園區業戶報修、投訴的立項消項流程

　　1、定義

　?。?）立項：客服部接待員接到各有關人員或業戶的投訴后，需按相關規定進行完整的處理及跟進，并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。

　?。?）銷項：指相對于立項而言，一個是始，一個是終。經立項的報修、投訴事項，必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時，客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件，要由客服部主管或項目經理簽名，稱作銷項。

　　2、職責

　?。?）客服部接待員（值班人員）：詳細了解報修、投訴案的情況，根據公司的有關規定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進，問題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

　　軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

　?。?）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，并簽字確認，保證報修、投訴管理有始有終。

　?。?）項目經理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴立項、銷項處理情況，查閱相關記錄，并根據工作情況，給予相關人員獎懲，加強業務指導，保證各項工作更加良性發展。

　　3、工作程序

　?。?）項的條件與規定

　?、?立項條件

　?、?當接到口頭或電話的報修、投訴后，立即填寫《報修投訴處理記錄表》表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項。

　?、?需要派人到現場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。

　?、?各級領導、有關人員發現的問題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進的事項都要立項。

　?、?業戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。

　?、?緊急求救的處理要立項。

　?、?在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件，業戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

　?、?報修、投訴事項經有關人員解釋后，業戶認為已無問題并不需要跟進的事件，就不用立項。

　?、?立項的規定

　?、?客服部接待員在接到指令或報修、投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

　?、?當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示部門主管或項目經理，以確定是否立項。

　?、?指令和報修、投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

　?、?立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

　?、?立項時間

　?、?指令或報修、投訴聯系人

　?、?處理案的地址和聯系電話

　?、?內容

　?。?）項的條件與規定

　?、?銷項或不能銷項的條件

　?、?立項的案件已處理完畢，報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可，相關聯已送回到客服部接待員處，可以銷項。

　?、?非維修立項案件，在接到有關單據、文字或主管人員的口頭或電話通知后，經了解事情屬實，可以銷項。

　?、?在處理某一立項案件時，同時又發現連帶問題或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　?、?在處理立項案件中，如發現連帶問題或其他問題，繼續在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　?、?重大事項在處理完畢后，經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。

　?、?銷項規定

　?、?已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。

　?、?立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經過核實，才能銷項。

　?、?立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去，可做好記錄，每季度一次經項目經理同意后才能銷項。

　?、?銷項時應在《報修投訴處理記錄表》中注明：

　?、?最后案件的處理結果

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　?、?同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。

　?、?銷項時間

篇2：物業管理區域報修投訴處理規程

　　物業管理區域報修投訴處理規程

　　一、目的:本著"當好開發商的好幫手，做好業主大管家"的基本服務理念，為規范房屋、設施設備的維修行為，妥善處理房產質量遺留問題，落實責任，提高績效。

　　二、適用范圍:本公司物業管理區域

　　三、職責：管理處、公司綜合部

　　四、相關文件：《物業管理條例》、《物業管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業管理協議》、《業主公約》等國家法律法規、政府有關文件規定。

　　五、操作規程：

　　1、報修投訴處理受理

　　1）報修投訴處理受理單位

　　a)管理處客戶服務中心是業主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責任人。

　　b)公司客戶服務部是受理業主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經理是分管責任人。

　　c)公司投訴處理監督中心為受理業主客戶報修投訴的協調處理機構，公司總經理為主任是協調處理責任人。

　　d)管理處工程維修組是現場檢查維修主體，主管是零修急修第一責任人。

　　e)公司工程維修部（維修中心）是提供技術力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經理是維修協調責任人。

　　2）報修投訴接待處理

　　a)管理處客戶服務中心接待人員在接聽業主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內接聽，接聽時必須禮貌規范，回答及時合理；當面接待時應主動禮貌問候，起身倒水，待業主入座后，才能坐下認真耐性傾聽，謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題，記錄要點，如房號、姓名、聯系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認承擔維修責任主體，區別對待，分別處理。

　　b)報修的是業主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組（部），及時或約定時間派員上門維修。

　　c)報修的是共用設施設備。向業主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組（部）立即組織維修。

　　d)報修的是房屋房產質量問題。如初步認定，或已經工程維修組（部）現場檢查確認，是已過保修期或業主方造成損壞的項目，需業主方自己承擔維修責任的，要根據國家有關法規政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業主方，管理處牽頭組織有關方再次到現場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業主解決問題，可為業主提供有償服務，做好維修工作。

　　e)報修的是房屋房產質量問題，如是開發商遺留房產質量問題，首先應向業主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間，保持聯系的電話及跟進責任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組（部），組織人員到現場驗查確認，必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現場會查確認，提出維修處理建議，落實維修責任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業主配合事宜等有關事項。

　　f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。

　　3）報修項目的維修處理

　　a)檢查維修時限

　　b)建立并落實維修服務承諾制，工程維修部（組）在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內隨帶工具趕到現場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。

