1、根據有關政策和醫療程序，負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者，認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議，認真做好來訪記錄。
2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復，如不能隨即答復，應告知來訪者去相關部門咨詢。
3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果，并對處理結果實行反映者滿意度的評價，對不滿意的要進行原因分析，對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。
4、對涉及醫務人員責任心不強、工作態度差、醫德醫風不端正的投訴事件，要根據醫院的有關制度進行調查核實，擬出相應的處理意見上報院部，并將處理結果告知來訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。
5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與保安聯系采取必要的自我防衛措施。
臺一醫投訴電話：**6或1**06
商業賄賂舉報電話：4**76或40***38
篇2：業主投訴接待的十要訣
業主投訴接待的十要訣
當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：
一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。
二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。
四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。
八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。
篇3：客服部客戶接待投訴處理培訓
客服部客戶接待投訴處理培訓
一、崗位設置圖(略)：
二、客戶服務部部門職責
1、負責給住戶提供優質、高效、滿意的服務。
2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。
3、對違反有關法規及業主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。
4、負責協助物業竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。
5、負責業主的收樓工作以及業主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。
6、負責業主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。
7、負責協調其他部門跟進業主的投訴工作以及裝修監管、驗收工作。
8、協助財務部門催收管理費及其他費用。
9、負責住戶的走訪、物業知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。
10、根據公司的要求完成其他工作。
三、崗位職責
1、客戶服務部主管
1)負責貫徹落實物業公司經理的指示及工作安排。
2)監督客戶服務部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務至上的服務宗旨，為住戶提供高效優質、滿意的服務。
3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。
4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。
5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協助其他部門開展工作。
6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。
7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規章制度及規范部門的工作流程。
8)完成公司安排的其他任務。
2、客戶服務助理職責
1)牢固樹立業主至上，熱情服務的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務熱情有禮，為業主提供高效、優質、滿意的服務。
2)服從主管的工作安排，按時按質完成任務。
3)保持工作地點的整潔、有序，便于業主的咨詢及來訪。
4)負責業主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料，并上報。
5)嚴格執行規范運作，認真及時填報有關資料和表格。
6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協助其他部門開展工作。
7)主動學習、掌握物業管理知識和物業管理法規信息，不斷提高物業管理技巧，改進工作方法。
8)完成公司安排的其他任務。
3、前臺文員職責
1)在物業部經理、客服主管領導下，負責本住宅區大堂服務臺的接待管理工作。
2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。
3)負責協助相關部門處理突發事情，并及時上報客服主管或物業經理。
4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。
5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規章制度。
6)完成上級領導臨時安排的其它工作。
四、接待規程
1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"
2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應說"對不起，讓您久等了。"
3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"
4、如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。
5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。
6、所有電話務必在振鈴三響之內接聽。
7、 接聽電話應先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時進行處理。
8、與用戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。
五、住戶投訴處理流程圖(略)
說明：
1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。
2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。
3、涉及工程維修的，由客戶服務部開出維修單，由物業助理做協調工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內容。
4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務助理歸檔備案。
5、物業助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質量及客戶滿意度。
六、處理投訴的技巧
1、認真聆聽投訴?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節約話的時間;
2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業主是有道理的，不要反駁業主的意見，不要與業主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業主請到辦公室內，最好個別是地聽取業主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。
3、表示同情。應設身處地考慮分析問題，對業主的感受要表示理解，用適當的語言給業主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業主的投訴，所以只能對業主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。
4、給予關心。不應該對業主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態度，應該用"這種事發生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，在與業主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業主。
5、不轉移目標。把注意力集中在業主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業主。直接面對問題。
6、記錄要點。把業主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業主講話的速度放慢，緩和業主的情緒，還可以使業主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
7、把將要采取的措施告訴業主并征得其同意。如有可能，可請業主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實際的承諾。
8、把解決問題所需要的時間告訴業主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業主具體的時間。
9、投訴得到處理后，盡快反饋業主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。
七、處理投訴的原則
1、誠心誠意幫助業主解決問題;
2、絕不與業主爭辯。
3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)
八、加強與業主的溝通
要加強與業主的溝通，使業主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務意識著手，想業主之所想，急業主之所急，以建立良好的顧客關系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業管理的對象是人，提供服務的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的?？蓮南旅鎺讉€方面入手：
(一)樹立正確的業主第一意識，教會員工懂得：
1、業主是小區的"衣食父母"，是他支付了物業公司賴以生存的經費、經營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區真正的主人。
2、業主是物業管理公司中的服務對象，正因為有了業主，物業管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業主是管理公司生意的源泉。
3、業主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意。業主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務使其覺得物有所值，劣質服務則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業管理公司合作。
4、業主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業主，理解業主，絕不能把業主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。
5、絕大多數的業主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業主畢竟是極少數，當業主對我們的服務提出不滿意時，我們應站在業主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。
(二)了解業主的忌諱
1、不受尊重或受到譏笑。
2、事事斤斤計較
3、出爾反爾，不守信用。
4、沒有使用適當的稱呼。
5、服務人員在業主面前互相耳語。
6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。
(三)明白業主的心理
1、求發泄
2、求尊重
3、求補償
(四)建立良好的顧客關系，加強與業主的溝通
1、員工角色的轉變
(1)每天的開始提醒自己轉變角色，以服務者的心態投入工作;
(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;
(3)了解業主心理
(4)提高自身綜合素質，滿足業主多層次的要求
2、管理者注意的幾個要素
(1)記住業主的姓名;
(2)說話：選擇最恰當的詞語;選擇最恰當的語氣和語調;
(3)面部表情：友善、大方自然;
(4)目光：自然又自信;
(5)站立姿勢：端正;
(6)特別注意聆聽，了解業主的需要。
這樣可幫助您同業主建立友誼，以促進物業管理的有效性。
3、建立良好關系的技巧
(1)理解和體諒;
(2)預見和掌握業主的動機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務;
(3)真誠、熱情的服務;
(4)重視對業主的承諾，說得到，做得好;
(5)學會推價我們的服務，讓業主覺得物有所值(如組織業主參觀自己的優勢部門，了解物業管理公司的運作)
(6)一視同仁，對業主平等對待，體現公平原則;
(7)重視留給業主的第一印象。
4、拓展溝通的渠道：設聯系電話、設業主意見箱、主動上門了解需求、召開業主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區文化活動。
九、客戶服務部日常工作規范
1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。
2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領導審閱，第二天九時取回。發現問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。
3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業管理的有關知識和解答住戶的業務咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內走訪完管理的責任區內全部住戶。
4、每天巡檢時要有所側重，有重點、有目的地檢查住宅區內的情況。
5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。