物業客戶特約服務工作規程范本4

　　一、目的

　　規范客戶特約服務工作，確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　二、范圍

　　適用于物業管理分公司、物業管理項目部的物業服務工作。

　　三、責任者

　?。ㄒ唬┕绢I導負責特約服務項目及收費標準的審批。

　?。ǘ┴攧詹控撠熂皶r收取特約服務費用。

　?。ㄈ┓止荆椖坎浚┙浝硪罁嚓P法規制定特約服務項目及收費標準，上報公司領導審批。

　?。ㄋ模┓止荆椖坎浚┙浝?、副經理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。

　?。ㄎ澹┓止荆椖坎浚┫聦俨块T負責人依據崗位職責，負責特約服務工作接洽、組織，監督服務質量和協調處理服務過程中的有關問題。

　?。┓止荆椖坎浚┛头魅位蛑韰f調開展特約服務工作，相關部門予以配合或實施。

　　四、工作程序

　?。ㄒ唬┨丶s服務項目的制定與論證

　　1.分公司（項目部）經理結合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。

　　2.分公司（項目部）經理負責召集所屬部門經理、主管及相關人員，討論特約服務項目的必要性與可行性。

　　3.分公司（項目部）經理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。

　　4.分公司（項目部）經理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。

　　5.特約服務項目及收費標準經公司領導審批后，由分公司（項目部）具體組織實施。

　?。ǘ┨丶s服務項目實施

　　1.客戶服務中心根據審批過的特約服務項目及收費標準，以適宜的方式公告客戶。

　　2.特約服務項目公告方式可采用下列方式。

　?。?）在大堂醒目處設立告示牌。

　?。?）將公告送到客戶房間。

　　3.特約服務項目可包含但不限于下列幾種。

　?。?）代理物業出租。

　?。?）室內衛生清潔。

　?。?）室內綠化保養。

　?。?）有償維修。

　?。?）出租會議室。

　?。?）洗衣服務。

　?。?）復印。

　　4.客戶可根據自己所需要的服務，采取電話通知或訂立長期服務協議的形式，與分公司（項目部）聯系。

　　5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記，同時查閱收費價目表，將相應費用通知客戶，經客戶認可后填寫《特約服務/維修單》?？蛻舴罩行膶ⅰ短丶s服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。相關部門安排服務員工進行服務。如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內容，應由客戶服務中心及服務部門統一服務價格，經客戶再次認可后由服務人員進行服務。

　　6.服務完畢后，經客戶簽字確認，由服務員工將注明"月結"（"即時結算的"應通知客戶服務中心）的工作單第四聯給客戶，另三聯返還服務部門主管。

　　7.下一工作日上午，各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。

　　8.服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內。

　　9.服務部門將標明"月結"的《特約服務/維修單》交至財務部。

　　10.財務部根據"月結"工作單統一制作《收費通知單》并由服務部門發至客戶。

　　11.客戶交清全部費用后，財務部將工作單第二聯注明"已交費"字樣并返回客戶服務中心。

　　12.對訂立長期服務協議的客戶，應由財務部統一下發收費單，客戶服務中心執行收費。

　　13.需要即時結算的，客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費，通知單第二聯蓋財務"現金收訖"后客戶服務中心存檔。

　　14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作，具體操作按《回訪工作規程》進行。

　?。ㄈ┡R時性特約服務

　　1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作，包括但不限于小型施工改造等內容。

　　2.臨時性特約服務價格由服務人員數量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。

　　3.各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內容確認相關事宜，編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。

　　4.臨時性特約服務的責任部門，匯總價格后上報分公司（項目部）經理批準。

　　5.服務實施執行相關規定。

　?。ㄋ模╅_展特約服務的基本原則

　　1.優質服務的原則。

　　2.時效原則。

　　3.提供服務時不影響其他客戶的原則。

　　4.保本微利原則。

　　5.社會效益與經濟效益綜合評價的原則。

　　6.嚴禁服務人員與客戶私下結算，不接受客戶任何賞賜原則。

　?。ㄎ澹╅_展特約服務注意事項

　　1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，由客戶服務中心上報分公司（項目部）經理后協商解決。

　　2.特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。

　　客戶特約服務提供流程圖

篇2：物業特約服務項目服務流程

　　物業特約服務項目及服務流程

尊敬的小區業主：

　　為了更好的為小區業主服務，根據小區特點，特制訂以下特約服務管理辦法及收費標準：

　　有償特約服務

　　一、有償特約服務報修流程

　　1、前往服務中心報修所需服務項目；

　　2、電話報修所需服務項目；

　　報修服務電話：

　　申報須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯系電話、報修事項、要求提供服務的時間、服務要求等一并說明，以便及時與您聯絡。

