小區業戶特約服務處理程序

　　1.0 特約服務處理流程

　　2.0 工作程序

　　2.1服務性質包括：

　　2.1.1常規服務：指物業管理服務合同中的常規性服務項目。如設備設施修繕、環境清潔、安全秩序維護等。

　　2.1.2特約（有償）服務：指管理處為客戶開設的家政特約有償服務項目。詳見《有償服務收費標準》。

　　2.1.3經營服務：指管理處為客戶開展的經營性服務項目。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。

　　2.2 用戶/顧客/上級公司物業服務受理原則

　　2.2.1物業管理處全體職員須牢記，任何人士向物業管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務職責范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業管理處全體職員均須通過協作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業管理處合格職員。各項物業服務以速度為第一原則，態度、效率、質量為重要準則。

　　2.2.2物業管理處任何職員（包括客戶服務中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務部等）及合作服務商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務接受任何用戶、顧客及上級公司之物業服務要求，不可要求服務提出人自己尋求物業管理處相關部門解決，而須由受理者根據緊急程度給予聯絡提供服務。

　　2.2.3服務過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業管理處員工禁止與任何用戶發生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態勢，當事人須立即停止并帶領有關人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權承諾。

　　2.2.4如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。

　　2.2.5對屬于物業管理處所轄之公共區域發生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務中心開單處理，任何發現人/受理人均須立即通知相關部門主管給予處理。且發現人/受理人須立即在現場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關部門人員到達后方可離開。

　　2.2.6公區服務發現人/受理人于事后須向上級匯報經過，由上級根據情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責任時，任何發現人/受理人均須及時通知具體責任部門主管人員及總物業經理知曉。

　　2.2.7物業管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務要求。對于物業管理處尚未開通之服務項目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經聯絡，最終仍不能提供該項服務，亦應向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務事項報告有關部門知曉及做記錄。

　　2.2.8所有投訴類均由客戶服務中心受理，其他部門無權受理（對客戶服務中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領用戶至客戶服務中心交予有關人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉述客戶服務中心。

　　2.2.9任何服務/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關服務需求/投訴人士之姓名、地址、聯絡方式、所屬部門、要求等，并完整轉述至相關服務部門。

　　2.3服務需要登記

　　2.3.1客戶服務調度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務需求信息，應及時填寫《特約（有償）服務登記表》，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務內容、預約服務時間、聯系方式或電話等。

　　服務需求的判別

　　2.3.2客戶服務調度中心（或中控值班）人員根據《有償服務收費標準》及管理處所能提供的服務項目、范圍，差別是否受理客戶的服務需求，如暫時不能受理的服務項目，應及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務需求，應及時與服務人員確定服務內容、時間，如不能按時服務，須再次與客戶重新確認時間。

　　2.3.3特約戶內維修：

　　2.3.3.1 日光燈維修：

　　a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；

　　b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發黑，如是則更換一個啟輝器；

　　c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規格的光管；

　　d)檢查日光這腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換；

　　e)檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規格的鎮流器；

　　f)維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。

　　2.3.3.2開關維修：

　　a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；

　　b)拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，

直至故障排除；

　　c)拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針"抬不起頭"，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除；

