客服作業指導書--報修處理規定

　　1.目的

　　規范報修處理工作，使業戶的報修得到快速、有效的解決。

　　2.業務范圍

　　從接到報修到處理完畢。

　　3.職責

　　客服人員認真詳細記錄業主報修的每一項內容，及時將信息反饋至工程組處理。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求

　?。?）管理處對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。

　?。?）普通零修，接到報修電話20分鐘內到達現場，緊急情況10分鐘以內到達現場。

　?。?）預約維修按雙方約定時間按時到達現場。

　?。?）每月零修及時率100%，返修率不高于1%。

　?。?）《特約服務/維修工作單》應填寫完整、有效。

　?。?）24小時接待報修，并有詳細記錄，及跟進解決過程。

　?。?）《特約服務/維修工作單》按月進行裝訂統計、存檔。

　?。?）所有報修單要有明確的處理結果，戶內維修工作結束后應由業主對維修情況進行評價并簽署意見。

　　4.2接到報修

　?。?）白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》，并將交接內容記錄在《報修/特約服務記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數量、單號等）。

　?。?）所有業戶報修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發現的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發現的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服組），由客服助理開具維修單派發工程組維修（是返修問題執行《返修管理規定》）。

　?。?）客服助理/夜間值班人員接到報修要求：

　?、贅I戶報修：問清業戶的房號、具體報修內容、聯系電話（如業戶同意）、預約維修時間（根據業戶要求）、業戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認）。

　?、谘惨暀z查中發現的工程問題：明確具體位置、維修的具體內容及緊急程度。

　　4.3填寫記錄

　　客服助理/夜間值班人員將報修要求及時間詳細填寫在《報修/特約服務記錄》上。

　　4.4識別

　　客服助理/夜間值班人員根據報修需求進行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報修：

　?。?）日常維修：填寫《特約服務/維修工作單》。

　?。?）特約維修：

　?、俑鶕笮抟蠛蜆I戶確認維修價格；

　?、诖龢I戶同意維修和報價后填寫《特約服務/維修工作單》，并在維修單中注明維修價格；

　?、廴绮荒芨鶕I戶提供情況判斷價格，應通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，再按上述a)、b)項程序進行；

　?、茉斠姟短丶s服務及其收費規定》。

　?。?）如業戶自備配件要在維修單中注明。

　?。?）急迫性維修：如報修緊急，客服組可先通知工程到現場處理，然后補填維修單，但是必須經過業戶確認。

　　4.5派單接單

　?。?）客服助理/夜間值班人員填好《特約服務/維修工作單》后通知相應工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負責人，由其進行安排。）

　?。?）工程員工在《報修/特約服務記錄》接單人處簽字領單。

　?。?）從接到報修要求到到達維修現場不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內到達現場）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現場，客服助理/夜間值班人員應與業戶聯系，做好解釋工作，重新確定維修時間并在維修單上標明）

　?。?）業戶另約維修時間的，應按預約時間到達現場。

　　4.6工程維修

　?。?）工程員工在接到《特約服務/維修工作單》后應根據維修要求準備齊全所需材料、工具、保護措施等再入戶維修。

　?。?）如業戶自行提供配件，工程員工在維修前，應認真閱讀產品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對業戶提供的產品進行必要的檢查，確認有能力進行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。

　?。?）維修安裝時，應隨時征求業戶的意見，隨時調整以達到業戶要求。

　?。?）維修員工必須遵守入戶管理規定（詳見《工程組入戶維修管理規定》）。

　?。?）維修人員應將維修所用材料的名稱、規格、用量詳細填寫清楚。

　　4.7返單

　?。?）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回客服助理處。

　?。?）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回夜班值班人員處。

　?。?）夜間值班人員每天早上將《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報修/特約服務記錄》上做好交接）。

