業主、用戶報修處理規程（十）

　　1目的

　　規范維修處理工作流程，確保向業主/用戶提供及時、合理、優質的維修服務。

　　2 適用范圍

　　適用于**嘉園管理處服務區域內業主/用戶報修的處理。

　　3 職責

　　3.1客戶服務中心負責接聽維修電話及維修的日常工作安排。

　　3.2工程部維修班負責維修工作的具體開展。

　　3.3工程部主管負責維修工作的監管與技術支持。

　　3.4客戶服務中心負責處理每月維修統計、分析、匯報工作。

　　3.5客服中心負責維修費用的審核及收繳。

　　4程序要點

　　4.1工程維修工作的基本原則：

　　接待業主/用戶報修及上門維修時，應嚴格遵守"禮貌、熱情、友善、耐心、平等"的十字服務方針，嚴禁與業主/用戶進行爭辯。

　　4.2維修界定：

　　4.2.1維修事故，下列項目屬維修事故：

　　4.2.1.1管理處承諾或合同規定提供的服務沒有實施或效果有明顯差錯，經業主/用戶多次提出而得不到解決的維修；

　　4.2.1.2由于管理處責任給業主/用戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　4.2.1.3業主/用戶報修在2周內得不到合理解決或合理答復的。

　　4.2.2 重要維修：

　　日常維修在業主/用戶報修后一天不能解決的。

　　4.2.3日常維修：

　　日常維修是指業主/用戶報修項目屬《有償維修人工費》中列出的維修項目，且維修時間在半天以內的。

　　4.3業主/用戶工程維修接待流程：

　　4.3.1客戶服務中心接聽業主/用戶的報修電話時，應在《維修服務通知單》上記錄如下內容：

　　4.3.1.1報修管理處、報修人及聯系方式；

　　4.3.1.2報修的項目及受理時間；

　　4.3.1.3業主/用戶要求維修時間；

　　4.3.1.4維修費用。

　　4.3.2客戶服務中心在接到報修后，填寫《維修服務通知單》，通知維修班領單；

　　4.3.3維修班接到報修，大致了解維修內容后，準備相關工具，到客服中心領單，上門維修；

　　4.3.4維修人員到業主/用戶管理處維修時，應注意如下事項：

　　4.3.4.1身著統一工作服，態度真誠，服務熱情，技術過硬；

　　4.3.4.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備如下工作所需；

　　4.3.4.3先敲門，得到業主/用戶確認后進入房間，如業主/用戶單元有地毯的應帶鞋套進入；

　　4.3.4.4先向業主/用戶明示并由業主/用戶確認維修內容、維修金額（包括維修費、材料費、人工費）等，得到業主/用戶的確認后，開始維修服務；

　　4.3.4.5維修時所需工具，應放于專用墊布上，不得直接放于業主/用戶桌上、地毯上等；

　　4.3.4.6維修時不得發出較大的聲響或異味，當不可避免發出時，應先征得業主/用戶同意；

　　4.3.4.7維修結束后，要將工作現場打掃干凈，不得留下污跡；

　　4.3.4.8清理工作現場后，向業主/用戶說明維修結果，并請業主/用戶檢驗，檢驗合格后請業主/業主/用戶在《維修服務通知單》上簽字；

　　4.3.5維修班保留一聯維修服務通知單，并將維修情況及時反饋到業主/用戶服務中心；

　　4.3.6客戶服務中心接到工程部回饋后，及時電話回訪業業主/用戶；

　　4.3.7客戶服務中心于次月2日前將上月《維修服務通知單》送達綜合部；

　　4.3.8維修費用實行月結制，由業主/用戶助理統計分類，將數據上交綜合部；

　　4.4維修分類的處理：

　　4.4.1維修事故，由客戶服務中心負責人報告主任，由主任處置；

　　4.4.2重要維修，客戶服務中心負責人處置；

　　4.4.3日常維修，客戶服務中心安排解決。

　　4.5維修服務通知單的開據分類

　　4.5.1屬于公共部位的維修，由工程部負責開單，并于每月25日前交到客服中心；客戶服務中心負責檢查監督工程部維修情況,確保維修耗材的真實使用和維修的質量，客服助理檢查無誤后在《維修服務通知單》上簽字確認。

　　4.5.2屬于業主/用戶區域內的維修，由客服中心負責開單。

　　4.6維修的服務承諾：

　　4.6.1客戶服務中心需在3分鐘內記錄完畢業主/用戶維修內容，并在3分鐘內將維修內容通知到工程部維修班；

　　4.6.2工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應在5分鐘內趕到）內領單并趕到業主/用戶管理處進行維修確認或進行維修服務；

　　4.6.3日常維修完畢后，維修班在10分鐘內向業主/用戶服務中心反饋維修結果（可通過電話或對講機的形式）；

　　4.6.4對于暫時無法提供的維修，維修班應向業主/用戶服務中心及時反饋，業主/用戶服務中心應及時打電話通知業主/用戶，講明無法維修的原因，并承諾可以提供維修服務的時間。

　　4.7維修流程的保證措施：

　　4.7.1將維修結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

　　4.7.2其他各部門接到業主/用戶報修時，均應電話告知客戶服務中心處理；

　　4.7.3值班主任及各部門巡視中發現的維修事項，統一反饋到客戶服務中心安排；

　　4.7.4維修中的技術問題、難以協調的問題，及時向工程主管匯報、由其協調、解決；

　　4.7.5維修中涉及到有破壞性的事件（如撬鎖、破門等），要有報修管理處寫出的書面申請，客戶服務中心方可安排維修班執行；

　　4.7.6工程部員工不得擅自利用職務之便為他人提供方便或擅自為小區內業主/用戶提供服務以謀取利益或好處；

　　4.7.7維修人員在工作中要找出維修事件的原因，經常歸納總結，維修事故要寫出書面說明；

　　4.7.8其他形式的報修（如信函、傳真等），客戶服務中心可參照本程序辦理。

　　5質量要求

　　5.1日常維修一般在30分鐘內處理完畢，超時需及時反饋到客戶服務中心；

　　5.2重要維修一般在2日內處置完畢，超時需經主任批準；

　　5.3維修事故應由主任在2日內給報修業主/用戶明確答復，解決時間不宜超過10日；

　　5.4維修服務的及時率為100%，維修返修率不得高于2%。

　　6督促檢查

　　6.1客戶服務中心負責人負責對維修的質量、資料的整理、費用的收繳進行監督和檢查。

篇2：物業客戶報修處理程序（十七）

　　物業客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工作服務單》(一式三聯，工程部、財務部、客戶各留存一聯)相應欄目內。

　　1.3客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統計表》，然后通知工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《工作服務單》上據實填維修項等內容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內。

　　1.8對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯。文章來源自 物業經理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規程

　　盈彩美地各類報修處理規程

　　1. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫 《住戶投訴處理聯系單》，由客戶服務部主任落實處理。

　　3. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內容包括住戶名稱、地 、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

　　5. 客戶服務部助理根 報修所記錄的內容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應表明來意，在住戶同意后方可進入室內維修。

　　8. 維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應根 《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

　　11.對于有償服務，維修員應根 《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。