辦公大樓業戶接待管理規程

　　1、基本要求

　　業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

　　在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業主提供服務。

　　及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。

　　2、業戶征詢評議管理

　　每季度向業戶發放《業戶評議表》，征詢業戶意見和要求，及時改進。

　　及時做好《業戶評議表》的統計與分析。

　　落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

　　對提出建議、意見的業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

　　3、物料管理

　　【物料管理范圍】

　　本管理制度所指的物料是各類設備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務用品等。

　　本管理制度規定了物料計劃、采購、驗收入庫、使用、保管及發放等管理職能，是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序，也是采購合同或協議管理的基本要求與內容。

　　【管理機構及職責】

　　經理室是本管理制度的領導，負責監督制度的制定、修訂及解釋。

　　業戶服務部負責本管理制度的具體實施。

　　內勤負責物料計劃、倉庫收發保管、統計及處理等一系列管理工作。

　　內勤負責物料的采購。

　　【物料管理要求與內容】

　　物料供應計劃

　　a.管理處物料供應計劃一般按物料供應實際變動的狀況，以及當月需要實際情況等要求進行編制。如果客觀情況發生變化或應急事件出現，可按調整和補充計劃或應急請購貨物處理。

　　b.編制管理處物料供應計劃時，必須對物料消耗和儲備情況進行測算，經過綜合平衡，必須按采購資金大小以及實際需要狀況等要求進行編制。

　　c.管理處物料供應計劃為：采購計劃

　　d.物料供應計劃由各部門按所管轄范圍負責進行編制，并報管理處經理綜合平衡同意后實施。

　　e.物料供應計劃的審批和手續

　　f.零星物品采購經使用后實施申報，各部門主管填寫《請購單》，經管理處經理審批實施。

　　g.計劃擬定及請購單填寫品名、規格、數量、用途及擬需金額。

　　物料訂貨和采購

　　a.管理處各部門使用的物料包括備品備件，統一由內勤負責采購，專業物品（設備）物料采購員會同各設備經理進行訂貨或采購。遇應急采購，可由當事人直接辦理，事后補辦手續。

　　b.物料訂貨或采購必須根據采購計劃及零星采購要求進行訂貨或采購，并按請購質量、數量、時間及相應價格進行，同時做到"貨比三家、擇優選定、經濟合理"。

　　c.物料訂貨或采購必須堅持規定的質量標準組織貨源，以保證物料的質量，用于主要設備的關鍵部件的材料、配件、器材、燃料等，應盡可能定點采購，確保物資質量的穩定性。凡不符合質量規定標準的物料一律不準入庫并填寫不合格品處理記錄單，否則由內勤承擔責任。

　　d.物料進庫必須對物料的質量與數量進行檢驗、把關，并在入庫單上簽字；物品規格、內在質量等要求，由使用部門主管或內勤檢驗把關，并在入庫單上簽字；發現不符合數量和質量要求，要拒絕入庫，并及時由內勤或采購人與供應方取得聯系，落實整改措施直至符合要求方可入庫。

　　e.物料入庫必須填寫《入庫單》，《入庫單》品名、數量、單價、金額等須填寫詳細，字跡清晰，簽名符合要求，并把入庫單一聯交財務入帳，另一聯由內勤留存，便于復查。

　　倉庫物料保管及管理

　　a.物料入庫后要建立《入庫登記表》，填清楚進貨時間、品名、規格、數量、單價及總值。

　　b.內勤對保管的物料應做到"品質清、規格清、數量清、堆放整齊、庫容整齊、庫地清潔；帳卡物相一致；按架、按位明標定放。

　　c.倉庫要切實而嚴格做好防火安全工作，嚴禁吸煙，閑人莫入。

　　d.倉庫鑰匙應妥善保管，不得轉借。

　　e.由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯造成物資遺失、損壞、變質等經濟損壞，應追究責任者，并按有關規定進行賠償和處罰。

　　物料發放管理

　　a.除應急事件之外，發放物料一律按先入庫后發放，先進后出的原則，憑《領料單》上的時間、品名、規格、數量、用途、領料人員及主管人員須詳細填寫，字跡清晰?！额I料單》一式三聯，一聯交內勤、一聯交做帳人員、一聯留存領料部門，便于復查。

　　b.對于使用部門需用倉庫存放的特定工具、儀器等應向內勤借用，并填寫《物資借用登記表》，表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質量狀況須填寫詳盡，字跡清楚，借用人和登記人應當場檢驗把關，否則在歸還工具時發現有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。

　　c.對于管理處員工需要領用工具時，應向內勤領用，并填寫《工具領用登記表》，表上的名稱、規格/型號、數量、領用日期、歸還日期、領用人、倉管員及主管須填寫詳盡，字跡清楚。在領用前，領用人與內勤應當場檢驗把關，領用人離職前，必須把領用的工具歸還管理處，發現有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。

　　d.在內勤不在時，由設備部值班工程師負責倉庫領料工作。當需用物料或工具時，使用部門的當事人應直接向設備部值班工程師申請，由值班工程師填寫《領料單》，并負責去倉庫領取，事后應按正常規定補辦手續。如有差錯，責任應由設備部值班工程師承擔。

　　e.發放物料時，內勤應按《領料單》上的品名、規格、數量、用途等要求，做到手續齊全，領料人、領料主管人在《領料單》上簽字，明確責任方可發放，不準多發，避免造成浪費。

　　f.誰發料誰盤點,每季一次全面盤點。同時每月25日前做好《物資存庫統計月報表》。

　　檢查與考核

　　每季管理處對物資管理工作須進行全面檢查，檢查內容包括計劃編制、采購、物資保管、領料發放等，并落實責任，執行考核，對于物資管理工作有明顯成績者或違章者將進行責任考核。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業接待業戶禮儀培訓

　　物業接待業戶禮儀培訓

　　1)遇到業主要面帶微笑，當業主進入服務中心時(或距離服務員3米時)，服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

　　2)當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

　　3)若業主不按服務次序，而是直接找某一個服務員，不管是誰，只要業主走到跟前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。

　　4)若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。

　　5)與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　6)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的眉心(但不要死盯著業主)，要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

　　7)對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　8)說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎?”

　　9)與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主;同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　10)與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　11)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　12)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　13)打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　14)當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

　　送客離開

　　客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。