zz國際項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一、為規范公司現場工作秩序和員工行為，樹立公司形象，以促進銷售任務的圓滿完成，特制定本規定。

　　二、現場或外區售樓處是公司直接創造利潤的一線單位，售樓處業務人員應時刻保持良好的作風和嚴明的紀律，嚴格按本制度執行。

　　三、現場所有人員必須執行本規定之各項條款。

　　四、各級管理人員均按此規定進行監督、指導、檢查。

　　接待規范說明

　　項目內容：

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　　工作時間:早班：9：00~17：30晚班：13：00—21：00準時到崗

　　1.儀容儀表：

　　*工裝須整潔、平整，著裝前清理制服上的灰塵

　　*一律著深色皮鞋，以黑色為主，鞋面應隨時保持干凈，無塵

　　*領帶熨燙平整，長度以蓋至皮帶扣為宜，若使用領帶夾，應夾于襯衫第3-4顆紐扣

　　*工號牌是工裝一部分，著制服必須佩帶工號牌

　　*崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準

　　*換服裝和化妝必須在正式上班前完成

　　2.個人衛生：

　　*提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人習慣

　　*面部：保持面部干凈，男員工應及時剃須，女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜

　　*頭發：男員工保持發行莊重，前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳，女員工發型梳理整齊，過肩頭發應用發帶夾在腦后。

　　*指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

　　3.設施設備：

　　*備齊各自使用的辦公用具

　　*用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨處亂放

　　*洽談桌擺放整齊

　　*照明燈、空調應按要求開放，調試好溫度。

　　*售樓處的音樂按公司統一要求播放

　　4.調整心態、控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　項目內容：

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　　1、時間與主持人：

　　*每天下班做當天工作總結，由案場主管主持，若主管不在由指定人主持。

　　*若出現重大問題則由項目負責人主持。

　　2、工作安排和培訓：

　　*根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排。

　　*按照計劃或實際工作當中的問題進行培訓。

　　3、檢查：按照規范要求標準進行檢查，發現不符合標準應立即糾正。

　　項目內容：

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　　1、站位：輪值首席銷售人員順站立入口附近，做好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿：

　　*軀干：自然挺胸，略收緊腹部

　　*頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑

　　*雙臂：體前交叉或身體兩側。

　　*雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字，若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態：自然不做作，每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿，而不是被動，微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、在接待過程中，銷售人員必須用普通話（特殊情況另處理）

　　5、鞠躬禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行禮，上身下躬15度并且與敬語同時使用，如“您好”，“歡迎光臨”一般不伸手求握，普通禮一般在初次見面、致敬、握手時使用。

　　6、引領客人：走在客人前方右側，適時注意提醒客戶“請這邊走”

　　7、坐姿：坐2/3的位置，男士坐下后雙腿間隔10-15CM，女士雙腿合攏，交談時上身略微前傾，姿態要端莊。

　　8、視線、神情：客戶視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感，避免斜視等不禮貌神情，交談時不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切，若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　9、稱呼禮節：盡量用禮貌用語。

　　10、慎重用手勢：為客戶指引方向，介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點，遞接任何物品都需要使用雙手，資料夾不可夾于腋下。

　　11、迎送賓客：發現抵達的客戶要快速出迎，熱情問候，迅速了解客戶的愿望，提供滿意的服務，與客戶站立交談時要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤的員工的雙手不應撐在上面，客戶離開時要將其送至大門，并感謝客戶的光臨。