　　d)故障全部排除后，換上一個同規格的開關；

　　e)試驗開關應開閉正常。

　　2.3.3.3水龍頭、閘閥維修：

　　a)關掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內的余水，拆下水龍頭或閘閥；

　　b)如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應更換一個同規格的水龍頭或閘閥；

　　c)在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；

　　d)開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活，水龍頭或閘閥關水后應不漏水。

　　2.3.3.4燃氣熱水器維修

　　a)開機時不著火：

　　i.檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規格的電池；

　　ii.如果開機能夠聽到"吱吱"的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火器；

　　iii.檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。

　　b)開機時有"嘭"的爆炸聲；

　　i.先關閉燃氣閥門；

　　ii.用電吹風吹干高壓打火線；

　　iii.調整點火間隙；

　　iv.開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

　　v.打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試3~5次。

　　2.3.3.5煤氣灶維修

　　a)開機不著火：

　　i.開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器；

　　ii.清除空氣進氣門臟物。

　　b)燃燒火焰為紅色：

　　i.清潔爐頭管路及爐頭臟物；

　　ii.清除空氣進氣門臟物。

　　a)漏煤氣：

　　i.如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；

　　ii.如點火器漏氣應拆換點火器。

　　2.3.3.6坐便器水箱維修

　　a)水箱浮球閥漏水：

　　i.用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘；

　　ii.用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件。

　　b)水箱出水膠塞漏水：

　　i.調整膠塞位置：

　　ii.如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

　　2.3.3.7空調器的維修：

　　a)詢問住戶關于空調的故障情況；

　　b)檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具體故障部位并進行相應的整改；

　　c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改；

　　d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭處擰緊；

　　e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環境溫度差不多，則說明空調制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位關排除，然后再充注制冷劑；

　　f)觀察毛細管出口和蒸發器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統有泄漏，此時應查找出泄漏部位并排除；

　　g)用手摸干燥過濾器，正常時應比環境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；

　　h)用復合壓力表測量空調高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除?？照{器正常時的高壓為（30℃時）；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為1.17~1.37MPa;

　　i)用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障；

　　j)全部工作完成后，啟動空調器試運轉，如仍有故障則應繼續查找原因直至故障排除。

　　2.3.3.8給水管的安裝

　　a)根據現場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）

　　b)安裝水管前的準備工作

　　i.要求業主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；

　　ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。

　　c)給水管安裝要領：

　　i.整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；

　　ii.給水管應盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；

　　iii.給水管每米垂直偏差應<2mm，橫向偏差應1mm（吊線尺量）；

　　iv.冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側；

　　v.給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定；

　　vi.試水時應整個管路沒有一處滲漏水。

　　2.4服務提供

　　2.4.3客戶服務調度中心（或前臺值班）人員根據客戶服務需求的判別結果，及時填寫《服務工作單》分類派工到相關責任人，并在15分鐘內回復客戶；

　　2.4.4服務人員接到《服務工作單》后及時填寫接單時間，并按《服務工作單》預約的時間提前趕到服務現場，查看具體的服務內容，確認需要的材料、工具，并依據《有償服務收費標準》與客戶確認服務的費用。雙方確認服務價格后，填寫《服務工作單》相應欄目，并按規定提供服務。如客戶取消服務，服務人員應將《服務工作單》到客服調度中心（或前臺）進行核銷、確認。

　　2.4.5特約（有償）服務如需領、借用材料、工具，應立即到倉庫辦理有關領、借用手續。

　　2.5服務質量的驗收、確認

　　2.5.3特約（有償）服務完成后，服務人員應請客戶試用、檢驗服務，服務合格后，請客戶在

《服務工作單》上簽名。

　　2.5.4如客戶不滿意服務質量，服務人員應表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。

　　2.5.5如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務人員應及時向客戶服務中心經理或管理處總物業經理報告，妥善處理有關事宜。

　　2.5.6在服務過程中，若損壞或丟失客戶財產，服務人員應及時向客服中心經理或管理處總物業經理報告，由管理處負責與客戶協商賠償事宜。

　　2.6服務收費

　　2.6.3按月一次結算

　　2.6.4服務完成后，服務人員分別到客戶服務調度中心（或前臺）辦理《派工單》核銷手續，到倉庫辦理材料、工具的退還手續?！斗展ぷ鲉巍芬皇饺?，一份由業主保管；一份交客戶服務中心存檔；一份交財務部核算、存檔。

　　2.6.5管理處財務人員按付款方式將《服務工作單》進行分類、登記。每月底核對本月《服務工作單》的收費明細，制作財務收費報表交管理處總物業經理審核。

　　2.6.6客戶服務調度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總《服務工作單》按月移交管理員。

　　2.6.7管理處財務人員負責在給客戶的每月管理費通知中列明服務費用（含《服務工作單》序號及金額）并向客戶收取服務費用。

　　2.7回訪

　　2.7.3客戶服務調度中心客戶服務調度助理按時間先后順序整理、匯總《服務工作單》，并及時回訪；前臺的《服務工作單》當天17:30移交調度，回單地點在前臺的，口頭回復調度，返回的派工單報事前臺的安排片區客戶助理回訪,其它報事的由調度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務回訪工作。

