客戶服務中心相關管理制度（二）

　　值班管理規定

　　一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

　　二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

　　三、按規定接聽電話、接待來訪。

　　四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

　　五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

　　六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。

　　七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

　　交接班管理規定

　　一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

　　二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

　　三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。

　　四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

　　五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

　　六、接班人員做到"四不接"：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

　　咨詢服務管理規定

　　一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

　　二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。

　　三、禁止使用"我不知道"、"這事情不歸我管"等服務忌語。

　　四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。

　　五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。

　　首問責任制管理規定

　　一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

　　二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。

　　三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的意見和建議。

　　四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。

　　五、首問責任人禁止有下列行為：

　　1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

　　2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。

　　3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。

　　4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。

　　5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

　　回訪管理規定

　　一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

　　二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

　　三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

　　四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。

　　五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。

　　六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.airporthotelslisboa.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：A公司銷售客戶服務制度

　　銷售客戶服務制度

　　1、以對公司內外客戶高度負責的精神，提供售后服務、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業服務。

　　2、做好產品售后服務工作，耐心解答客戶疑問;

　　3、及時處理來電、來函，確?？蛻魸M意;

　　4、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務;

　　4、對公司VIP客戶在主要節假日要郵寄賀卡或禮物。