物業入、退住管理規程（五）
1.0目的
明確物業入伙的工作，控制程序，確保業主及時、順利、有序地入（退）伙。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物業服務中心的入（退）伙。
3.0職責
3.1物服中心主任協助開發商草擬入伙相關文件
3.2 物服中心主任負責制定入伙方案的工作
3.3物業服務中心主任組織并其授權相關人員負責審批入伙、入住、搬遷手續。
3.4客服中心負責入（退）伙手續的具體辦理。
3.5客服中心文秘將顧客資料錄入電腦，整理、保存顧客資料。
3.6收費員負責向顧客收取各項入（退）伙的費用。
3.7客服中心會同工程部負責陪同顧客驗樓。
4.工作程序
4.1入伙的管理
4.1.1物業服務中心會同開發商共同做好業主入伙"房產交付使用通知書"的發放工作。以特快專遞方式送達時，本省內至少提前7日；省外提前15日。國外：提前30日，以當地郵戳日期為準。
4.1.1公司籌備新入伙物業或建立管理體系時，建立《收樓資料一覽表》。在一覽表中當顧客來辦理入伙手續時，客服中心應填寫《入伙手續書》，查驗顧客《顧客提供資料一覽表》，并對有留存要求的資料留存復印件。
4.1.2客服中心對《顧客提供/發放資料一覽表》中需發給顧客的文件，顧客在《入伙文件簽署發放確認表》并簽收。
4.1.3客服中心對需請顧客簽字收回的文件請顧客簽字后存檔。
4.1.4辦理入伙應繳交的其他費用，并提供給業主關于裝修方面的規定。
4.1.5物業服務中心主任指定專人陪同驗房、抄錄水、電、氣表底數，發放鑰匙顧客在收書樓書上簽名，一式兩份，交顧客一份，其余存檔。
4.1.6驗房后若用戶提出質量問題，由顧客在《遺漏項目報告》填寫，客服中心負責匯總、整理報物業服務中心主任，由物業服務中心指派專人協助發展商進行工程質量問題的返修整改工作。
4.1.7如發展商將工程質量問題委托物業服務中心返修時，雙方須簽字確認。
4.2.拍賣房、轉讓房屋入伙應提交的資料
4.2.1《房屋拍賣確認成交書》
4.2.2《法院協助執行通知書》
4.2.3《民事裁決書》
4.2.4《送達回執》
4.2.5《房產轉讓公證書》
4.2.6會同財務部交納相關前期及入伙相關費用
4.3退伙
4.3.1 退伙時顧客需向物業服務中心提交書面申請。經物業服務中心主任同意后，由物業服務中心客服中心具體負責辦理退伙事宜。
4.3.2 客服中心人員對退伙申請人提交的資料（包括物業產權的移交協議等）進行檢驗后，與客服中心人員一起到退伙的房屋檢查，并填寫《業主（住戶）入住房屋驗收表》。檢查中如發現有損壞，則需要責任人修復或按維修價格賠償。
4.3.3 管理員抄水、電、氣表度數。
4.3.4 客服中心人員將《業主（住戶）入住房屋驗收表》和費用清單交財務，退伙申請人到財務結清費用。
4.3.5 費用結清后，客服中心收回鑰匙，填寫《退伙/租登記表》。
4.3.6 退伙房屋搬遷物品按《物品放行條》執行。
5.0支持性文件與質量記錄
5.1《業主入伙資料檔案一覽表》PR/WY-25-01
5.2《入伙文件簽署發放確認表》PR/WY-25-02
5.3《業主登記表》PR/WY-25-03
5.4 《業主（住戶）基本情況登記表》PR/WY-25-04
5.5《業主（住戶）入住房屋驗收表》PR/WY-25-05
5.6《項目遺漏報告》PR/WY-25-06
5.7《收樓書》PR/WY-25-07
5.8《入伙須知》PR/WY-25-08
5.9《房屋交付使用通知書》PR/WY-25-09
5.10《入伙手續書》PR/WY-25-10
5.11《區域防火責任書》PR/WY-25-11
5.12《環境/職業健康安全管理責任書》PR/WY-25-12
篇2：物業知識教材：業主入住管理
物業知識教材：業主入住管理
一、業主(住戶)入住前籌備工作
竣工驗收時間是在樓宇入住前一至三個月進行的，接著是住戶入往時間。
(一)附典型的業主入住籌備時間表
1.竣工驗收前三個月，公司任命管理處主任，房管員2人(收款1人)到位，組成管理處新的籌建班子；其他人員根據工作進展需要，采取分步到位的辦法，業主(住戶)入住時，管理處各類人員必須全部到位。
2.管理處各類人員可按以下程序和時間到位，但應根據小區條件和實際情況進行調整(以下人員名額按建筑面積5萬平方米的住宅小區擬定)：
A.入住前三個月，任命管理處主任，房管員2人(收款1人)到位，投入入住前的各項準備工作；
B.竣工驗收前二個月，大廈消防中心值班人員3人(機電1人，給排水1人，電梯1人)進入現場，與機電維修工程部人員一起，參與機電設備安裝調試的監理工作，掌握大廈設備設施的基本情況和操作規程；
C.竣工驗收前半個月，電工2人，給排水1人，進入現場，熟悉樓宇結構、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合房管員監督樓宇工程遺留問題的整改工作。
