酒店別墅物業管家工作制度

　　目的 OBJECTIVE：

　　根據崗位的性質與要求，對常規的工作行為進行約束性限定，以確保規范常規工作事項，實現嚴謹高效的工作，確保服務提供的基本達標，為提供優質服務創造條件與基礎。

　　執行程序PROCEDURES：

　　一、上崗前工作要求：

　　1.注重儀容儀表，每天上班前洗澡，并著裝規范整齊后進入工作場所，隨時保持得體的著裝狀態待客服務。具體標準如下：

　　2 男性：頭發清潔，梳理整齊，發色自然，頭發長度不超過襯衫衣領，鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊，保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。

　　2 女性：指甲修剪整齊，可使用無色、透明指甲油。發色自然，頭發清潔，按公司標準整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當班前需淋浴。上班前應適當修飾，自然化妝?？梢耘宕鞫h，長度不能超過1厘米?？梢耘宕饕幻督Y婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規定的長統絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分，客房服務會為你清洗制服，然而，你自己也負有保持制服清潔和正確熨燙的責任。

　　2.提前15分鐘到業服中心打卡簽到；

　　3.查看交班記錄，了解已經更新的工作信息。并簽名確認，

　　4.參加管區班前會，記錄當天的工作任務安排和工作注意事項。

　　5.領取當班所需用具和工作表格，并以正確有姿態拿持。

　　二、到崗后準備工作：

　　1. 檢查分區所設的工作區域。

　　2 確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。

　　2 確保工作間里的設備，咖啡機，熱水器冰箱處在工作良好的條件下。

　　2 確保并清點每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數量。

　　2 確保在工作間有足夠的茶，咖啡，糖和其他的客需備品。

　　2 確保工作間的干凈和整潔。

　　2.擬定具體的業戶服務計劃。

　　3.準備并檢查當班所需的工作用品。

　　4. 組織服務實施人員進行必要的分工與工作安排，強調服務提供中的注意事項。

　　三、工作中基本要求：

　　1.待客服務中隨時保持得體的著裝和待客體態。

　　2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

　　3.使用規范的服務用語，彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢問，不可說"NO"。

　　4.禮貌待客，隨時保持對服務對象的高度觀注，實施主動性服務提供。

　　5.所有服務請求、賓客意見或投訴都應詳實記錄、跟辦落實到位，并有及時的反饋回復。

　　6.養成隨時自己檢查的習慣，確保每項跟辦事項的及時準確到位。

　　7.時刻保持工作區域的整潔和安靜，實施三輕服務；即"走路輕、操作輕、說話輕"。

　　8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　9.在為業主提供服務中，遇業主及家人不在房內時，不得讓訪客進入。

　　10.清掃房間時不得任意移動客房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，確要移動才能完成的工作，要經客人許可，并在清掃完畢后馬上移回原處。

　　11.不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

　　12.承擔所有工作失誤造成的后果，主動承認責任，并及時上報處理。

　　13.遵守公司規定，不做任何有違反公司員工手冊規定的事情。

　　四、交接班及交接本的管理規定：

　　1.交接班前，交班方應整理好工作區域，

　　2.填寫交班本時，必須先寫明當班時間、當班人員。交接班內容應注明特殊情況下的業戶動態情況。并根據"檢查表"內容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內容傳達的準確與閱讀無障礙。

　　3.當班過程中遇到需全體人員知道的事項，要記錄在交班本內；

　　4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進，移交的事項在得到圓滿解決之后，應該在移交的事項后注明該事項的完成情況、完成經手人以及完成日期。

　　5.交接班時，應做好鑰匙、業戶動態、交班本及相關文件、物品的交接；對于當班尚未完成的賓客服務項目，應及時告知接班人，接班人應將相關信息轉錄到工作報表，對交班明確了需要跟辦的事項負責，并及時跟辦落實到位。

　　6.當班員工上崗后應第一時間閱讀交接班本，確保對當班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內容后在交班本上簽字，以表示對交班本的內容具以了解。