　　二、有償服務維修流程

　　1、物業服務中心接收有償服務信息的人員填寫特約聯絡單，通知項目工程維修人員；

　　2、項目工程維修人員根據報修內容上門查看后并進行維修報價（以公布的收費標準為據）；

　　3、業主同意維修報價后，工程維修人員在進行維修，維修完成后維修人員出具票據，業主對維修結果在驗收單簽字確認后，將維修單返回物業服務中心；

　　4、維修費用收取，由物業服務中心開票，物業服務中心人員或維修人員對被維修業主收取維修費用。

　　三、服務六承諾

　　1、上門維修時維修人員應主動向業主表明身份并出示自己的工作牌。

　　2、維修人員需向業主公開出示有償服務價目維修單，公開服務流程，并按價目維修單標準收費。

　　3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下，到現場進行查看后并實施維修，維修完成后現場清理到位，同時請業主驗收維修處理結果并簽字確認。

　　4、不能利用工作之便向業主或顧客索取維修費用以外的其他好處。

　　5、不準在上班時間影響項目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動。

　　6、不準利用公司財產損害公司利益而謀取個人利益；不準假借公司名義以不正當手段從事私利活動。

　　服務監督投訴電話：

　　四、維修事項說明

　　1、收費標準

　?。?）、物業服務中心提供材料維修的項目按照以下標準收?。?/P>

　　維修費用=維修費＋材料費

　?。?）、業主自行購買材料維修的項目按照以下標準收?。?/P>

　　維修費用=維修費

　　2、業主可以選擇由物業服務中心提供材料，也可以自行購買材料。

　　3、材料價格隨意性較大，業主要求代購材料時須向業主報材料單價，經業主同意后方能代為購買，物業服務中心提供維修材m.airporthotelslisboa.com料價格時，將以物業服務中心倉庫領料單上顯示的采購價為準（蓋有物業服務中心印章材料報價單）。

　　4、對于不在本菜單的維修項目，視情況另行報價。

　　無償特約服務

　　一、無償特約服務流程

　　1、前往物業服務中心申報所需服務項目；

　　2、電話申報所需服務項目；

　　服務電話：

　　申報服務須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯系電話、要求提供服務項目等一并說明，以便及時與您聯絡；

　　3、物業服務中心客服人員填寫特約服務單；

　　4、物業服務中心客服人員電話回復相關事項。

　　服務監督投訴電話：

　　序號 服務項目 備注

　　1 代辦收訂報刊、雜志、特快傳遞

　　2 代訂牛奶

　　3 代辦安裝寬帶、電話

　　4 代租賃房屋

　　5 房地產貸款評估咨詢

　　6 代業主聯系搬家公司

　　7 代業主聯系上門開鎖

　　8 裝修咨詢

篇3：物業小區居家養老特約服務工作規范

　　物業小區居家養老特約服務工作規范

　　1.0 目的

　　為了讓居住在《aaa城》的老人們，歡度晚年，既能享受到天倫之樂，又能享受到和睦、親情的關懷。同時也為拼搏在異鄉的兒女們解除后顧之憂，更好地為事業奮發圖強。

　　2.0 范圍

　　《居家養老特約服務》的范圍，僅限于居住在本物業小區的業主、客戶和有一年以上租賃合同的承租戶.

　　3.0 定義

　　凡年滿60周歲以上在aaa城歡度晚年生活的老年人，自愿報名登記參加《居家養老特約服務》活動的。本服務工作由aaa城物業管理處和aaa城社區醫療保健室聯合舉辦。

　　4.0 職責

　　4.1 物業管理處的客戶服務中心負責對參加《居家養老特約服務》的老人進行登記，按服務約定登門拜訪看望老人，并及時向親人們反饋相關信息，協助aaa城社區醫療保健室開展相關工作。

　　4.2 aaa城社區醫療保健室負責對參加《居家養老特約服務》的老人進行《全面體檢》和建立《健康、護理檔案》，并依據參加本活動的老人具體健康情況，制定定期檢查、治療、護理的方案。

　　4.3 物業管理處的客戶服務中心工作人員和社區醫療保健室的醫護工作人員，共同負責對參加本特約服務活動的老人開展《家庭病床護理》、《急救中心護理》和《臨終關懷護理》的服務管理工作。