D.竣工驗收前半個月，部分保安人員到位，上崗培訓后，負責對所接受的物業守衛工作；
E.入住前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公；
F.入住前一個月，炊事員到位，食堂開餐；
G.入住前半個月，衛生人員到位，開始對區內環境和已接收的房間進行清潔工作；
H.入住前半個月，全部保安人員配齊上崗
I.入住前半個月，維修班組成立，人員配齊到位；
(二)入住工作方案制訂
管理處成立后，管理處主任負責根據物業管理部編寫的《物業管理方案》，編寫管理處入住工作方案，入住工作方案的內容包括以下內容：
1.核實《物業管理方案》中擬定的管理處人員配備情況；
2.根據小區的實際情況和《物業管理方案》中對小區管理的要求以及要達到的標準，擬定小區入住后在加強治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進意見或整改措施，如下所示：
(1)治安方面：小區四周種綠籬或安裝防護欄；增設報警系統；統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗；
(2)車輛管理：增設區間道路標志；封閉小區由多個出入口到一進一出或二進二出等；增設自行車棚；加固架空層車庫；
(3)垃圾清運：增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等
(4)樓道燈：改用節能燈(如：溫感、聲控或角摸式等)
3.擬定管理辦公用房和員工宿舍的裝修方案；
4.根據《物業管理方案》的開辦采購計劃，擬定分步購置計劃；
5.制定入住流程；
6.印刷入住表格；
(三)協調工作
1.與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應。
2.代業主與電話公司聯系電話安裝事宜，爭取現場放號，方便業主。
3.與學校、派出所和居委會聯系，了解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告。
二、業主、使用權人入住
業主、使用權人的入住是物業銷售或租賃工作完成后，物業公司面臨的又一項具體工作。物業公司應根據自己對物業的了解和熟悉的情況，擬定合理的入住程序，使業主、使用權人方便入住。并配合業主及使用權人對物業狀況進行驗收。此外，為了清楚地界定業主與物業公司的權利、責任與義務，使業主、使用權人更好地遵守物業管理的規范，還須認真推敲和制定物業管理合同與物業管理公約。從而建立物業公司與業主、使用權人的新型關系，使各方面形成“合力”，推動小區或樓宇的物業管理水平。
(一)業主、使用權人入住的程序
業主及使用權人的入住，有些房地產公司習慣地稱之為“入伙”。它是指業主或使用權人根據購買或承租物業的契約規定，在交付各項費用和款項后，領取鑰匙、向購買或承租的物業遷入或進駐。它是業主產權或使用權人使用權的行使與體現。作為物業管理公司應創造條件，為業主及使用權人的順利入住提供方便。業主及使用權人入住的程序包括以下幾個環節。
1.向業主或使用權人發放“入伙通知書”及“入伙手續書”
“入伙通知”應包括：入伙時間、入伙須知、收樓須知等，并分別約定日期，分批地請業主或使用權人帶齊有關證件和費用，到指定地點辦理入住手續?！叭牖锸掷m”包括進駐之前需要提供的資格審查文件；需繳納的費用和相關款項；需要簽署的相關文件領取鑰匙等。
2.業主、使用權人驗樓，并最終取得認可
驗樓是業主或使用權人的一項基本權利，也是其入住的秘要程序。物業管理公司應派專人接待地向業主或使用權人介紹物業。業主或使用權人最終取得認可，才補交購置物業或承租物業的余(欠)款，再進行下一步程序。
3.簽定“物業管理合同”和“物業管理公約”
簽約之前應給業主或使用權人一定的時間，讓其細細閱讀和認真推敲物業管理合同及物業管理公約的各項條款。經充分考慮在不存在疑義的情況下繳納各項管理費用。
4.組織搬遷入住
在業主或使用權人辦理完各項入住手續后，物業管理公司幫助其聯系專門的搬家公司或自行組織力量幫助業主及使用權人搬遷入住，為其盡可能提供各種方便。
5.進行裝修管理
由業主或使用權人提出書面申請，按照報批程序進行申報，物業公司經審核同意后，業主或使用權人方可進行物業的裝修或二次裝修。但裝修過程中仍需執行建設部統一的裝修管理要求及業主或使用權人與物業管理簽定的“物業管理合同”及“物業管理公約”中的約定。
(二)業主、使用權人入住的有關手續、文件
1.入伙通知書
入伙通知書應直接寄往業主或使用權人處，須載明下列事項：①入伙時間；②前來辦理入伙手續的時間和地點；③辦理入伙時應攜帶的證件和款項等。
入伙通知書示例
入伙通知書
女士/先生：
您好!我們熱忱歡迎您入住××公寓!
