物業項目前臺接待服務規范

　　1.著裝、儀表

　　1.1上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔。

　　1.2前臺接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。

　　1.3前臺接待員應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

　　1.4上班前應注意檢查自己的儀表。

　　1.5保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，

　　1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　1.7上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。

　　2.行為

　　2.1就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠等行為。

　　2.2在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。

　　2.3在指引方向時應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標。

　　2.4談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　2.5在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

　　2.6在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。

　　2.7不講有損公司形象的話。

　　2.8嚴禁空崗，如確須離開前臺時，須通知客務主管，待替崗人員到達前臺后，方可離開。

　　3.禮貌用語

　　3.1接聽電話：您好，住邦物業。

　　3.2道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。

　　3.3征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

　　3.4基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.接待要求

　　4.1接待來訪人員：

　　對來訪人員主動說："您好，請問您需要幫助嗎"；確認對方要求后，說"請稍等，我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴對方"他馬上來，請您先坐一下，好嗎；如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見！"

　　4.2接聽電話：

　　鈴響三聲以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

　　4.3撥打電話。

　　電話接通后，應首先向對方致以問候，如"您好"，并作自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應說"謝謝您（麻煩您），再見"。

　　4.4服務過程中實行"微笑服務"，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

　　4.5耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅接受用戶的評價，客戶離去時，應面帶微笑道別。

篇2：精品物業客服前臺接待工作規范

　　1.目的

　　規范客戶服務部的服務工作,確保為業主/住戶提供優質、高效的精品物業服務

　　2.范圍

　　適用于客戶服務部的接待、咨詢和調度工作

　　3.職責

　　3.1負責接待住戶的來電、來訪以及根據住戶的投訴、建議與求助等調度相關部門進行處理。

　　3.2負責為住戶提供裝修辦理、開具業主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續以及咨詢等服務。

　　4.工作內容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注重自身良好形象,使用標準的文明、禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶。禁止與住戶發生爭吵;

　　4.1.2住戶來電進行投訴和咨詢,接聽電話時應使用"您好,方正物業!客服**號為您服務,請問有什么可以幫到您?"標準用語。::如住戶進行咨詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結束。如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我是客服**號,請放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中;

　　4.1.3住戶來人進行投訴和咨詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時,應以誠懇的目光注視對方,并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時,語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動時,應少說話,等對方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入?；卦L時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜?；卦L工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進"。

　　4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應主動向住戶打招呼。乘坐電梯時,應讓 住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。

篇3：小區客戶服務中心前臺接待服務規范(5)

　　小區客戶服務中心的前臺接待服務規范（五）

　　1．目的

　　保持良好服務形象，為客戶提供專業、規范的前臺服務，建立良好服務印象。

　　2．適用范圍

　　適用于****客戶服務中心的前臺接待服務。

　　3．崗前準備

　　3.1按照客戶服務中心工作人員儀容儀表行為規范，保持專業的服務形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3準備好值班記錄、工作表格、收款收據、文具等工作用品。

　　3.4物業服務中心所訂報刊的收領、裝夾。

　　4．接待規范

　　目的步驟語言身體語言及行動避免

　　保持專業、良好的服務形象準備1.規范站（坐）姿，保持笑容及有涵養的態度；

　　2.工作中不斷用余光注意有無客戶到來,隨時準備迎接客人。1.會所前臺不允許坐姿服務。

　　2.不允許相互聊天、說笑。

　　3.不允許脫崗。

　　給客人留下良好的第一印象迎接1.主動與客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，盡量稱謂姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要稱呼"先生"、"小姐"。1.客人走近時（約1.5米距離），應立即放下手頭的工作，起身站立，面帶微笑，目光注視客戶眼鼻三角區。

　　2.值班員正在接電話或接待其他客人時，應示意客人稍候，使客人不至于產生受冷遇的感覺。1.只管做自己的事情沒有反應，讓客人等待。

　　2.態度冷漠，不主動打招呼。

　　3.以貌取人，不一視同仁。

　　迅速準確了解需求，提供優質快捷高素質的服務接待1.主動與客人溝通，及時幫助客人處理問題："有什么可以幫到您？"

　　2.在服務過程中，由于工作忙或不能馬上回答客人詢問的問題，要向客人禮貌地表示歉意。

　　"請稍等"、"對不起，讓您久等了"。

　　3.無論從客人手里接過任何物品時，都要說："謝謝！"

　　1.面對客人應表現出熱情、親切、真誠、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2.與客人交談保持端正的站姿，眼望對方，認真聆聽，說話要有分寸，語氣要溫和，始終如一，要自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

　　3.在接待客人的同時，如有其它客人走近，應立即示意，以示已關注到客人的光臨。

　　4.遞接客人物品時，雙手為宜。

　　5.請客人簽名時，要將簽名簿正面轉向客人，為客人指點簽名的位置，筆尾朝客人遞上。

　　6.接待結伴而來的客人時，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.無論遇到什么事情，都不應與客人爭論，不強詞奪理。

　　2.從客人手中接受物品時，不致謝，毫無反應。

　　3.向客人隨便地單手傳遞物品。

　　與客人保持長期的良好關系道別1.主動道別："再見！"、"請慢走"、"歡迎下次光臨"。

　　1.面帶微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有無忘記隨身攜帶的物品。不道別