物業服務中心報修服務管理規程（五）

　　1.0目的

　　盡快處理顧客的報修，控制服務過程，確保為顧客提供滿意服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務中心負責記錄報修內容，并傳達到工程部維修。

　　3.2工程部負責報修內容的確認及維修，按公司規定的《有償服務收費標準》收費，并填寫相關記錄。

　　3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。

　　4.0工作程序

　　4.1登記

　　4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫《顧客信息登記表》。

　　如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息，應對其進行評審，若無法提供，應向顧客致歉，如可提供，應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

　　4.2派工

　　4.2.1前臺根據《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員，并認真填寫《服務作業單》。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到《服務作業單》后，及時按領料程序辦理領料。

　　4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規定的時間內完成安裝維修任務。

　　4.3.3 屬無法維修的，維修人員應及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

　　4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。

　　4.4填單

　　4.4.1如屬有償服務，應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后，維修人員根據服務內容，詳細填寫《服務作業單》并請顧客對維修的內容進行驗收，合格后簽名驗收。

　　4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業單》后，交向物業服務中心財務部或物業部辦理收費/無償手續。

　　4.4.3客服中心對《服務作業單》統計，第一聯客服中心保存，第二聯交顧客留存，第三聯交財務。

　　4.5回訪

　　4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業戶。

　　4.5.2對較大的維修項目（200元），客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態度和收費等情況。

　　4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題，按《投訴管理程序》程序執行。

　　5.0支持性文件及記錄

　　5.1有償服務工作標準

　　5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

　　5.3《服務作業單》PR/WY-10-01

　　5.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02

文章

篇2：大廈客戶報修管理制度

　　一.制度內容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修， 規范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。

　　1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單報至工程部

　　2. 工程人員負責報修內容的現場確認及維修.

　　3. 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。

　　三.管理標準

　　提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

　　2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

　　3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6. 工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。

　　8. 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業轄區報修管理作業規程

　　物業轄區報修管理作業規程

　　1、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯)相應欄內，并在10分鐘內通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯)交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯)交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據。

　　4.2公共設施設備報修

　　4.2.1客服中心片區管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯)，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯返還客服中心作為月底統計費用的依據，第二聯交回客服前臺。

　　4.3費用結算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統計在月報表上，報財務經理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務收費統計表》由財務部保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5、相關支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務收費統計表》;

　　5.3《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

　　5.4《有償便民服務作業規程》