　　7.每班結束后，物業管家必須單獨記錄完成"賓客日常需要與偏好記錄表"，于下班前交物業大管家。

　　8.每日工作結束后必須將當日的交班本交物業大管家審核簽名。

　　五、管家服務的要求：

　　1. 一站式服務的提供：

　　2. 主動解決業戶的各項需求：

　　3. 強調完美的服務展示；

　　4. 注意工作細節管理；

　　5.按質按量地完成服務提供。

　　六、工作臺帳使用流程要點：

　　1.工作臺帳記錄時，需先將當班日期、班次、當班人填寫清楚。

　　2.各班次人員必須將班期間所有業戶接觸提出的服務請求事項詳細記錄在工作臺帳內。有關內容要求真實、具體。

　　3.記錄工作臺帳時，統一使用黑色筆記錄。記錄事項應認真填寫每一項內容。工作臺帳內已完成的事項，在"跟進情況"一欄記錄跟進過程，在"完成情況"一欄記錄"已完成"；

　　4.工作臺帳內對于當班不能解決的事項，在"跟進情況"一欄記錄跟進情況及未完成原因，在"完成情況"一欄記錄"轉入交接班本跟進"。

　　5.每天的下班前，當班人員必須在工作臺帳"當班人員簽名"一欄中簽名，以表示自己對當班期間發生的事項都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。

　　6.每天的工作結束后，臺帳交到責任主管處，由主管進行審核簽字。

　　7.經主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔，按工作臺帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當月的工作臺帳存檔情況，并制作臺帳封面（封面需注明臺帳的月份，使用統一格式）。并統一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

　　8.工作臺帳作為工作性文件，要求書面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

　　七、鑰匙管理與使用規定：

　　1.上班時物為物業管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復印件于業主服務中心簽領工作鑰匙。每位物為物業管家都據當班時間表或加班安排，按時簽出或交還他的工作鑰匙。

　　2.任何時候每個物業管家只能領取自己負責崗位的工作鑰匙。

　　3.當班結束后物業管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。

　　4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。

　　5.物為物業管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作，屬工作失誤；當班結束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應的紀律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴重影響的將予以辭退。

　　八、物業管家的工作督導規定：

　　1.檢查服務提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節與注意事項。

　　2.嚴格執行服務工作規范和質量標準。

　　3.按業戶委托服務內容確定私人管家的工作任務，并指到人進行落實。

　　4.實施私人管家家政服務的現場監督檢查，保證服務水準。對私人管家服務的進展進行引導，對服務的效果進行檢查。

　　5.保持每小時與私人管家聯系一次，確保信息的順暢與工作開展的安全。

　　6.定時巡視責任區域，做好安全管理與服務調控，發現有不妥之處，應立即安排整改到位。

　　7.實施現場管理，進行偏差糾正與整改，對違反公司規定的錯誤進行處罰或上報處理。

　　8.經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見，對投訴逐級上報，認真研究分析，并采取積極的態度，妥善處理。

　　9.將質量管理列入各管區日常工作議事日程，實施有效的質量管理與考核。堅持服務工作現場的巡視、檢查和督導管理，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規范作業來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規范要求和質量標準。

　　九、團隊合作：

　　1.每個物業管家工作應以團隊為重，始終優先考慮合作關系與同事。不憑個人習慣與感覺處理工作中問題。

　　2.熱情助人，努力創造一個合協互助的工作環境，并習慣通過團隊合作，高質量完成業戶的服務請求。

　　3.常換位思考，了解同事的心思與處境。

　　4.用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。

　　5.學會聆聽，不要憑想當然行事，造成溝通的誤區。

　　6.真誠地對在為業戶提供服務中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。

　　7.在成功為業戶提供服務后，要尋找機會聯系合作伙伴，轉達業戶的感激之情。

篇2：物業公司組團管家制度

　　物業公司組團管家制度

　　目的：以制度為依據，督促組團管家按照公司要求，處理組團內一切事務，展示物業公司良好形象，提高業主滿意度；加強對客戶的服務意識，培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。

　　組團管家職位說明

　　1．按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對組團內（房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等）具體實施一體化綜合管理，在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

　　2．負責本組團日常質量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題；

　　3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作；建立融洽的工作關系，保障工作的順利進行。

　　4．制定相關工作計劃、報告及總結等，并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

　　5．負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析；并定期向上級匯報工作情況。

　　6．負責組團內空置房管理，每月對小區空置房進行統計，每周負責對小區辦理入住情況進行統計，并負責相關信息對相關人員的傳遞。7、負責所轄區域內各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。

　　8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務窗口的品質，做好文體設施的清潔，發現有損壞及時報修

　　9、負責所轄區域巡視，發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

　　10、負責協調參與社區活動的組織和實施，加強業主與物業及其他業主的良性溝通

　　11．跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋；并不定期回訪，取得業主的理解和信任。

　　12．負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況，并及時將信息反饋于業主。

　　13．負責協調、配合其它部門處理業主投訴，針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施；對組團內各種投訴有預見性。