　　2.7.4回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務部每月"上門回訪"量不得少于5%。

　　"上門回訪"時，客戶應《服務工作單》中"簽名確認"和"意見及建議"欄簽名，填寫意見；"電話回訪"時，回訪人員應在《服務工作單》的"簽名確認"和"意見或建議"欄中真實表達客戶的意見。

　　2.7.5客戶服務中心經理、管理處總物業經理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。

　　2.7.6回訪時若發現客戶對服務不滿意，應及時采取整改措施，消防客戶對服務產生的不良印象。

　　2.8資料統計、歸檔及保存

　　2.8.3客戶服務中心客戶調度助理負責對客戶服務的相關記錄進行整理統計，找出客戶對服務滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務不滿意的原因，并填寫《客戶服務信息統計分析匯總表》，為持續改進服務質量提供信息。

篇2：業戶特約服務其收費規定

　　業戶特約服務及其收費規定

　　1.目的

　　為了規范特約服務及其收費，為業戶提供更多，更全面的服務。

　　2.業務范圍

　　從接到業戶特約服務要求到服務完畢。

　　3.職責

　　3.1客服組根據業戶特約服務要求進行總體調配，其它相關部門具體實施服務。

　　3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。

　　3.3客服組負責客戶收費工單的統計，然后每月按時送交財務部。

　　3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質量等。

　　3.5財務部負責向業戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發單數量和實際收費情況。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）嚴禁員工以個人名義在工作時間內私自為業戶提供特約服務并收取費用，如經發現將嚴肅處理。

　?。?）在接到業戶要求如屬特約服務時，應先向業戶說明此項服務為收費服務項目，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。

　?。?）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現場的情況進行評估后再進行填寫。

　　4.2特約服務內容一般包括：工程維修、室內保潔、復印、打字、傳真等項目。

　　4.3工程維修收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶提出的工程特約維修時，根據特約服務定價向業主講明，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉工程組，由工程員工持工作單到業戶家服務。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經業戶認可，再根據上述流程辦理。

　　4.4工程維修完畢后，由業戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯交財務部確認，工程組需將收據送交業戶。

　?。?）工程組員工將一式三聯的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯由客服組存檔，第二聯由工程組存檔，第三聯由財務部存檔。

　?。?）如業戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯分別送交客服組和工程組存檔。

　?。?）如果業戶在當月還未交費，財務部需依據欠費工作單統計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯工作單返回相應部門存檔。

　　4.5室內保潔收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶口頭或電話要求室內保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內容、時間和費用。

　?。?）待業戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業戶簽字確認，并將工作單返回客服組。

　?。?）客服組將工作單第三聯交財務部，第一、二聯留存。

　　4.6復印、打字、傳真收費管理規定：

　　如果業戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業戶提供相應服務之后，請業戶在工作單上簽字，并帶領業戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業戶開據收據。同時，將工作單第一、二聯返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯返回客服組存檔）

　　4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業戶進行回訪。

　　4.8統計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統計表》并由客服組負責存檔。

　　4.9注意事項：

　?。?）如業戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業戶進行解釋，爭取業戶的理解。如果業戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業戶的同意。

　?。?）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現人員緊張或無法按業戶要求時間進行，客服助理應耐心向業戶進行解釋，并取得業戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業戶發生爭執。

　?。?）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業戶未交費原因，并做解釋工作。

　?。?）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。

　?。?）客服組整理統計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。

　　5.記錄

　　5.1《特約服務收費明細及確認》

　　5.2《特約服務/維修工作單》

　　5.3《報修/特約服務記錄》

　　5.4《特約服務/維修月統計表》