客服作業指導書--回訪制度

　　1.目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.業務范圍

　　投訴回訪、零修回訪、例行回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理及客服組負責人負責重大投訴的回訪。

　　3.2客服組負責人負責制定例行回訪計劃并組織實施，負責監督檢查客服助理的回訪工作。

　　3.3客服助理負責具體的回訪工作的落實。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復，原則上最終投訴回訪應在投訴處理完畢后的3日內完成(依據投訴問題而定)。

　?。?）一般的投訴回訪由客服助理負責，客服組負責人或項目經理對重大投訴進行回訪，一般采取上門回訪方式。

　?。?）所有投訴應100%進行回訪。

　?。?）零修回訪工作應及時進行，一般為維修工作結束的當日或次日進行，不得將零修回訪集中在月底進行。

　?。?）按照質量目標的要求，每月零修回訪率應達到入戶零維修量的30%以上，并按月裝訂。

　?。?）例行回訪應根據制訂的回訪計劃進行實施，以達到年回訪率100%的目標（按照已辦理入住戶數統計），并做好記錄工作。

　?。?）一般客戶的回訪由客服助理負責，重點客戶的回訪由客服負責人或項目經理負責。

　?。?）例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進行。采取上門回訪的應提前與業主進行預約，獲得同意后方可上門，并不能影響業主的正常生活?；卦L后應由業戶簽字確認。

　　4.2投訴回訪：

　?。?）業戶的投訴處理完后，由業戶在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意。

　?。?）如對業戶投訴問題制定的整改措施不能及時（當場）驗證的，先由業戶對處理意見在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意，并簽字確認。同時客服助理應在處理投訴完畢后三至五日內進行回訪（如投訴事宜為可持續發生的，回訪時間可適當延長），并在《投訴意見處理表》中記錄回訪情況。

　?。?）在對業戶的投訴回訪完成后，客服負責人將填寫完整的《投訴意見處理表》報項目經理簽字并由客服組負責存檔。

　?。?）如業戶直接報到公司的投訴,由公司客服組反饋至項目經理，由項目經安排解決（詳見《業戶投訴處理程序》），并由客服組負責對業戶進行回訪工作。重大投訴公司將視情況進行回訪。

　?。?）回訪記錄按月裝訂，并由客服組統一負責存檔。

　　4.3零修回訪：

　?。?）客服助理每日根據《特約服務/維修工作單》的業主評價進行相應回訪，如業主不滿意或不評價甚至不簽字，客服助理必須進行回訪，并填寫回訪記錄。

　?。?）回訪時要認真聽取業戶意見并及時記錄，告知業戶會盡快處理和解決。

　?。?）回訪結束后，客服助理應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業戶，征得業戶滿意，如出現投訴應執行《業戶投訴處理程序》。

　?。?）月底統計零修回訪率如低于30%，客服助理應有選擇地對部分零修滿意的業戶進行回訪，同樣填寫回訪記錄。

　?。?）客服組應將將每月入戶維修數量、回訪戶數及回訪率統計標明在封皮上。同時客服組負責人應每月填寫《業戶回訪率統計年報表》并于年底報管理處經理審閱。

　?。?）客服組負責人應不定期檢查客服助理關于零修回訪的情況，并及時處理業戶提出的問題。

　　4.4每月例行回訪：

　?。?）例行回訪的內容應包括：

　?、俜諆热菁靶Ч脑u價

　?、趩T工工作態度的評價

　?、酃芾淼娜秉c與不足評價

　?、芸蛻艚ㄗh的征集

　?。?）客服助理每月對業戶進行回訪，回訪采取上門或電話形式，并填寫《業戶例行回訪調查記錄表》。如采取上門回訪方式的，需由業戶簽字確認。

　?。?）回訪如采取上門形式的應提前與業戶電話預約，獲得允許后再上門，回訪時應認真傾聽業戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業戶解釋有關問題，盡量獲得業戶認可和滿意。

　?。?）回訪時業戶提出的問題，應認真記錄在《業戶例行回訪調查記錄表》中，并于回訪結束后報客服組負責人審閱。

　?。?）客服組負責人認真審閱回訪記錄，對業戶的意見、建議應合理的采納，對于業戶的投訴應填寫《業戶投訴意見處理表》，并派發相關部門處理。

　?。?）客服組負責處理所有回訪中發現的問題，并將處理結果填寫在《業戶例行回訪調查記錄表》中，月底報管理處經理審閱。

　?。?）客服負責人還應每月填寫《業戶回訪率統計年報表》，以便年底統計目標的完成情況。

　　4.5回訪記錄存檔：

　　各種回訪記錄按月裝訂，由客服組負責存檔。

　　4.6注意事項：

　?。?）各類回訪數量應達到公司的各項指標要求。

　?。?）在進行回訪時應注意時間的有效性。

　?。?）客服組應加強對業戶的日常走訪及溝通工作，同時客服負責人應注意與重點業戶溝通。

　?。?）回訪過程中，要誠懇地聽取客戶的意見和要求，并準確認真地做好回訪記錄。

　?。?）管理處經理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄，保證業戶對物業

公司管理服務達到滿意度，如發現業戶對服務有很大意見，必須檢討管理服務工作和制定有效糾正措施，然后執行。

　　5.記錄

　　5.1《業戶例行回訪調查記錄表》

　　5.2《業戶回訪率統計年報表》

　　5.3《特約服務/維修工作單》

　　5.4《業戶投訴意見處理表》

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　應城市管理綜合執法局要求，今年的一季度回訪工作現已如期展開。*月*日*時許我在局紀檢科*室對30名用戶進行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務的重要內容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果沒有豐厚的專業知識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點。

　　首先要面帶微笑服務。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對他進行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士?！澳愕默F場我們已經勘察過，根據《河南省供水管理條例》第31條規定，生產、經營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低?！蓖ㄟ^一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣??！問明白了我心里猛一舒服?！蔽ㄓ姓{整好心態，高高興興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我常常會碰到一些性急而暴躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區域跨度大，除去路上占用的時間，分攤在每一戶的時間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業技術人員，停留時間短并不代表我們不負責任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進場施工了?！澳俏揖屯ㄖ?/a>大伙兒準備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。

　　最后正確對待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶抱怨，并對抱怨進行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結服務過程，提升服務能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務的重要一環，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時也維護了公司的形象，消除用戶對我們服務過程中產生的錯誤思想。

篇3：客服中心業主意見調查和回訪制度

　　客服中心業主意見調查和回訪制度

　　一．客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）衛生管理；

　　e）綠化管理；

　　f）公共設施管理；

　　g）維修服務；

　　h）服務態度。

　　二．服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

　　三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

　　四．對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

　　五．對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

　　六．物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

　　七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。