　　12、談話禮節：尊重客戶，不打探客戶隱私

　　項目內容：（四）現場行為規范

　　1、狀態：其他銷售人員按規定應坐在接待臺內，處理事物或保持狀態。

　　2、遞接名片：適時交換名片

　　3、接待來人要求：

　　*現場劃定銷售桌、各位同事輪排接待；

　　*如應接客戶者特殊情況下不在，后一位業務員主動頂上；

　　*坐銷售桌需隨時保持銷售桌物品擺放整齊，（個人用文件夾、名片、銷售資料、筆、計算器）

　　*坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

　　*對來者（首次）需先問是否與案場哪位同事有約定？對來之客戶引導入座后按以前聯系之同事，自己重返銷售桌。

　　*送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫切實準確。

　　*客人落座后，本人或其他同事配合倒水，拿印刷品等。

　　*文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動的機會。

　　*銷控不得給客戶翻閱。

　　*做銷控，同事之間相互配合。

　　*接待客戶除去工地時間應盡量保持20-30分鐘交談時間。

　　*客戶到達售樓處，在銷售桌當值人員一旦發現客戶應立即熱情相迎并介紹產品。

　　*如坐銷售桌人員無故離開則下一位同事補上，而下一組來人接待則跳過擅自離開銷售桌人員，按原定順序接待。

　　*每天上午銷售桌按簽到順序值班。

　　*銷售員不得爭接客戶，不得挑客戶。

　　*首次來售樓處客戶除說明其它來意，否則計一組來人，接下來銷售桌按順序由下一同事值班。

　　*如銷售桌值班人員接到自己的預約客戶，則銷售桌由下一位同事補位，待接待完預約客戶可補回一輪。

　　*銷

售桌為銷售員輪流迎接客戶的崗位，除非售樓處其它桌椅都有客戶，一般情況下，不安排銷售員與客戶洽談。

　　*客戶離開售樓處，業務員需送至門口。

　　*不得在交談中反復離開、中斷交談或出現冷場局面，解答問題時要做到微笑、認真、專業、全面。

　　*客戶不吸煙，則接待客戶的銷售員不得在客戶面前抽煙，如客戶吸煙，業務員可禮貌陪同。

　　*對無把握問題，不得夸大或私自亂說。

　　*接待完客戶后及時清理桌面，椅子歸位，以保持案場整潔。

　　4、接聽電話要求：

　　*三聲之內接起，拿起電話必須使用敬語。

　　*認真聽清對方講話，不清楚時需做記錄，或“對不起，請您再說一遍好嗎？”

　　*電話機旁應隨時準備有記事本和筆。

　　*當對方要找的銷售員不在時，主動提出是否需要留言。

　　*通話完畢，應讓客戶先放電話以示尊重。

　　*掌握通話時間，將要談話的內容事先準備好。

　　*接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌行為，若對方出言粗魯或蠻不講理不能與其爭吵，只須掛斷電話。

　　*嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過三分鐘。

　　*對折扣和銷控或其它敏感問題應采用婉轉態度在電話中拒絕回答，應約客戶到現場了解。

　　*對初次來電的，業務員必須填寫來電表，表中各項均需如實填寫，以反映來電情況，評估媒體效果，每張來電表填滿，由最后一位填上者放于專門檔案夾內，并補充空白來電表放置接聽區域，并注明日期。

　　*各銷售員按每日簽到順序接聽電話，如接待客戶或其它工作的事錯過可補，其余按正常順序接聽。

　　5、補位意識：任何員工除努力完成本職工作以外，要有整體的服務意識，當同事服務出現漏洞或不足時應互相補位，彌補不足，形成一個整體服務意識的團隊。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業客服接待規范貼士

　　物業客服接待規范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細節貼士

　　1、提供茶水服務：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉向將把手對著顧客。并提醒顧客："請用茶！"這樣使顧客體會到服務中的細節，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節服務，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調研過程中，發現顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件?？头行膶ｉT設立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執行。

　　在日常辦理業務過程中，如需復印顧客或相關人員的身份證復印件，一定要加蓋說明專用章。如"復件僅供**之用"字樣，當著顧客面蓋上復印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產生反感。

　　4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業、不受尊重而產生反感。

　　5、接待過程中，仔細、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關系。

　　6、在不是本人職責范圍內的工作，也要很有禮貌的介紹相關人員受理，不能對顧客說："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

　　C：溫馨動作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業、關注。

　　3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業、到周到、輕松。