　　4.4 物業管理處的客戶服務中心，將根據季節的變化開展適合老年人的健身活動，(如太極拳、太極劍舞、簡化氣功)社區活動、旅游觀賞活動。

　　5.0 特約服務操作要求

　　5.1 凡自愿參加《居家養老特約服務》的老人，憑本人有效證件，向管理處客戶服務中心申報，填表登記并繳納特約服務的相關費用。

　　5.2 居家養老特約服務項目的相關費用如下：

　　5.2.1居家養老特約服務費每人、每年1000元

　　5.2.2親情電話聯系話費 每人預繳100元 由管理處負責保管與使用。定期向親人反饋相關情況。

　　5.2.3辦理健康卡片的費用每人50元 由社區醫療保健室收取，制作發卡。

　　5.2.4全面體檢的費用 每人、每次300元 由社區醫療保健室代收，組織客戶到相關協作單位進行體檢。按每次體檢實際發生的費用進行結算,多還少補.

　　5.2.5急救中心搶救保證金每人預繳3000元 由社區醫療保健室負責代收與保管。

　　5.2.6《家庭病床護理》視需求發生時由社區醫療保健室按實際需要收取護理費用。家庭病床護理費用為每天80元。

　　5.2.7《臨終關懷護理》視需要發生時，由社區醫療保健室按客戶需求收取護理費用，《臨終關懷護理》費用 每天100元

　　5.3 親情電話聯系，信息反饋

　　管理處客戶服務中心定期、定時向參加《居家養老特約服務》老人們的親人們(例如：兒、女、兄長等)用電話視頻通訊工具匯報探望、了解老人的近期健康狀況、生活情況和心中的牽掛。

　　5.4 強臺風暴雨期間的照顧

　　5.4.1在強臺風暴雨期間，管理處客戶服務中心將對參加《居家養老特約服務》的老人們進行住宅安全防護檢查，并幫助老人們采取相應的防風、防雨安全措施，材料費用由客戶自己承擔。

　　5.4.2受理代購食物、日常m.airporthotelslisboa.com物品的需求，滿足特約服務老人在強臺風暴雨期間的日常生活需要。

　　5.5 參加《居家養老特約服務》的老人們，由社區醫療保健室統一制作《健康卡》

　　《健康卡》內容項目：血型、家族病史、近期疾病史、藥物過敏史、食物禁忌提示等。

　　5.6 社區醫療保健室收取的300元全面體檢費用，實行多還少補的措施。每年定期組織老人們到相關協作單位進行全面健康體檢。

　　5.7 社區醫療保健室根據每個老人的體檢報告，制定適宜的保健、治療、護理方案，并落實執行。

　　5.8 物業管理處對社區醫療保健室制定的每位老人的保健、治療、護理方案的執行情況，進行全程跟蹤服務與相關信息反饋。

　　5.9 急救中心搶救保證金由社區醫療保健室代收與保管，負責向《急救中心》繳納第一次搶救治療的保證金，搶救治療費用與后續的治療費用由該被搶救治療老人的親人們負責支付。當解除《居家養老特約服務》約定時，《急救中心搶救保證金》將全額退還。

　　備注：若是傳染疾病患者，送傳染病醫院進行隔離治療。

　　5.10家庭病床護理，當需要家庭病床護理時，由本人或親人提出需求申請，管理處客戶服務中心對《護理人員》進行護理人員的資格審核，并對每天護理工作內容和護理服務質量進行全程跟蹤管理。

　　5.11臨終關懷護理

　　社區醫療保健室受理《臨終關懷護理》的委托，對臨終的老人進行特別護理，讓受委托的老人在駕鶴歸去之前得到親人般的護理和關懷照顧。

　　5.12管理處客戶服務中心向社區醫療保健室征收《家庭病床護理》和《臨終關懷護理》的管理服務費用，每天10元/人次。

　　5.13管理處客戶中心受理參加《居家養老特約服務》老人的“善終事項”委托，代辦相關事項，(例如：遺體美容、壽衣花圈、追悼禮儀等)代辦服務費用面議。替身在異鄉拼搏事業的親人們行孝道成大禮。

　　5.14參加《居家養老特約服務》活動的老人的所有資料，親人聯系電話、本人的健康卡檔案，均屬保密資料，物業管理處客戶服務中心和醫療保健室均不得泄露。

　　6.0 相關支持文件

　　7.0 應用表單

　　備注：關于各種收費金額，要根據當地人民消費水平酌情降低，有可能的話，要爭取當地政府有關部門的經費支持，盡量減輕老年人的經濟負擔，體現黨和政府對老年人的關懷。