，耽誤您幾分鐘請你填寫一下顧客滿意度調查表，在表的背面您可以填寫您的寶貴意見和建議，以便我們在今后的工作中能給您提供更好更為優質的服務?！边@位女士在聽我說完后不好意思的說：“真對不起我把你當做推銷員了，我對貴公司的工作是滿意的，但我還是會認真填寫《顧客滿意度調查表》的?！钡玫搅诉@位女士的理解我有了一種說不出的喜悅！

　　物管無小事，細微見真情。物業管理是業主聘請的“管家”，任何物業管理機構，都避免不了業主提出一些超越物業管理范圍內的服務和需求，或許這個“管家”在解決、處理問題過程中，會受到權力能力和行為能力的限制，但我們做為物業管理者，不應采取推、拖，甚至躲避、應付，我們每一個物業管理人員都應當端正自已的心態，盡自己力所能及，滿足業主的需求。使小區內的業主可以愉悅的享受生活......