您所認購的××公寓區棟單元室，經建設單位，施工單位及市有關部門的聯合驗收合格，現已交付使用準予入住?，F將有關情況通知如下：
(一)請您按入伙通知書、收樓須知等辦理入住手續，辦理地點在樓室。屆時房地產開發公司地產部、財務部、物業管理公司等有關部門和單位將到現場集中辦公。
(二)為了您在辦理過程中能順利而快捷地辦好入伙手續，請您按規定時間前來辦理各項手續。各樓各層次辦理入伙手續的時間表(略)。閣下如屆時不能前來辦理入伙手續，請您及時與我公司聯系，落實補辦的辦法。
聯系電話：
特此通知
××房地產工發公司
××物業管理公司
年月日
2.入伙手續書
應與“入伙通知書”一并寄往業主或使用權人處，講明入住本物業段辦理的手續及先后順序，使業主或使用權人清晰、明了，有所準備。
入伙手續示例：
入伙手續書
女士/先生：
您認購的區棟單元室樓宇，現已交付使用具備入住條件。請仔細閱讀收樓須知，按下列順序辦理入住手續：
1.在房地產公司財務部付清樓款，與銷售部驗樓，簽署驗樓文件。
蓋章：簽字
2.在房地產公司地產部進行入伙資格審查，審查合格出具證明。
蓋章：簽字
3.在物業管理公司財務部交付各項入伙費用，結清手續、出具證明。
蓋章：簽字
4.在物業管理公司管理處簽定物業管理公約，領取和查驗鑰匙，辦理完畢，簽具證明。
蓋章：簽字
××房地產開發公司
××物業管理公司
年月日
3.收樓須知
收樓是業主或使用權人經對物業的驗收、認可，并繳納各項購樓余(欠)款、租金和管理費之后，接收樓房(單元、樓盤)的活動。它是物業出售和出租環節的結束和物業管理環節的正式開始。作為物業管理公司，應在收樓須知中載明業主或使用權人在辦理入住手續過程中須注意的事項及應攜帶的各種有效證件、合同文書及款項，避免客戶的遺漏和往返及由此造成的不便。
作為業主或使用權人，應仔細閱讀收樓須知，遇有不明事項及時向在場的工作人員詢問。
收樓須知示例：
收樓須知
歡迎閣下成為××公寓的新業主：
我公司愿為您提供良好的管理服務，現介紹有關收樓事項和程序，避免您在收樓時發生遺漏而引致不便。
1.業主在接到入伙通知書起1個月內，到本公司辦理產權登記和入伙手續。逾期辦理者每逾期一天應繳納人民幣元；超過半年不辦理登記手續的房產，由房產管理單位代管；超過三年不辦理登記手續，視為無主房產，交由有關部門依法處理。
2.收樓時請認真查驗室內設備、土建、裝修等是否損壞或未盡妥善。如有投訴，請在收樓時書面告知管理處。管理處將代表業主利益就提出的投訴與發展商及施工單位進行交涉、協商解決。
3.根據本公寓的承建合同，保修期為1年，保修期間，如因工程質量所致故障，施工單位將為業主免費維修。如因業主使用不當，則由業主自行支付費用。
4.業主有權對您的住宅進行裝修和維修，但應保證絕對不影響樓宇結構和公共設施。裝修、維修前，業主須向管理處提出書面申請，獲準后方可進行，并按規定由裝修、承修者向管理處繳納一定的裝修管理費。
5.辦理各項入伙手續的程序詳見“入伙手續書”。
××房動產開發公司
××物業管理公司
年月日
(三)物業公司迎接業主、使用權人入住要進行的工作
1.物業公司自身應先期進駐，熟悉物業，了解情況
具備條件的物業公司可通過物業的前期介入，來熟悉物業的各方面情況；而沒能在前期開發階段介入的物業管理公司則必須在業主、使用權人入住之前的一段時間進駐物業內，唯此才能熟悉本物業、了解相關的情況，為工作的銜接和協調做好準備。在這方面切忌物業公司與業主同時進駐物業，業主不清楚的物業公司也不清楚，業主不熟悉的物業公司也不熟悉。必須有個“提前量”，才能在熟悉情況的基礎上做好服務，使業主及使用權人滿意。
2.準備、推敲和制定相應的入住手續
入住的手續既關系到業主、使用權人的入住是否便捷、順利，又關系到物業公司、發展商及業主或使用權人的權利、責任與義務。因此，物業公司要仔細地推敲，作出明確的規定。對某些問題不準時可向有關法律及財務方面的專家進行咨詢，盡量避免各種手續、文件的含混和歧義。
3.做好相應的組織協調工作，體現效率、規范和周到熱情
一般地說，接納業主、使用權人入住的整個過程，最能體現物業管理公司的組織水平、管理效率和服務質量。因這一過程要面對多戶。有通知、接待、辦理手續、現場實地考察、簽署有關文件、繳納相關款項甚至聯系搬家公司等諸多環節的工作，哪個環節工作不力或缺乏協調都會給業主或使用權人帶來不便，哪個環節上出現態度生硬、冷漠、不負責任等都會給業主或使用權人帶來不快。因此，物業公司應在此之前進行充分的動員，在過程中不斷進行協調減少差錯和脫節，并有專門的人員巡查各個環節的服務。把所有的麻煩和不便留給物業公司自己，把更多的方便留給業主和使用權人。
(四)搬遷入伙
在完成以上程序之后，住戶才能簽領鑰匙，準備搬遷。在用戶搬遷過程中，物業管理公司應做如下的工作：
1.協助用戶搬遷
物業管理公司一般可以通過兩種方式協助用戶搬遷。
(1)代請搬遷公司。
(2)提供搬遷服務。
2.維持搬遷秩序
在用戶搬遷過程中，應盡量避免由于時間集中而造成的混亂，對搬運車輛應有專人指揮出入停放，以避免交通事故及損壞花草公物的事件發生。
3.收取搬遷押金
在發放入住通知時，物業管理公司一般都會向用戶收取搬遷押金。如果搬遷過程中發生損害公物的事件，則視情況扣除部分或全部押金，如果未發生事故、押金應如數退還。