　　c)業主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

　　d)檢查維修手續辦理。

　　e)為業主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據，不得無憑證收費。請業主在維修派工單上簽字認可，維修人員或管理員方可收取費用。

　　f)共用設施設備維修。屬物業公司維修責任的，由工程維修組（部）負責完成維修任務，填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的，由管理處負責聯系安排維修，并按規定填寫維修派工單。需開發商提供幫助的，按程序開具《工作聯系單》，以便得到確認、維修、費用認定。

　　g)房屋質量問題維修。維修責任分為開發商承擔、物業維修基金、業主承擔三種情況。

　　h)順發·恒業開發樓盤。本物業公司作為順發·恒業的下屬企業應根據《物業管理服務合同》，在授權的范圍內代表開發商承擔

部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期（但業主認定未超交付保質期），或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下，根據開發商的要求，按程序給予及時維修；二是根據授權直接與承擔保修責任的施工方聯系，組織督促維修施工；三是及時上報開發商，請求安排維修施工，物業公司協助做好聯絡、現場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯系單》，經管理處主任簽發，上報公司客戶服務部審核，根據情況或單項或匯總開具《工作聯系單》經總經理簽發后上報開發商，作為聯系、確認、費用結算憑據。

　　i)外接地產商開發樓盤。按《物業管理服務合同》，報修受理后及時與地產商聯系，并開具《工作聯系單》報公司客戶服務部審核，經總經理簽發，傳遞給該樓盤的地產商，要求限時確認回復，及時安排維修，我們積極做好施工現場監管、各方聯絡、信息反饋等物業服務工作。也可按有償服務的原則，按相關程序，辦理手續后為該樓盤地產商提供維修服務。

　　j)業主承擔維修責任的。主要是幫助業主搞好協調，做好維修施工現場的監管工作。如遇業主責任造成：物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人不履行維修養護義務的。要遵照《物業管理條例》第五十六條的規定，做好協調工作及時安排維修，避免不良后果產生。如有業主委托，必須按有償服務的原則，為業主提供良好的服務，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。

　　4）報修項目的跟進回訪及善后處理

　　a)報修項目的跟進回訪

　　b)按照"誰受理，誰跟進，誰回訪"的原則，接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人，應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續跟進時，跟進責任人須與報修人、相關方保持聯系，及時反饋有關信息。

　　c)報修項目維修完成后，工程維修組（部）須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心，再后由片區管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結果。

　　d)報修項目的統計上報

　　e)建立維修項目的統計上報備查制度，工程維修組（部）須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志，隔日與客戶服務中心核對，未完成的項目向客戶服務中心說明情況，繼續做好維修直至完成存檔備查。

　　f)管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認，并上報開發商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協調直至完成該報修項目的維修。

　　g)工程維修組（部）自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責任人必須填報"質保期維修計劃"，報工程維修部經理、管理處主任審批同意，處理進度必須每日登記"完成進程表"并向工程維修部經理匯報。

　　5）報修項目引發的投訴處理

　　a)有的報修項目業主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發投訴，物業管理企業有責任和義務承擔受理，做好協調，接受委托商談處理等物業服務工作。

　　b)有關報修項目的投訴受理

　　i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責任人，管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；

　　ii.凡對維修責任認定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質量及其他有關問題不滿意的，均應及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業主面見商談，答復業主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應講求談判技巧和藝術，答復訴求時應以有關法律法規文件，合同契約為依據，有利有節，態度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握"積極修復，避免損失影響，力爭不賠少賠"的原則謹慎答復，不得超越職權擅自做主處理。

　　iii.小額賠付可以電話請示開發商有關領導，同意后現場答復，事后開具《工作聯系單》，書面確認，憑單結算。

　　iv.賠付標的較大，做好業主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯系單》，由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案，將有關情況開具《工作聯系單》，經總經理簽發后上報樓盤開發商，請求派員參加商談，或授權賠付具體金額及解決辦法，根據《工作聯系單》簽復意見，由公司客戶服務部經理負責組織牽頭，再與業主商談，原則上仍由管理處主任代表有關方面與業主會商面談，公司客戶服務部經理可根據需要積極參與商談，反復商談直至有成果，必要時可匯同開發商代表及物業公司總經理直接參與商談。商談成功后，當事業主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯系單》向責任方結算賠付。

　　v.業主對維修質量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業主的要求，物業公司工程維修組（部）有能力解決的小維修項目，在取得開發商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯系單》給公司客戶服務部，客戶服務部經理匯同工程維修部經理在三天內完成審核并提出維修建議，開具《工作聯系單》，經公司總經理簽發后上報開發商，根據開發商簽復意見，按程序辦好相關手續，做好各項協助服務，加強現場施工管理，直至完成該維修項目得到業主的認可，或按有關規定達到要求。