業戶意見和投訴處理工作制度（五）

　　目的 OBJECTIVE：

　　業戶意見即是業戶心聲的表達，也是服務改善的重要依據，在共建和諧社區、打造物業管家優質品牌的過程中，處理好與業戶間的誤會，了解業戶的真實想法，在尊重業戶中實現服務的提升，這是物業管家必須做到的；為實現“業戶無怨言、管理無盲點、服務無缺陷”的管理目標，每位物業管家都要認真對待業戶的意見與投訴，并用規范的服務標準認真對待業戶反饋的每一信息，就具體工作的標準與管理工作制定制度如下：

　　執行程序PROCEDURES：

　　一、分工與責任：

　　1. 業服中心和監控中心共同配合，設置24小時業戶熱線，受理電話類業戶意見的受理工作。

　　2. 物業管家負責分區現場的業戶意見或投訴的受理、處理及記錄上報工作。

　　3. 業服中心業服助理負責接待業戶來訪，處理業戶信函、傳真，向客戶反饋處理結果，并負責業戶意見或投訴信息的整理、定期上報和存檔工作。

　　4. 重大事件實行層級上報管理，當值領班、分管主管、物業大管家、首席物業管家、行政人事助理都應對業戶意見或投訴的解決處理工作負責，首席物業管家負責處理重要投訴，物業大管家負責處理一般投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　5.相關部門主管負責協助物業大管家處理本部門投訴事件，及時向業主服務中心反饋投訴處理信息。

　　二、業戶意見或投訴管理規定：

　　1.明示辦公地點、服務熱線的電話號碼，建立與業戶溝通的渠道與平臺，讓業戶投訴有門。

　　2.對業戶意見或投訴，實行“首問責任制”管理，公司每一位員工均有接受業戶來訪、來電或投訴的責任；無論業戶意見或投訴事項是否屬于本部門，都應受理并跟辦到位。

　　3.物業管家受理業戶意見和投訴記錄材料統一交業主服務中心，由業服助理整理記錄在《客戶投訴登記表》，所有業戶意見或投訴按周統計上報物業大管家和首席物業管家，作為工作改善參考；《客戶投訴登記表》經首席物業管家查閱簽字后存檔。

　　4.涉及物業管家服務的業戶的合理化建議或投訴事項，每周要組織一次分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

　　5.物業管家受理業戶的合理化建議或投訴時，必須面帶微笑、主動熱情詢問，堅持原則，突出服務，不得無理拒絕、推托、推卸責任、不要激化業戶情緒，處理完畢后及時將結果回復業戶和上級。

　　6.物業管家對業戶的合理化建議或投訴的內容要如實認真地記錄不回避問題，屬交待跟辦的事情，要做到24小時內予以處理解決或答復；經調查、核實不能解決時及時將信息反饋給業戶，并視情上報尋求資源與幫助，想方設法協作處理好業戶交辦的所有事項。

　　7.屬物業管家職權范圍內的業戶意見或投訴事項或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，也不得任何理由推托、回避，應受理業戶反應的問題，而后轉告并跟進相應部門落實問題的解決工作。

　　8.對因不理解小區管理制度而產生的業戶意見或投訴，物業管家要主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，曉之以理，動之以情，讓業戶理解并支持小區物業服務的工作。

　　9.凡市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的業戶投訴，物業管家應努力做好解釋工作,尋求業主服務中心幫助，共同落實與市政有關部門的交涉,盡早為業戶排憂解難。

　　三、業戶意見或投訴的處理辦法：

　　1.對業戶意見或投訴事項屬于物業管家職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決。

　　2.如果投訴內容涉及其他部門，物業管家要將準確的相關內容反饋給相關責任部門，與相關責任部門一道尋求解決方案，并明確期限。屬業戶合理建議類的物業管家在清楚記錄后，將合理化建議上報物業大管家，轉發到對應部門進行整改優化。

　　3.物業管家受理的業戶意見或投訴，超出職權范圍的，要第一時間聯系物業大管家，清楚陳述業戶意見或投訴內容，由物業大管家現場進行處理。

　　4.對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，物業大管家要上報首席物業管家，由首席物業管家做出最終處理決定。

　　5.物業管家對自己受理的所有業戶意見或投訴都有跟辦的責任，對于業戶交辦的投訴事項的處理，物業管家要全程跟辦，并在事后拜訪業戶聽取業戶反饋的意見。

　　四、業戶投訴的處理規定：

　　(一)投訴界定：

　　1.重大投訴：

　　2公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　2由于公司責任給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　2由于公司責任引起了不良的社會影響，對公司的聲譽搞成了不良影響；

　　2有效投訴在一個月內

得不到合理解決的投訴。

　　2.重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　3.一般投訴：一般投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限，給業戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　(二)投訴的處理承諾與實施期限：

　　1.重大投訴：當時即刻呈報項目第一負責人，首席物業管家進入處置狀態（上報分公司總經理），并在24小時內給投訴的業戶明確答復，解決時間不宜超過一周。

　　2.重要投訴：接待后第一時間轉物業大管家、物業大管家進處置狀態（上報首席物業管家）。重要投訴應在3小時內答復，一般3日內處理完畢，超時需首席物業管家批準。

　　3.一般投訴：不超過兩天或在業戶要求的期限內解決。一般投訴應在1小時內答復，一般在2日內處理完畢，超時需經物業大管家批準。

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：小區業戶投訴處理規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

　　3.職責

　　3.1物業經理負責處理重要投訴。

　　3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.工作規程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

　　4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。

　　6.1.1記錄內容如下:

　　-----投訴事件的發生時間、地點;

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　-----業戶的要求;

　　-----業戶的聯系方式、方法。

　　6.1.2接待業戶時應注意:

　　-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

　　-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學會適時適度地贊美業戶。