三、業主、使用權人對物業的驗收
(一)對物業的驗收是業主、使用權人的權利
對任何一位業主，置下一處房產往往是一生中重要的“長期投資”，要傾大半生的積蓄、甚至還要向銀行機構或親朋借貸部分資金才能湊齊。因而，業主一旦置下物業，便具有受法律保護的種種權益。為了使自己的權益不受欺詐與損害，業主在入住前甚至在辦理最后一筆購房款繳納事宜之前，就有權要求房地產開發公司(銷售部)或物業管理公司的人員帶其到現場，查驗所購物業的狀況。這是業主的一項基本權力，也是業主或使用權人進入物業前的一項程序。這個程序對業主是不可少的。有了這個程序，便可在很大程度上減少甚至避免房地產開發公司及物業管理公司在銷售或租賃環節上實行“黑箱操作”，及對業主的欺詐以及對業主其它方面權益的損害和踐踏。
通過現場查驗，業主可直接了解所購置的物業的狀況，發現問題或瑕疵，請銷售人員或有關人員當場作出解釋或說明，不能得到清楚和滿意答復的，業主可拒絕在后面的手續和文件上簽字及其余款項的交付。要求開發商或施工單位根據購房合同及施工圖紙規定的技術指標，重新進行局部返修，直至達到圖紙、合同的要求為止。因此，有經驗的業主在感到自己對物業的狀況和技術指標把握不準時，往往請一些房地產或建筑、裝飾方面的專業人員來一道查驗，幫自己把關。
而作為物業公司，在接待業主現場查驗物業時，要仔細地和業主介紹物業的全部情況，及物業與合同條款、與施工圖的對照之處，解釋業主提出的問題。對不能說清或即刻答復的問題做好記錄，請公司的相關業務人員對業主進行答復。對物業確實存在問題的，要及時向發展商及施工單位反饋，并組織必要的返修直至業主滿意。
(二)業主、使用權人對物業進行驗收的參照系
1.對比圖紙和技術規范進行驗收
如圖紙標明的使用面積、墻體厚度、建筑材料；室內凈高、內部格局、閡窗尺寸及材料；各種管線的分布、走向；各設備、設施的落位情況；各面積、結構及設備設施的幾何誤差等。通常上述內容有較強的專業色彩，業主如不清楚圖紙的情況，可請有關專業人員幫自己把關。
2.對比銷售(承租)合同及物業管理合同來進行驗收
如物業坐落的位置(要有相對固定的坐標，不能用10分鐘車程等含混概念)；物業開發、出售、(出租)的手續即“五證”是否俱全；物業的面積(房屋面積與分攤面積，分攤面積是否按建設部統一規定)及誤差(小于合同面積的誤差應控制在一定的范圍內，否則是對業主經濟權益的侵犯；大于合同面積的誤差在一定范圍內業主不須再繳房款，而應由發展商承擔；超過合同面積一定范圍內，則發展商有“強賣”之嫌，業主也有權拒付或雙方協商按較低的價格水準補齊多出的差價)；此外，還包括物業的結構與內部分隔，物業設備、設施的產地(如衛生潔具是進口的還是國產的，是“美標”還是“TOTO”)、規格(型號)、檔次；裝修的用料與施工等。
(三)住戶對物業的驗收
住戶在遷入所選擇的物業之前，應對其房屋質量進行驗收。此時，物業管理公司應有專人受理住戶對房屋質量提出的問題，如確屬物業管理公司接管驗收時的疏漏，則應立即通知施工單位予以解決。住戶對物業的檢驗應特別仔細，盡量把問題都解決在入住之前。一般從以下幾個方面檢查：
1.給排水系列。包括水管、水龍頭是否完好，沒有漏水和銹蝕的情況，下水道是否有建筑垃圾堵塞，抽水馬桶、地漏、浴缸的排水是否通暢、有無泛水現象等。
2.門窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全；門窗是否密實、貼合，開閉是否靈活；門鎖是否啟閉靈活、合用，門的開關能否自如；玻璃是否有防水密封等。
3.供電系列。包括電燈、電線(管線)是否有質量問題，開關所控是否是火線，電表的流量大小是否能滿足安裝空調及微波爐等大功率家用電器的要求(北京市已將住戶電表的容量由原來的5A增至20A，應檢查本樓宇是否執行新的標準)。
4.地面、屋頂及地板系列。包括是否平整、起殼、起砂、剝落，是否裂縫、滲水；次磚、地磚和墻磚貼面的平整、間隙、虛實(聽敲擊聲)等。
5.公共設施及其它。查驗水表、電表、煤氣表(天然氣表)是否都是從“0”開始或僅有少量試電、試水、試氣所經過流量和數值(一般為0.*或0.0*)，對超出數值過大的用戶有權要求物業公司重新換表。此外，還需查驗垃圾桶、扶梯、電梯、防盜門、防盜窗、電話電線、天線、信箱等。對高層建筑除檢查電梯的運行外，還要檢查步行樓梯的延時觸摸照明系統是否能正常使用等。
此外，驗收實踐中還發現有的施工單位人員素質較低，在施工中即在住戶的衛生間如廁等。此種情況，物業公司應通過接管和提前進入，將這類缺憾“找補”回來，不要讓業主或使用權人留下遺憾。
篇3：物業管理師物業管理實務試題匯編之入住與裝修管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之入住與裝修管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．關于人住的概念，以下哪種說法是不準確的()。
A、入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續
B、對業主而言：人住，既包括物業驗收及相關手續辦理，也包括物業管理有關業務的辦理
C、入住是物業管理單位向業主交付其所購房屋鑰匙的過程
