物業三級文件：業主報修處理作業指導書

　　1.0目的：

　　規范維修服務工作，確保及時為業主（用戶）提供滿意的服務。

　　2.0適用的范圍：

　　適用于各管理處的管轄區業主（用戶）提出的維修服務要求處理。

　　3.0職責：

　　3.1管理處客戶接待員負責記錄報修內容并填寫《維修單》，派給維修班或保修事務員。

　　3.2維修班班長負責安排維修人員具體落實維修服務，檢查維修質量和工作效率。

　　3.3客戶接待員負責維修工作的回訪，收集業主（用戶）對維修的意見，監督跟蹤維修工作。

　　4.0定義和術語

　　4.1日常報修：業主（用戶）戶內的報修、送水送電。

　　4.2公共報修：入戶門以外的報修。

　　5.0工作程序

　　5.1管理處客戶接待員接到報修后，要清晰的確認維修內容，需收費的要向業主（用戶）講明收費項目及具體的數額，填寫<業主報修記錄表>、《維修單》。

　　5.2維修人員領取<維修單>，并按維修預約時間，帶好維修工具在15分鐘內到達現場。

　　5.3維修人員到達維修現場首先對業主（用戶）的報修內容進行檢查，然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告維修班班長進行技術分析和評審，但評審至返回維修現場進行維修的時間不能超過30分鐘。

　　5.4如果維修的零件、材料是業主（用戶）提供的，維修人員應在<維修單>上注明“材料為業主（用戶）提供”,并請業主（用戶）簽字確認。

　　5.5如果是物業公司提供的維修零件、材料也必須及時將使用產品的名稱、規格、型號、數量、單價填寫<維修單>，并請業主（用戶）當面驗證。

　　5.6維修人員維修完畢后，請業主（用戶）在《維修單》內簽字確認。

　　5.7業主（用戶）簽字確認的<維修單>應及時返回客戶接待員，維修班班長檢查工作質量和效率，每天工作結束前，由客戶接待員負責將《維修單》處理情況進行匯總，維修人員負責收費，并將收費情況寫在《維修單》備注中，回管理處及時將收費轉交給收費員。維修工及時將發票送交業主（用戶）。

　　5.8客戶接待員及客戶服務員負責對業主（用戶）家進行回訪，并將回訪情況在《維修單》上進行記錄，在《維修單》上簽字，對于檢查和回訪中發現的不合格服務要及時傳遞到責任部門進行糾正，并認真填寫回訪記錄。

　　5.9客戶接待員對當日的維修情況進行分類匯總（分類按兩種：日常報修和公共報修）報客戶中心任。

　　6.0相關文件和記錄：

　　**WY7.5.1-K02-F1《維修單》

　　**WY7.5.1-K02-03-F1《業主報修記錄表》

篇2：物業處業主報修標準作業規程

　　物業處業主報修標準作業規程

　　1.0目的

　　為了使業主報修得到及時、順利的解決，達到業主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

　　3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

　　3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務中心接到業主報修時，要與業主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業主接待記錄》，同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應立即攜兩聯維修單入戶維修，并嚴格遵守《入戶維修行為規范》；

　　e)維修后，認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認，收業主費用時需給業主開具專用收據或發票；

　　f)完成后，第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》，第二聯交至財務組結帳；

　　g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意 事項按《業主投訴處理程序》處理

　　4.3相關文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《業主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

　　6.2《業主投訴處理標準作業規程》

篇3：產業園區業主報修處理工作規程

　　產業園區業主報修處理工作規程

　　1.園區服務中心接到業主報修要求時，填好《報修記錄表》。

　　2.園區服務中心將記錄的內容，如：企業名稱、企業地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內。

　　3.園區服務中心填好《維修單》通知物業主管，維修人員需在5分鐘內到達取單，接收人應簽字接收。

　　4.維修人員領取《維修單》后應及時填寫接單時間。

　　5.如園區企業報修內容屬《維修服務項目表及收費標準》內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場；

　　6.維修人員對園區企業報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　7.對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　8.維修完成后，維修人員應請園區企業試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。園區企業簽名確認后的《維修單》返回管理部統一備案。