物業程序文件

　　--物業中心客戶服務儀容儀表標準

　　1.0目的

　　規范客服人員儀容儀表與形體動作標準，以保證服務質量的規范。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業服務中心客服部全體工作人員。

　　3.0工作標準

　　3.1儀容標準

　　3.1.1頭發

　　3.1.1.1保持頭發清潔，經常洗發且不得有頭皮屑；

　　3.1.1.2女士：頭發過領口應束起，嚴禁披頭散發；

　　3.1.1.3男士：不可留長發和大鬢角，頭發兩側不遮住耳朵、后面不蓋住衣領；

　　3.1.1.4不染夸張顏色，不用有刺激味的定型膠、頭油。3.1.2面部與化妝3.1.2.1女士：要求化清雅淡妝，但妝容不得過于艷麗；

　　3.1.2.2男士：嚴禁化妝，保持面部清潔，胡須必須剃干凈；

　　3.1.3手3.1.3.1應勤洗手、剪指甲，保持清潔，所有指甲均不超出指端；

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2儀表標準

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班時間要求穿著制服，制服要保持干凈、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換；

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣領處及襯衣領口處不得顯露個人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；制服口袋里不得放過多物品；

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三鈕扣間，距左腋下1CM，橫5CM；如為工作證須端正佩戴于胸前；

　　3.2.1.4穿著制服期間不得佩戴夸張飾品與有色眼鏡，女員工項鏈不可露出制服外；

　　3.2.1.5制服袖口、褲腳不可卷起來。

　　3.2..2鞋、襪3.2.2.1要求穿著由公司配備的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式樣不夸張且要求前不露腳趾，后不露腳跟；

　　3.2.2.2所穿著皮鞋要求潔凈無塵；

　　3.2.2.3女士：穿接近膚色或與崗位制服顏色相配套的襪子，穿短裙的女士要穿長筒襪；

　　3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3.3形體動作標準

　　3.3.1站3.3.1.1女士：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手自然交叉于腹前或背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要輕而穩，女士穿裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。頭正，眼平視.至少坐滿椅子的2／3，脊背輕靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，沒有桌子,雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1隨時問候客人、上司和同事，不左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

　　3.3.3.2男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇趾和食趾之間的關節上，令人感覺富有韻味和彈性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下時一定要注意自己的姿態，盡量迅速、美觀、大方;

　　3.3.4.2若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢;

　　3.3.4.3男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。3.4禮儀動作標準

　　3.4.1微笑（微笑是表情中最能給予人好感，增加友善和溝通，體驗愉快心情的表現方式。）微笑的注意事項：

　　3.4.1.1要做到發自內心的笑。發自內心的微笑會自然調動人的五官，顯得親切可人；

　　3.4.1.2要神情結合，顯出氣質。笑的時候伴以穩重、文化修養，更能顯現人的氣質；

　　3.4.1.3要聲情并茂，相輔相成。甜美的微笑伴以禮貌文明的語言，二者相映生活輝；

　　3.4.1.4要和儀表的美和諧一致，形成完美統一的效果。

　　3.4.1接聽電話（打電話時，你是公司的唯一代表。微笑著打電話會傳遞一種積極的態度）3.4.1.1電話鈴響三聲內必須接起，問候"您好！**物業服務中心，工號***為您提供服務！(讓對方清楚知道你的身份)；

　　3.4.1.2盡量了解對方的聯系方式，以便做好工作跟進；

　　3.4.1.3語言簡潔，但不能省略必要的解釋和說明；

　　3.4.1.4保持自然肯定音調，柔和的音量與清晰的音效；

　　3.3.1.5電話機旁備些便條紙和筆，快速、準確地記錄下客戶反映的信息；

　　3.4.1.6結束語："您還有別的事需要幫忙嗎？"等對方先掛斷之后再輕輕放下聽筒。3.4.2行舉手禮

　　3.4.2.1接聽電話時，如有客戶到訪，應把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士：立正站穩，上體前傾30度，雙手交叉緊貼腹部；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢；

　　3.4.3.2男士：立正站穩，上體前傾30度，雙手交叉放在背后；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。3.4.4握手

　　3.4.4.1時間一般3至5秒，面帶微笑注視對方，簡單地說一些歡迎語或問候語；

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；

　　3.4.4.3手用力適度，不可過輕或過重；

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子與人握手，也不可雙手交叉和兩個人同時握手。3.4.5接遞名片

　　3.4.5.1用雙手接受或呈送名片，接收時念出名片上對方的頭銜和姓名；

　　3.4.5.2若無名片回送，要向對方表示歉意并將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放。3.4.6交談

　　3.4.6.1面帶微笑、目光停留在客人鼻眼三角區；

　　3.4.6.2認真傾聽，不要打斷對方說話，并作詳細記錄；

　　3.4.6.2用自然肯定的音調，柔和的音量,清晰表達;

　　3.4.6.3與客人相距于60-100CM之間，與客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；與客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向；

　　3.4.7.2女員工出手優雅，男員工出手有力，不可用一個手指為客人指示方向。3.4.8讓道

　　3.4.8.1迎面遇見客人時要靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人；

　　3.4.8.2客人從背后過來時要停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客時，走在客人前側或后側，距離60-100CM左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

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篇2：物業客戶服務人員儀容儀表、言行舉止標準

　　物業客戶服務人員儀容儀表、言行舉止標準

　　本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊;態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　1、儀容儀表要點

　　(1)講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方;女士提倡化淡妝，長發應束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

　　(2)上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著;男士穿西式制服時著職業裝型黑色皮鞋深色襪，系領帶，領帶系好拉正符合規范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內;長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;男士不留長發、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾;不得燙發;男女均不染彩發;女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

　　(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2、言行舉止要點

　　(1) 言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應主動點頭問好;同時進出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態度禮貌親切，不卑不亢。

　　(2) 禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　(3) 接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務;客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　(4) 接聽電話務必在鈴響三聲前接答;以“您好，**物業”作為接聽電話的禮貌用語;應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復;如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　(5) 上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往;若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往;敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是**物業××部門×××(名字)。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　(6) 上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務;通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設置怪異鈴聲;下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。