D、人住也是物業管理單位為業主辦理物業管理業務手續的過程
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解，C選項僅是入住服務流程中的一個環節。有關內容可參見教材第87頁。
2．人住驗收的資料準備，是由建設單位和物業管理企業共同完成的。以下哪一項資料不是建設單位準備的()。
A、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
B、《人住通知書》
C、《物業驗收須知》
D、《業主(住戶)手冊》
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度，D選項“《業主(住戶)手冊》”是由物業管理單位編撰的。有關內容可參見教材第88～89頁。
3．《入住通知書》是建設單位向業主發出的辦理人住手續的書面通知，一般不包括()。
A、物業具體位置
B、小區概況
C、委托他人辦理人住手續的規定
D、業主人住時需要準備的相關文件和資料
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內容的掌握程度，B選項“小區概況”是《業主(住戶)手冊》中的內容。有關內容可參見教材第88-89頁。
4．在人住工作的準備工作中，除要作大量的資料準備外，還有其他準備工作，以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。
A、人住工作計劃
B、入住儀式策劃
C、環境準備
D、用于檢驗的設備、工具準備
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度，“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內容，不包括D選項“用于檢驗的設備、工具準備”。有關內容可參見教材第90頁。
5．請按人住流程整理以下順序()。
A、驗收房屋并填寫《業主人住房屋驗收單》，簽字確認
B、領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料
C、業主憑《人住通知書》、購房發票及身份證登記確認
D、提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用
E、繳納當期物業服務等有關費用
F、簽署有關物業管理服務約定等文件
G、領取房屋鑰匙
【答案】 C-A-D-F-E-B-G
【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
6．請按人住手續整理以下順序()。
A、產權代辦手續，提供辦理產權的相關資料，繳納辦理產權所需費用
B、建設單位開具證明，業主持此證明到物業管理單位繼續辦理人住手續
C、持購房合同、《入住通知書》等進行業主登記確認
D、房屋驗收，填寫《業主人住房屋驗收表》，建設單位和業主核對無誤后簽章確認
E、繳納入住當月物業管理以及其他相關費用
F、領取提供給業主的相關文件資料，如：《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》、《業主(住戶)手冊》
G、業主和物業管理單位簽署物業管理的相關文件，如：物業管理收費協議、車位管理協議、裝修管理協議等
H、領取房屋鑰匙
【答案】C-D-A-B-G-E-F-H
【解析】本題考查的是考生對入住手續的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
7．請按物業裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
A、物業裝飾裝修登記
B、簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》
C、辦理開工手續
D、備齊資料
E、施工
F、填寫申報登記表
G、驗收
【答案】D-F-A-B-C-E-G
【解析】本題考查的是考生對物業裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關內容可參見教材第96頁。
8．在物業的裝飾裝修活動中造成的損失，哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。
A、相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
B、裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施
C、裝修人侵占了公共空間，對公共部位和設施造成的損害
D、損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。D選項“損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果”應對裝飾裝修企業處以罰款。故本題選D，有關內容可參見教材第104。105頁。
9．為分清物業單位裝飾裝修有關各方的責任，物業裝飾裝修管理協議等相關文件應由()簽字確認。
