客服作業指導書--特約服務及其收費規定

　　1.目的

　　為了規范特約服務及其收費，為業戶提供更多，更全面的服務。

　　2.業務范圍

　　從接到業戶特約服務要求到服務完畢。

　　3.職責

　　3.1客服組根據業戶特約服務要求進行總體調配，其它相關部門具體實施服務。

　　3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。

　　3.3客服組負責客戶收費工單的統計，然后每月按時送交財務部。

　　3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質量等。

　　3.5財務部負責向業戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發單數量和實際收費情況。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）嚴禁員工以個人名義在工作時間內私自為業戶提供特約服務并收取費用，如經發現將嚴肅處理。

　?。?）在接到業戶要求如屬特約服務時，應先向業戶說明此項服務為收費服務項目，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。

　?。?）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現場的情況進行評估后再進行填寫。

　　4.2特約服務內容一般包括：工程維修、室內保潔、復印、打字、傳真等項目。

　　4.3工程維修收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶提出的工程特約維修時，根據特約服務定價向業主講明，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉工程組，由工程員工持工作單到業戶家服務。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經業戶認可，再根據上述流程辦理。

　　4.4工程維修完畢后，由業戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯交財務部確認，工程組需將收據送交業戶。

　?。?）工程組員工將一式三聯的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯由客服組存檔，第二聯由工程組存檔，第三聯由財務部存檔。

　?。?）如業戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯分別送交客服組和工程組存檔。

　?。?）如果業戶在當月還未交費，財務部需依據欠費工作單統計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯工作單返回相應部門存檔。

　　4.5室內保潔收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶口頭或電話要求室內保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內容、時間和費用。

　?。?）待業戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業戶簽字確認，并將工作單返回客服組。

　?。?）客服組將工作單第三聯交財務部，第一、二聯留存。

　　4.6復印、打字、傳真收費管理規定：

　　如果業戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業戶提供相應服務之后，請業戶在工作單上簽字，并帶領業戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業戶開據收據。同時，將工作單第一、二聯返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯返回客服組存檔）

　　4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業戶進行回訪。

　　4.8統計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統計表》并由客服組負責存檔。

　　4.9注意事項：

　?。?）如業戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業戶進行解釋，爭取業戶的理解。如果業戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業戶的同意。

　?。?）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現人員緊張或無法按業戶要求時間進行，客服助理應耐心向業戶進行解釋，并取得業戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業戶發生爭執。

　?。?）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業戶未交費原因，并做解釋工作。

　?。?）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。

　?。?）客服組整理統計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。

　　5.記錄

　　5.1《特約服務收費明細及確認》

　　5.2《特約服務/維修工作單》

　　5.3《報修/特約服務記錄》

　　5.4《特約服務/維修月統

計表》

篇2：業戶特約服務其收費規定

　　業戶特約服務及其收費規定

　　1.目的

　　為了規范特約服務及其收費，為業戶提供更多，更全面的服務。

　　2.業務范圍

　　從接到業戶特約服務要求到服務完畢。

　　3.職責

　　3.1客服組根據業戶特約服務要求進行總體調配，其它相關部門具體實施服務。

　　3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。

　　3.3客服組負責客戶收費工單的統計，然后每月按時送交財務部。

　　3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質量等。

　　3.5財務部負責向業戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發單數量和實際收費情況。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）嚴禁員工以個人名義在工作時間內私自為業戶提供特約服務并收取費用，如經發現將嚴肅處理。

　?。?）在接到業戶要求如屬特約服務時，應先向業戶說明此項服務為收費服務項目，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。

　?。?）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現場的情況進行評估后再進行填寫。

　　4.2特約服務內容一般包括：工程維修、室內保潔、復印、打字、傳真等項目。

　　4.3工程維修收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶提出的工程特約維修時，根據特約服務定價向業主講明，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉工程組，由工程員工持工作單到業戶家服務。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經業戶認可，再根據上述流程辦理。

　　4.4工程維修完畢后，由業戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯交財務部確認，工程組需將收據送交業戶。

　?。?）工程組員工將一式三聯的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯由客服組存檔，第二聯由工程組存檔，第三聯由財務部存檔。

　?。?）如業戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯分別送交客服組和工程組存檔。

　?。?）如果業戶在當月還未交費，財務部需依據欠費工作單統計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯工作單返回相應部門存檔。

　　4.5室內保潔收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶口頭或電話要求室內保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內容、時間和費用。

　?。?）待業戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業戶簽字確認，并將工作單返回客服組。

　?。?）客服組將工作單第三聯交財務部，第一、二聯留存。

　　4.6復印、打字、傳真收費管理規定：

　　如果業戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業戶提供相應服務之后，請業戶在工作單上簽字，并帶領業戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業戶開據收據。同時，將工作單第一、二聯返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯返回客服組存檔）

　　4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業戶進行回訪。

　　4.8統計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統計表》并由客服組負責存檔。

　　4.9注意事項：

　?。?）如業戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業戶進行解釋，爭取業戶的理解。如果業戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業戶的同意。

　?。?）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現人員緊張或無法按業戶要求時間進行，客服助理應耐心向業戶進行解釋，并取得業戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業戶發生爭執。

　?。?）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業戶未交費原因，并做解釋工作。

　?。?）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。

　?。?）客服組整理統計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。

　　5.記錄

　　5.1《特約服務收費明細及確認》

　　5.2《特約服務/維修工作單》

　　5.3《報修/特約服務記錄》

　　5.4《特約服務/維修月統計表》