　?。?）當天不能處理或已返回的但無最終處理結果的《特約服務/維修工作單》，應由客服助理及工程人員共同跟進，以達到問題得到最終處理，并將最終處理結果及時間體現在《報修/特約服務記錄》上。如重大維修、遺留問題應及時上報工程、客服負責人。

　　4.8處理結果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時應確認：

　?。?）處理結果填寫完整。

　?。?）維修單的有效性。

　?。?）公共區域維修或空房維修完畢后，客服助理應親自或派人至現場查看、核實。

　?。?）所有問題確認清楚后，客服助理才能簽字確認并收回維修單。

　　4.9維修單的統計、匯總、核對：

　　各部門分別存檔并按月進行統計、匯總、核對。

　?。?）普通維修：第一聯和第三聯在客服組存檔，第二聯交工程組存檔。（各部門做好統計、整理、核對工作）。

　?。?）特約維修：第一聯在客服組存檔，第二聯在工程組存檔，第三聯在財務部存檔。（詳見《特約服務及其收費規定》）

　?。?）客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計工作，并填寫《特約服務/維修月統計表》，并由客服組負責存檔。

　?。?）工程組：應對水、電、綜合維修等各專業的維修量，耗材情況，及時率，返修率等進行統計。

　?。?）客服組：應對入戶、公共區域維修量，日常維修、特約服務維修量等進行統計（每月入戶維修應按《回訪制度》及時進行回訪，不得月底集中進行零修回訪）。

　?。?）財務部：整理統計每月特約服務單及費用，并與客服組核對。

　?。?）行政部（物資管理-庫管）：每月統計維修單的用料使用情況，并與工程組核對出庫的數量和規格是否一致。

　?。?）維修單應按月份入戶維修及公共區域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時率、返修率標注在封皮上。（如為連號維修單還應將本月起始單號注明在封皮上）

　　4.10注意事項：

　?。?）其它部門接到業戶報修后或在巡視檢查中發現問題應統一報至客服組，由客服組統一安排協調解決，所有領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由客服組統一管理，未領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由行政部統一管理。

　?。?）白天維修及特約服務必須統一由客服組開具《特約服務/維修工作單》，夜間統一由夜間值班人員負責開具，雙方必須交接清楚，出現丟失、缺單情況，應查明原因并標注清楚。

　?。?）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應先告知客服組，維修完畢后補齊維修單，并標注清楚，必須有業戶確認。

　?。?）每天客服組應整理當天開具的維修單，是否全部回單，對沒有收回的單子應問清原因及回單日期，并及時跟進做好記錄。

　?。?）各部門負責人應及時做好與其他部門的協調、銜接工作及本部門人員報修程序的培訓工作。

　?。?）維修單必須連號使用，如發現丟失，必須及時向客服組負責人匯報，并做好記錄和查明原因。

　?。?）所有開錯、作廢維修單也應保存，單獨裝訂，月底在《特約服務/維修月統計表》中登記。

　　5.相關文件：

　　5.1《工程組入戶維修管理規定》

　　5.2《工程組值班交班記錄》

　　5.3《特約服務及其收費規定》

　　5.4《回訪制度》

　　5.5《返修管理規定》

　　6.記錄

　　6.1《報修/特約服務記錄》

　　6.2《特約服務/維修工作單》

　　6.3《特約服務/維修月統計表》

篇2：物業客戶報修處理程序（十七）

　　物業客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工作服務單》(一式三聯，工程部、財務部、客戶各留存一聯)相應欄目內。

　　1.3客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統計表》，然后通知工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《工作服務單》上據實填維修項等內容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內。

　　1.8對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯。文章來源自 物業經理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規程

　　盈彩美地各類報修處理規程

　　1. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫 《住戶投訴處理聯系單》，由客戶服務部主任落實處理。

　　3. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內容包括住戶名稱、地 、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

　　5. 客戶服務部助理根 報修所記錄的內容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應表明來意，在住戶同意后方可進入室內維修。

　　8. 維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應根 《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

　　11.對于有償服務，維修員應根 《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。