A、裝修人、施工單位及物業管理單位三方
B、裝修人、物業管理單位二方
C、施工單位、物業管理單位二方
D、裝修人、施工單位二方
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關內容可參見教材第104頁。
10．關于物業裝飾裝修現場管理，說法不正確的是()。
A、要寬進寬出，為裝修人員提供方便
B、加強巡視，防患于未然
C、控制作業時間，維護業主合法權益
D、強化管理，反復核查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現場管理的掌握程度。裝飾裝修現場管理要求做到4點：一是嚴把出入關、杜絕無序狀態；一是加強巡視，防患于未然；一是控制作業時間，維護業主合法權益；一是強化管理，反復核查。A選項“要寬進寬出，為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關”相矛盾。故選A，有關內容可參見教材第102頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．請選出在房地產開發和物業管理實踐中，常見的物業入住的操作模式()。
A、以建設單位為主體，由物業管理單位相配合
B、由建設單位獨立完成
C、物業人住運作的準備、內容、程序等都是一致的，但建設單位和物業管理單位各自職責不同
D、從房產移交的角度看，入住的實質是建設單位向業主交付物業的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業管理單位只是辦理相關手續
E、建設單位將人住工作委托給物業管理單位，由物業管理單位代為辦理人住手續
【答案】A E
【解析】本題考查的是考生對物業入住的操作模式的掌握程度。物業入住的操作模式有兩種，即A選項和E選項，B、c、D選項內容與物業人住操作模式的分類無關。故選A、E，有關內容可參見教材第87頁。
2．入住驗收的資料準備中，一般而言，由物業管理企業完成的資料是()。
A、物業管理有關約定
B、《業主人住房屋驗收表》
C、《物業驗收須知》
D、《業主(住戶)手冊》
E、《人住通知書》
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對物業人住準備的掌握程度?！段飿I驗收須知》和《人住通知書》是由建設單位完成的資料。故選A、B、D，有關內容可參見教材第88～89頁。
3．業主在辦理入住時，物業管理單位要與業主簽訂關于物業管理服務的約定，進一步明確雙方的權利和義務，在協議中應明確()。
A、物業管理費收費面積、收費時間及金額
B、物業管理費計費時段和繳納時間
C、裝修管理的驗收標準
D、調整物業管理費的條件或其他情況
E、物業分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對物業入住準備的掌握程度。在協議中應明確的雙方權利和義務有5點：①物業管理費收費面積、收費時間及金額；②物業管理費計費時段和繳納時間；③物業管理費收繳方式(現金或托收等)；④滯納金及其計收比例；⑤調整物業管理費的條件或其他情況。故選A、B、D，有關內容可參見教材第90頁。
4．入住服務的管理包含以下哪幾方面內容()。
A、人住流程與手續
B、費用繳納
C、驗房及發放鑰匙
D、確定辦理裝修的時間
E、資料歸檔
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對入住服務的管理的掌握程度。入住服務的管理包括4個方面：①入住流程與手續；②費用繳納；③驗房及發放鑰匙；④資料歸檔。故選A、B、C、E，有關內容可
參見教材第91-92頁。
5．物業人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時，還應注意以下哪幾方面的工作()。
A、人力資源和資料準備要充足
B、與街道辦事處保持密切聯系
C、手續辦理要分批，避免過分集中而混亂
D、緊急情況要有預案
E、物業查驗要到位
【答案】A c D
【解析】本題考查的是考生對人住服務準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面：①人力資源要充足；②資料準備要充足；③手續辦理要分批，避免過分集中而混亂；④緊急情況要有預案。故選A、C、D，有關內容可參見教材第92～93頁。
6．關于物業裝飾裝修管理的說法正確的是()。
A、規范業主、物業使用人的裝飾裝修行為
B、協助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規行為進行處理和糾正
C、杜絕業主和物業使用人的違規裝飾裝修行為
D、確保物業的正常運行使用，維護全體業主的合法權益
E、物業管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部1 10號令《住宅市內裝飾裝修管理規定》以及國家和地方的其他規定
