物業公司組團管家制度

　　目的：以制度為依據，督促組團管家按照公司要求，處理組團內一切事務，展示物業公司良好形象，提高業主滿意度；加強對客戶的服務意識，培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。

　　組團管家職位說明

　　1．按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對組團內（房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等）具體實施一體化綜合管理，在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

　　2．負責本組團日常質量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題；

　　3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作；建立融洽的工作關系，保障工作的順利進行。

　　4．制定相關工作計劃、報告及總結等，并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

　　5．負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析；并定期向上級匯報工作情況。

　　6．負責組團內空置房管理，每月對小區空置房進行統計，每周負責對小區辦理入住情況進行統計，并負責相關信息對相關人員的傳遞。7、負責所轄區域內各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。

　　8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務窗口的品質，做好文體設施的清潔，發現有損壞及時報修

　　9、負責所轄區域巡視，發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

　　10、負責協調參與社區活動的組織和實施，加強業主與物業及其他業主的良性溝通

　　11．跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋；并不定期回訪，取得業主的理解和信任。

　　12．負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況，并及時將信息反饋于業主。

　　13．負責協調、配合其它部門處理業主投訴，針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施；對組團內各種投訴有預見性。

　　14．負責對客戶文件的發放，及時與業主以文件形式溝通。

　　15．完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

　　程序要點

　　一、組團巡視，做好相應記錄（組團巡查記錄表及相關表格）

　　1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態，精神面貌。（依據員工手冊標準）

　　2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

　　3、清潔衛生狀況的巡查。

　　4、公區園林綠化狀況的巡查。

　　5、工程、維修狀況的巡查。

　　6、裝修巡查，做好相應記錄，告知相關人員并跟進。

　　7、特別關注公共設施、設備的完好性。

　　利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。

　　組團管家早上9：30向組團主要工作人員（保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長）及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

　　二、公告欄及文體設施的管理

　　每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況，發現問題及時通知相關人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點關注；做好相關記錄并跟進。

　　三、對客文件的發放

　　與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好

，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發放，但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

　　四、客戶拜訪

　　為了解客戶所需所想，提高服務質量，組團管家應不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應及時求助于相關部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果，仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

　　五、客戶投訴處理

　　接到客戶投訴后，組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點?？蛻糁v完后，組團管家應安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r給出答復，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調查了解，再回復客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導，以防再次發生同樣事件。

　　六、空置房管理

　　對組團內空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好，有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

　　七、工程維修的跟進及回訪

　　接客戶報修后，組團管家如有時間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見，以提高維修滿意度。

　　八、協調參與社區文化活動的組織和實施

　　積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數等信息，通知大廳，為活動順利進行做好準備工作?；顒咏Y束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。

　　九、計劃制定

　　組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結，確保組團管理工作的有序進行。

　　十、費用催收

　　組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶，應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶，應將業戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關部門，并跟進處理。

　　組團管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業戶繳費情況，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對因物業服務問題未繳費的業戶，應查看業戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、回訪業戶，并提醒業戶繳納物管費，并將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

　　組團管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對惡意欠費者可寄發律師函催款，函上列明滯納金。

　　針對長期沒有時間繳費的業戶，組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡，服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用，然后交增值服務中心送銀行扣取費用，對扣款不成功的業戶，組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。（若組團管家工作繁忙，組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。）

　　針對意見較大的業戶，組團管家應主動積極上門溝通，了解業戶的真實想法，了解業戶對物業服務過程的意見及建議，將業戶意見及建議反饋至公司上層領導，不斷提升服務品質，在提高業戶滿意度的同時提高收費率。

　　相關記錄：

　　管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進

　　支持文件：

　　客服部各中心相關制度

篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求

　　度假村（酒店）管家部員工的基本要求

　　員工工作態度、規章制度的培訓；

　　酒店有關規章制度學習--《員工手冊》；

　　管家部紀律及考勤制度；

　　管家部服務員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規章制度以處，還必須遵守本部門根據實際工作特點面制定的紀律；

　　一、無論多忙，在遇到客人都要主動為客人讓路并向客人問好。

　　二、當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應設法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求協助。

　　三、一些價介于垃圾和物品之間的東西，如過期雜志、某些單據、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。

　　五、內部工作與直接對客工作發生沖突時，以對客工作為先。

　　六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。

　　七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統一交管家部辦公室存放保管。

　　八、樓層運送物件時必須小心謹慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。

　　九、清潔器械必須按說明，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。

　　十、按使用說明使用，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。

　　十一、清潔客房時，必須打開并用清潔車將門攔好。

　　十二、清潔房間時，一般不得開燈或開電視。

　　十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態資料或酒店內部情況。

　　十四、對上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。

　　十五、對盜取客人物品者，無論價值多少，一律按解雇處理，情節嚴重者將追究其刑事責任。

　　十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。

　　十七、客人饋贈物品需有客人證明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。

　　十八、工作時間內嚴禁將現金或私人物品攜帶入樓層。

　　十九、保密：未經批準，員工不得向外界傳播和提供有關酒店資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢者到總經理室或有關部門查詢。

　　二十、不準在酒店范圍及樓層奔跑。

　　二十一、不可將將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，防止垃圾桶內有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。

　　二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發生危險。

　　二十三、如發現公共走廊、樓梯照明不良或設備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。

　　二十四、所有玻璃和鏡，必須用強力膠紙貼上，防止墜下的危險。

　　二十五、當洗地毯或洗地時，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。

　　二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應貼上）。

　　二十八、不平穩的臺、椅或床要盡快處理。

　　二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。

　　三十、發現房間的玻璃或茶幾有裂口，應立即更換并作處理，處理時應與垃圾分開，用箱子裝好另作處理避免發生事故。

　　三十一、經常留意，發現有危險隱患情況，應立即向上級報告。

　　三十二、當作業地點濕滑或有油污，應立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推車時，必須用雙手，確保安全。

　　三十四、如須取高處物品，應使用扶手梯架。

　　三十五、進行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業時一定要系安全帶。

　　三十六、當使用較濃的清潔劑時，應戴手套，避免化學劑腐蝕皮膚。

　　三十七、移動較重物品時，應使用手推車，物品較多時應分多次搬運。

篇3：銷售項目物業客服人員(管家)崗位描述

　　銷售項目物業客服人員（管家）崗位描述

　　主要崗位職責：

　　負責高端項目銷售現場及常規物業管理階段的物業服務咨詢、客戶關系維護等管家式服務。

　　任職資格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學歷；

　　2．形象氣質佳，具親和力，服務意識強，待人有禮，耐心細致；

　　3．普通話標準，語言表達和溝通協調能力良好，應變能力執行力佳；

　　4．了解酒店管家式服務標準，熟悉物業管理客戶服務內容及相關法律法規；

　　5．任職優選條件：

　?、?全日制本科、大專院校物業管理、酒店管理、旅游管理類畢業優先；

　?、?有物業客服、酒店前廳、商務接待等一年以上相關工作經驗優先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，購買五險一金。