1.目的

　　規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

　　3.職責

　　3.1物業經理負責處理重要投訴。

　　3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.工作規程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

　　4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。

　　6.1.1記錄內容如下:

　　-----投訴事件的發生時間、地點;

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　-----業戶的要求;

　　-----業戶的聯系方式、方法。

　　6.1.2接待業戶時應注意:

　　-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

　　-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學會適時適度地贊美業戶。

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。