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。C選項“杜絕業主和物業使用人的違規裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選A、B、D、E，有關內容可參見教材第95～96頁。
7．物業裝飾裝修管理是一個系統工程，除要對裝飾裝修的內容進行檢查外，還要對以下哪幾方面進行管理()。
A、物業裝飾裝修范圍和時間管理
B、對裝飾裝修人員進行現場培訓
C、物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
D、物業裝飾裝修現場管理
E、裝修施工單位各專業人員是否具備專業上崗證
【答案】A C D
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業裝飾裝修管理包括4點內容：①物業裝飾裝修范圍和時間管理；②物業裝飾裝修管理的要求(檢查的部位)；③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理；④物業裝飾裝修現場管理。本題選A、C、D，有關內容可參見教材第100-102頁。
8．人住驗收的資料準備，是由建設單位和物業管理企業共同完成的。以下哪些項資料是建設單位準備的()。
A、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
B、《入住通知書》
C、《物業驗收須知》
D、《業主(住戶)手冊》
E、《業主臨時公約》
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度?！稑I主(住戶)手冊》是由物業管理單位編撰的，A、B、C、E是由建設單位制訂的。有關內容可參見教材第88～89頁。
9．物業裝飾裝修管理服務包括哪些內容()。
A、物業裝飾裝修的范圍和時間管理
B、物業裝飾裝修管理的要求
C、物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
D、物業裝飾裝修現場管理
E、物業裝飾裝修管理流程
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業裝飾裝修管理包括4點內容：①物業裝飾裝修范圍和時間管理；②物業裝飾裝修管理的要求；③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理；④物業裝飾裝修現場管理。所以正確答案為A、B、C、D，有關內容可參見教材第100～102頁。
10．物業裝飾裝修管理應注意哪些問題()。
A、在裝飾裝修項目申報登記時，物業管理單位必須到現場對所附圖紙進行核對
B、在辦理開工手續前，物業管理方需確認裝修施工的相關手續是否已經完備
C、在施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料
D、對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，要靈活變通、方便業主
E、驗收工作是裝修管理的最后一道工序，如有違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對裝修應注意的問題的掌握程度。D選項“對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，要靈活變通、方便業主”應為“對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，應根據相關法規、業主公約及物業裝飾裝修管理服務協議進行處理”。故選A、B、C、E，有關內容可參見教材第105-106頁。
11．在巡查物業裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容()。
A、檢查裝飾裝修項目是否申報
B、檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目
c、檢查裝修、裝飾物業的內容、項目有無私自增加
D、檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
E、檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。D選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業重點核查內容中。故選A、B、c、E，有關內容可參見教材第103頁。
三、案例題
1．某女士購買了一套期房，在辦理人住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰
匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題未解決，而物業管理公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納
這么多物業管理費?請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業管理費，為什么?假如你是該物業公司的客戶服務經理，會如何處理?
