酒店別墅物業管家客情管理制度
目的 OBJECTIVE：
完善職業道德建設，保護業戶與企業商業密秘，科學管理業戶信息資料，創造最佳服務效果，規范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 POLICY&PROCEDURES：
一、客情信息來源渠道：
(一) 業戶自行提供：
(二) 工作人員觀察收集：
(三) 其他渠道調查了解：
二、客情檔案信息資料的主要內容：
(一) 業戶基本資料：《業主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》；
(二) 入伙資料：《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》；
(三) 裝修資料：《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業執照》、《裝飾裝修服務協議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》；
(四) 業戶習性資料：業主的個性信息、業主的健康信息等。
(五) 業戶近期服務資料：如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料：如業主的社區信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工：
(一) 客情收集：
*物業管家負責收集或組織收集業戶的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業主服務中心統一整理、存檔與保管。
*公司所有員工都應主動收集涉及業戶個人喜好等各類信息，不斷完善業戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存：
*公司或項目內的所有客情資料，統一歸口于業主服務中心實施歸口管理。
*業主服務中心統一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業戶隱私的信息，記錄和整理都應進行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監管：
*業服中心實施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業戶信息供物業管家服務中使用。
*對于客情資料信息使用的監管，實行物業大管家、首席物業管家負責制；凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業大管家、首席物業管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理：
1. 尊重每位業戶的隱私權，沒有得到業戶允許，業戶的任何個人信息（包括：房號、姓名、車牌號、電話等）均不可對外泄露，在工作中發現的所有信息使用不當或違規的情況，及時向上級報告，涉及業戶隱私或商業秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業戶的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關業戶情況的，應禮貌地告知來電者業戶的信息不能對外透露，詢問來電者是否可為其接轉給業戶或是提供留言服務。
5.涉及客情的資料，實施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的業戶資料。凡調用查看有關業戶喜好的客情資料時，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。
6. 非權限內業主檔案資料查閱，要先取得物業大管家和首席物業管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業戶要求“保密服務”的，受理服務時應同業戶確認保密事項，并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業戶信息資料收集項目舉例：
1. 業戶生日BIRTHDAYS：
2. 業戶周年紀念日ANNIVERSARY
3. 特殊事件SPECIAL OCCASION
4. 熟客REPEAT GUEST
5. 喜愛的游戲USUAL GAME PLAYED
6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE
7. 飲食偏好FOOD PREFERENCES
8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE
9. 早餐時間BREAKFASR TIME
10.早餐常規訂單BREAKFAST STANDING ORDER
11.偏愛枕頭類型PILLOW TYPE
12.衣櫥護理WARDROBE CARE
13.行李開包要求UNPACKING REQUESTED
14.紅酒偏好WINE PREFERENCE
15.音樂偏好MUSIC PREFERRED
16.是否打高爾夫球GOLFER
17.花卉偏愛FLOWERS PERFERRDE
18.水果偏愛FRUIT PREFERRED
19.報紙偏好MEWSPAPER
20.家鄉城市HOME CITY
21.雜志偏
好MAGA*INES READ22.此前投訴內容PREVIOUS COMPAINTS
23.本次入住投訴COMPLAINT THIS VISIT
24.身體殘疾PHYSICAL HANDICAP
25.過敏ALLERGIES
26.飲食需求注意DIETARY REQUIREMENTS
27.喜愛的人或物LIKES
28.厭惡的人或物DISLIKES
29.衣物洗滌需求LAUNDRY REQUIREMENTS
30.餐廳偏好PREFERRED RESTAURANTS
31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES
32.行李打包請求REQUESTS PACKING
33.水療用戶SPA USER SPA
34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE
35.房型陳設偏好PREFERRED SETTING OF SUITE
36.特殊要求SPECIFIC REQUESTS
37.隨行設備EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT
38.別墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED
39.電腦用戶COMPUTER TYPE
40.吸煙/非吸煙人士SMOKER/NON SMOKER
41.香煙類型CIGSRETTE TYPE
42.雪茄類型CIGAR TYPE
43.衛浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED
44.電影偏愛MOVIES WATCHED
45.英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN
46.使用語言LANGUAGES SPOKEN
篇2：C公司顧客情報管理制度
顧客情報管理制度
報告義務:業務員對“顧客情報報告書”的各項目應不斷地注意并向上司報告。
□報告的種類及方法
(一)日常報告：口答。
(二)緊急報告：口答或電話。
(三)定期報告：依照“顧客情報報告書”。
□顧客的級別分類
依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。
(一)A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者(與本公司現在的交易大小沒有關系)。
(二)B等級：普通的信用狀態。大多數的優良顧客屬于此項。
(三)C等級：要注意的店。
1. 中間批發商(比較大的店也將其列入注意團體里)。
2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)A等級以外的公司。
3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業人員20人以下的小公司或個人商店。
5. 有前例的公司
6. 評判不好的公司
7. 新開發顧客(不問其規模如何，一年間將其列為C等級。)
A等級的“業界的一流公司”及B“大多數的優良顧客”并不由所長來做判斷，而由營業主管來分級，指定以外的顧客都列為C等級。
□定期報告
(一)業務員對于ABC各等級的分類，依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告
(二)主管對上項報告做整理，依下列事項經由總經理向董事做報告。
A等級：6個月一次(每年9月、3月)
B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)
C等級：每月一次
(三)報告書于每月底向營業主管提示，營業主管從第2天算起5日內向總經理提示，總經理閱覽后送到總公司
□日常報告
以“顧客情報報告書”的各項準則實行。
□緊急報告
拒付發生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報，依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。
篇3：企業(公司)顧客情報管理制度
企業（公司）顧客情報管理制度
報告義務
業務員對"顧客情報報告書"的各項目應不斷地注意并向上司報告。
報告的種類及方法
(一)日常報告：口答。
(二)緊急報告：口答或電話。
(三)定期報告：依照"顧客情報報告書"。
顧客的級別分類 依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。
(一)A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者(與本公司現在的交易大小沒有關系)。
(二)B等級：普通的信用狀態。大多數的優良顧客屬于此項。
(三)C等級：要注意的店。
1. 中間批發商(比較大的店也將其列入注意團體里)。
2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)A等級以外的公司。
3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業人員20人以下的小公司或個人商店。
5. 有前例的公司
6. 評判不好的公司
7. 新開發顧客(不問其規模如何，一年間將其列為C等級。)
A等級的"業界的一流公司"及B"大多數的優良顧客"并不由所長來做判斷，而由營業主管來分級，指定以外的顧客都列為C等級。
定期報告
(一)業務員對于ABC各等級的分類，依照"顧客情報報告書"向所長做定期報告
(二)主管對上項報告做整理，依下列事項經由總經理向董事做報告。
A等級：6個月一次(每年9月、3月)
B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)
C等級：每月一次
(三)報告書于每月底向營業主管提示，營業主管從第2天算起5日內向總經理提示，總經理閱覽后送到總公司。
日常報告 以"顧客情報報告書"的各項準則實行。
緊急報告 拒付發生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報，依各情況 盡可能以最迅速的方法做報告。