　　14．負責對客戶文件的發放，及時與業主以文件形式溝通。

　　15．完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

　　程序要點

　　一、組團巡視，做好相應記錄（組團巡查記錄表及相關表格）

　　1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態，精神面貌。（依據員工手冊標準）

　　2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

　　3、清潔衛生狀況的巡查。

　　4、公區園林綠化狀況的巡查。

　　5、工程、維修狀況的巡查。

　　6、裝修巡查，做好相應記錄，告知相關人員并跟進。

　　7、特別關注公共設施、設備的完好性。

　　利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。

　　組團管家早上9：30向組團主要工作人員（保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長）及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

　　二、公告欄及文體設施的管理

　　每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況，發現問題及時通知相關人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點關注；做好相關記錄并跟進。

　　三、對客文件的發放

　　與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好

，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發放，但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

　　四、客戶拜訪

　　為了解客戶所需所想，提高服務質量，組團管家應不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應及時求助于相關部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果，仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

　　五、客戶投訴處理

　　接到客戶投訴后，組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點?？蛻糁v完后，組團管家應安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r給出答復，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調查了解，再回復客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導，以防再次發生同樣事件。

　　六、空置房管理

　　對組團內空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好，有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

　　七、工程維修的跟進及回訪

　　接客戶報修后，組團管家如有時間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見，以提高維修滿意度。

　　八、協調參與社區文化活動的組織和實施

　　積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數等信息，通知大廳，為活動順利進行做好準備工作?；顒咏Y束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。

　　九、計劃制定

　　組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結，確保組團管理工作的有序進行。

　　十、費用催收

　　組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶，應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶，應將業戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關部門，并跟進處理。

　　組團管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業戶繳費情況，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對因物業服務問題未繳費的業戶，應查看業戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、回訪業戶，并提醒業戶繳納物管費，并將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

　　組團管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對惡意欠費者可寄發律師函催款，函上列明滯納金。

　　針對長期沒有時間繳費的業戶，組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡，服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用，然后交增值服務中心送銀行扣取費用，對扣款不成功的業戶，組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。（若組團管家工作繁忙，組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。）

　　針對意見較大的業戶，組團管家應主動積極上門溝通，了解業戶的真實想法，了解業戶對物業服務過程的意見及建議，將業戶意見及建議反饋至公司上層領導，不斷提升服務品質，在提高業戶滿意度的同時提高收費率。

　　相關記錄：

　　管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進

　　支持文件：

　　客服部各中心相關制度

篇3：小區物業管家部溝通拜訪制度

　　小區物業管家部溝通拜訪制度

　?。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總€管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區域的住戶一次，未入住的業主每季定期電話拜訪一次，并在相關表單上登記拜訪情況。

　?。ǘ┲行慕浝砻吭卤仨毎菰L委員會主任（已成立業委會）一次；每月與一位重點關注住戶溝通一次。每二月與當地社區交流一次，每季去當地房管局物管科拜訪一次。

　?。ㄈ╇娫挵菰L的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產生突兀感。

　　出現下述情況中心要安排回訪：

　　1、業主搬家入住時，為業主提供搬家禮賓服務，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業主時向業主贈送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。

　　3、完成住戶委托事項后，至電業主進行回訪。

　　4、急修項目維修后，一般在24小時內電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。

　　6、住戶結婚時，可為業主提供婚慶管家服務。

　　7、住戶家庭中出現重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協助。8、住戶提出投訴，處理結束后上門回訪并進一步了解住戶意見。

　　9、催收物業服務費用時上門拜訪。

　　10、公司進行滿意度調查時上門拜訪。

　　11、業主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

　?。ㄎ澹┳⒁馐马棧?/P>

　　1、在拜訪過程中管家應專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內容記錄在《業主意見反饋單》，切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務問題給住戶所帶來的不便及不滿，應真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，應立即認真做好答復解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復的，應告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內落實解決方案并給住戶明確答復；一般問題必須在48小時內落實解決方案并給住戶以明確答復。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經理、大管家、責任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業主提供新服務（以前沒有提供過的特約服務）后，中心經理與大管家上門與業主溝通和回訪，了解業主對服務的感受。編寫該服務具體操作流程，納入到服務手冊內。