客服中心接待崗位行為規范及用語

　　1、服務行為

　　1.1接待服務行為

　　1.1.1用戶來訪必須起身相迎、主動熱情、面帶微笑的接待，做到"四個一"，即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水，對用戶提出的任何問題都要耐心詢問、解答、處理，直到用戶滿意。

　　1.1.2及時落實首問負責制，幫助用戶處理各種需求，對用戶的需求如無法當即答復或處理的，應及時協調相關部門和人員予以解決，并及時向用戶反饋。

　　1.1.3對公司內部人員要積極配合工作，外單位來訪人員幫助聯系相關部門和人員。

　　1.1.4謙虛和悅地接受來訪用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，詳細記錄，并及時向有關領導匯報。

　　1.1.4對用戶提出的要求，按承諾時間跟蹤結果，并對用戶進行電話回訪，認真記錄回訪意見，及時反饋信息。

　　1.1.5接待上級部門或外單位來訪完畢后應送至辦公樓門口，接待用戶或本單位內部來訪完畢后，需把來訪者送至接待室門口。

　　1.2電話服務行為

　　1.2.1接聽電話時要在電話鈴響三聲內接聽。

　　1.2.2按照集團有關全員報號的要求，接聽電話時首先要清晰報道："您好，**客戶服務中心***號接待員為您服務"、"您好，這里是*** "、"需要我為您做什么"、"請不要著急，我馬上為您聯系"、"請留下您的電話"等用語。

　　1.2.3通話中語氣親切、柔和，聲調自然適中，答話清晰、干脆，傾聽電話過程中不與他人交談，不與對方爭吵。

　　1.2.4對于傳呼他人的電話要說："請你稍等，我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話，去傳呼他人，如果要找的人不在，應告訴對方**不在，并告訴可能的聯系方式。

　　1.2.5對于有事相告或需要處理、傳達的電話要馬上準備好紙筆，將對方要求記錄下來，并經核對確定無誤后，盡量給對方一個答復，在結束通話后，立即對記錄事項進行處理或傳達。

　　1.2.6對于投訴的電話，當對方語氣過硬，帶有指責、質問情緒時，要耐心傾聽，等對方把話說完，然后根據具體情況給予答復，對于無法解釋的應請示上級處理，不得與對方爭吵。

　　1.2.6對于需要暫時中斷與對方通話的情況，要先征得對方同意，請對方稍等，恢復通話后，要向對方致歉。

　　1.2.7接完電話后，把話筒輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒。

　　1.2.8撥打電話時，應首先向對方致以問候，并作自我介紹，把要做的事情交代清楚。通話完畢，應說："謝謝，再見。"

　　1.3其他日常服務行為

　　1.1按規定進行交接班，認真填寫交接班記錄，清點物品，交待未盡事宜。

　　1.2按照公司要求填寫《客戶服務中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格，字跡要清楚，內容要準確，記錄要詳細。

　　1.3對公司或客戶服務中心內存檔的各類重要資料和用戶的個人資料要做到及時存檔，并給予保密，禁止不經允許對外泄漏。

　　1.4嚴格遵守公司各項管理制度與標準，不遲到不早退，不脫崗不串崗，不做與本崗位無關的事。

　　1.5認真學習貫徹"6S"管理，保持嚴謹的工作態度，充分建立自律意識，努力加強業務知識學習，不斷提高服務技能，積極參加各種業務培訓考核。

　　1.6團結同事，互相協作，服從上級領導指揮，按時完成交辦的各項工作。

　　1.7嚴禁酒后上崗和在崗吸煙。

　　2、服務著裝及舉止儀表

　　2.1服務著裝

　　2.1.1按公司規定著裝，服裝穿著要整潔、自然得體，不允許敞開外衣，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　2.1.2在崗期間統一標示，按要求配帶胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上側或掛在胸前。

　　2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。

　　2.2舉止儀表

　　2.2.1保持頭發整潔，女員工前發不遮眼，不散發，不梳怪異發型，男員工發稍不蓋耳，發根不超過衣領。

　　2.2.2保持手部、臉部、身體衛生清潔，無異味。

　　2.2.3保持牙齒清潔，口氣清新，上崗前不允許吃有異味食品。

　　2.2.4女員工上崗需淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　2.2.5在崗期間舉止規范，不大聲喧嘩，言談中不講污言穢語，不與他人嬉戲打鬧。

　　2.2.6保持坐姿、站姿規范、端正，入座要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，不扒桌不翹腳，站立時身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳跟并攏成45度或與肩同寬，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

　　2.2.7在崗期間走路動作輕快，行走時靠右側，腳步聲不打擾他人，非特殊情況不得奔跑、跳躍。

　　2.2.8待人接物面帶微笑，禮貌、熱情。

　　2.2.9見面點頭問好，讓座要手掌向上五指并攏指向座位，談話時手勢不宜過多，幅度不要過大。

　　2.2.10每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不允許在用戶面前或公共場所整

理儀容儀表，必要時應到洗手間整理。

　　3、服務用語

　　3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區檢查指導、歡迎您多提寶貴意見、請進、請坐、請用茶。

　　3.3道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

　　3.4道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

　　3.5應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　3.6征詢語：我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么？您有別的事嗎？

　　3.7請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？

　　3.8商量語：……您看這樣好不好？請您再說一遍。

　　3.9告別語：再見、很高興為您服務、如有其他需要請及時與我們聯系。

　　3.10解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　3.11基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

