售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)

　　1來電接待規范：

　　1.1接聽電話前的準備工作：

　　A）準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況；

　　B）將客戶電話記錄表放在手邊；

　　C）熟悉樓盤的相關內容；

　　D）準備好必要的工具及資料（如計算器、筆、地圖、銷控表等）；

　　1.2接聽電話的程序：

　　A）問候："早上好（下午好），某某售樓部！我是×××"；

　　B）咨詢：主動了解客戶的需求；

　　C）面談邀請：這是接聽電話最主要的目的；

　　D）結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題

　　--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關記錄

　　--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機

　　2來訪接待規范：

　　2.1主動迎接客戶：

　　A）看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好（下午好）！"

　　B）熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：

　　A）介紹小區的規劃、配套及前景；

　　B）介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。

　　2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見！"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動聯系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合（如電話、信函、主動上門拜訪等）。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯系客戶前的準備工作：

　　3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料；

　　3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼；

　　3.3確認對方后交談；

　　3.4不與對方過多交談與業務無關的話題；

　　3.5交談中應作好相關記錄；

　　3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機；

　　3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。

　　4促成：

　　當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。

　　5售后服務：

　　一筆業務的成交只是新業務的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續

　　代辦房地產權證手續

　　通報進程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業客服接待規范貼士

　　物業客服接待規范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細節貼士

　　1、提供茶水服務：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉向將把手對著顧客。并提醒顧客："請用茶！"這樣使顧客體會到服務中的細節，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節服務，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調研過程中，發現顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件?？头行膶ｉT設立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執行。

　　在日常辦理業務過程中，如需復印顧客或相關人員的身份證復印件，一定要加蓋說明專用章。如"復件僅供**之用"字樣，當著顧客面蓋上復印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產生反感。

　　4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業、不受尊重而產生反感。

　　5、接待過程中，仔細、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關系。

　　6、在不是本人職責范圍內的工作，也要很有禮貌的介紹相關人員受理，不能對顧客說："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

　　C：溫馨動作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業、關注。

　　3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業、到周到、輕松。