【答案】(1)該女士應該交物業管理費。
該女士在辦理入住手續時，所提出的房屋內部問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，與物業公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此為依據不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主人住日起應向物業管理公司交納物業管理費。
從法律的角度，物業管理與房屋買賣是兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交付物業管理費。
因為物業管理服務主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業公司仍為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。
如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙，則另當別論了。
(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。
對于房屋細部問題，若在保修期內，協助業主聯絡開發商或開發商指定的施工單位予以解決。
2．付先生20**年購買了一套120平方米的住房，去同年8月，開發商通知付先生人住。在辦理了相關人住手續后，付先生高高興興地領到了新房鑰匙。在該小區物業公司員工的陪同下，付先生對
新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發現了好幾處質量問題，物業公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。
兩個月后，物業公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經過驗房確認：房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙，但是物業公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，物業費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，付先生與物業公司各持己見爭論不休。請問物業公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費?如果物業公司不向付先生收取這段時間的物業管理費則應該向誰收取?為什么?
答案】(1)物業公司不應該收取付先生這段時間的物業管理費。
付先生第一次交房驗收時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據國務院《物業管理條例》第四十二條第二款規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期限的物業管理費屬商品房尚未
交付給業主期間的物業管理費，物業公司應向開發商收取，而不應由業主承擔。
3．某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業主王某儲藏室內的儲柜
及物品受損。請問假如你是該小區的項目經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么?
【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。
業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間，改變了房屋的使用性質，違反了法律法規相關規定。應對樓下業主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。
依據《物業管理條例》物業管理公司對于物業管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權利予以制止，包括責令顧某拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。
4．某小區業主張某，購買了一只占地面積約8．9平方米，可放水約4．2噸的巨型浴缸，準備安裝在其居住的第20層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制If-．~某吊裝巨型浴缸。張某將物業管理公司告到法庭，要求排除妨礙，將巨型浴缸安裝在自己物業。請問你認為物業管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業?張某的訴訟請求能否得到法院的支持?為什么?
【答案】
(1)物業管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業。
(2)物業管理公司有權制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院支持。
公民只能在法律規定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利，應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及業主公約的有關規定，同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋安全，還會對整幢大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大影響，會妨礙其他業主的正常生活?！段飿I管理條例》規定，對物業管理區域內違反物業使用法律法規規定的行為，物業管理公司應當制止。物業管理公司行使職權，制止業主安裝浴缸的行為正當、合法。
5．你是客服經理負責組織公司新接管的項目入住工作，請說明物業入住的流程，在組織入住的過程中應注意哪些問題?
【答案】
物業的流程是：(1)業主憑《人住通知書》、購房發票及身份證登記確認；(2)驗收房屋并填寫《業主人住房屋驗收單》，簽字確認；(3)提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用；(4)簽署有關物業管理服務約定等文件；(5)繳納當期物業服務等有關費用；(6)領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料；(7)領取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應注意以下問題：
一是業主人住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理手續，二是因故未能按時辦理人住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理，三是應合理安排業主人住服務辦理時間，適當延長辦理時間。四是辦理入住手續的工作現場應張貼人住公告及業主人住流程圖，在顯要位置張貼和擺放各類業主人住的標牌標識，作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主掌握，加快辦理進程。五指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛以及車輛引導。
6．如果你是工程部經理，負責物業裝飾裝修管理工作，請說明物業裝飾裝修管理服務包括哪些內容?在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容?
【答案】物業裝飾裝修管理包括的內容有：
一是物業裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業裝飾裝修管理的要求，三是物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業裝飾裝修現場管理。
在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下內容：
(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目，一要檢查裝飾裝修項目是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。
(2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現場的防火設備是否配備，操作是否符合安全要求，現場的材料堆放是否安全，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛生等。