篇2：酒店員工家屬接待室規定

　　酒店員工家屬接待室管理規定

　　1、本接待室僅限于酒店員工直系親屬，(即夫妻、父母、子女、兄弟姐妹關系)其余關系一概不得入住，亦不對外營業。

　　2、本接待室遵循先登記后入住之原則，住滿為止，若鋪位不夠時，由來訪者自行解決，或與先入住者協商解決，不得以任何理由到員工宿舍住宿，違者罰款50元及簽被訪人4分扣分單。

　　3、凡需入住招待所者，事先必須以書面的形式提出申請，列明申請事由及入住起止時間(最長不得超過三天，如特殊原因，需延長住宿時間的需再作申請)，由部門經理簽名同意，再送總辦主任核準后，方可到宿舍管理處按規定辦理入住手續。

　　4、來訪人員住宿必須服從宿舍管理人員的安排，起床后將被子疊好，保持接待室整潔，不得無理取鬧。臥具如有蓄意弄臟、破損者，按價賠償。

　　5、來訪人員在接待室住宿期間，必須隨身攜帶值班室發出的《出入證》方能進出宿舍區，《出入證》僅限于本人使用，不得轉借他人。

　　6、來訪人員離開接待室應在十二時辦理退房手續，并退還《出入證》。超過十二時，收半天住宿費，超過下午六時，收全天住宿費。

　　7、來訪人員留宿期間，不得以任何理由串訪員工宿舍，否則罰款50元，直至取消其住宿資格。

　　8、來訪人員只提供住宿，不準在接待室內用餐，本酒店員工不得隨意把員工餐端進接待室給來訪客人用餐，違者罰款五十元。直至取消其住宿資格。

　　9、來訪時間僅限上午8時-晚12時，其他時間一律不得接待來訪人員，通道口保安員有權拒絕其進入宿舍區。

　　10、接待室內禁止男女混居，本酒店員工必須在23：30之前離開接待室。未經總辦批準不得在接待室內留宿，違者罰款100元直至交送保安部處理。

　　11、凡入住酒店招待所之員工直系親屬，必須遵守以上規定，如有違反，將按有關規定進行處罰，作為申請人的員工亦要負連帶責任。

篇3：醫院公務接待制度

　　醫院公務接待管理制度

　　為明確公務接待的標準與程序，保證接待工作效果，合理控制費用開支，制定本制度。

　　2、適用范圍

　　2.1接待來院檢查指導工作的上級領導;

　　2.2接待應邀來院協助工作和合作單位的客人;

　　2.3集團安排來院調研、培訓或實習的員工。

　　2.4與上述接待對象相關的工作日程、食宿、用車、購買返程票等接待工作，均屬于公務接待管理范圍。

　　3、職責部門

　　3.1來訪人員由直接對口的業務部門負責接待;

　　3.2無直接對口業務部門或不可確定對口業務部門的來訪人員由院辦(人事行政部)負責接待;

　　3.3省、市級政府部門及其它重要領導、學者等來訪由總經理負責接待。

　　4、接待標準及程序

　　4.1集團內部人員接待

　　4.1.1集團內部人員的接待標準參照《出差管理制度》有關規定，不得擅自提高標準;

　　4.1.2食宿應就近安排，一般應安排工作餐和普通住宿，費用由本人所在單位自行支付;

　　4.1.3如需接待地承擔(代墊)費用，需由院辦(人事行政部)報總經理批準。

　　4.2集團外來賓接待

　　4.2.1集團外來賓的接待標準參照國家有關規定，由醫院總經理確定并批準。

　　4.2.2來賓就餐可采用工作餐和招待餐兩種形式。上級領導或來院指導工作的專家，經總經理批準，可安排招待餐，其它人員由院辦(人事行政部)安排工作餐。

　　4.3工作程序

　　4.3.1院辦(人事行政部)負責接待工作的總體協調，包括交通工具、食宿安排、費用結算等，所需經費按照規定申請辦理。

　　4.3.2集團內部人員到異地出差、調研、培訓等需由目的地單位接待的，由所在地單位向接待地單位發出傳真文件，注明人員所乘車次或飛機班次、聯系方式及接待標準等信息。

　　4.3.3集團外客人需異地單位協助接待時，由所在地單位向接待地單位發出傳真或接待函，注明客人身份、所乘交通工具詳細信息、聯系方式、接待標準、費用結算辦法等信息?？腿嗽诋惖匕l生的接待費用由接待地單位墊付，待客人離開后結算全部費用(包括食宿、用車等)，并由接待地單位財務部門向客人所屬地單位的財務部門劃帳。

　　4.3.4集團外來賓接待需嚴格執行審批手續，盡量縮小接待范圍、節約接待費用。接待時一般不安排白酒、易拉罐飲料和煙，非經總經理批準，接待人員不得擅自提高接待標準。

　　4.3.5公務接待發生的各項費用，需由院辦(人事行政部，或對口接待部門)填寫《費用報銷單》，并注明詳細情況，報總經理簽批。

　　4.3.6公務接待費用未經總經理簽批的，財務部不予報銷。

　　4.3.7接待客人需安排車輛時，一般只限市區內使用，由院辦(人事行政部)負責人批準并安排;若需長途用車，需經總經理批準后，由院辦(人事行政部)安排。