物業服務接待行為規范

　　為更好地服務于小區的業主與住戶,特制定此物業服務待行為規范,供物業客服部全體人員遵守。

　　1.道德品質

　　1.1.遵紀守法,嚴格執行各項管理規章制度。

　　1.2愛護一切財物,不得以任何借口損壞設備和浪費財物,損壞時要照價賠償;

　　1.3不得利用工作方便,假公濟私,謀取私利,更不準同業主及賓客拉關系辦私事,給物業處造成極不好的影響;

　　1.4業主或賓客贈送錢物或禮品,不論數量、價值多少,一律交公,不得瞞報和私分。

　　2.儀容儀表

　　2.1著裝:

　　(1)工裝必須保持干凈、整潔、平整,所有員工都應愛惜工裝;工作期間不得松衣解扣;

　　(2)在工作區域內需穿著工裝,且保持整潔,不得松衣解扣;員工上崗須穿肉色絲襪,工鞋應保持光亮;

　　(3)工牌是工服的一部分,員工應將工牌正確佩帶與左胸前,別于衣領長1/2處,丟失后應立即掛失,申請新的工牌,并交納10元罰金;

　　(4)任何丟失、損壞的工服,員工都應照價賠償;

　　(5)員工頭發須梳理整齊,碎發不宜過多,長發須按規定用統一發放的頭花梳理整齊(不得梳理過高,以不露下邊發跡為準),不許留(燙)奇異發型、::染奇特發色;

　　(6)女員工須施淡雅輕妝,程度適宜,不能素面、不可施濃妝及佩帶飾物(結婚戒指除外);

　　注:眼影只能為淺咖啡色;睫毛膏只能為黑色;口紅只能為紅色系,但不能過重;眉毛只能為黑、灰、咖啡色,不宜過濃。

　　(7)指甲修剪整齊,不可涂抹有色指甲油。

　　2.2員工上崗前和工作時禁止飲酒和食用散發辛辣氣味的食品,確保沒有體臭和口臭,飯后可用茶葉來去除口中異味,嚴禁咀嚼口香糖。

　　3.行為舉止

　　3.1員工舉止大方,面帶微笑,態度誠懇,工作熱情。見到業主及賓客須主動問候(您好),始終保持微笑服務。

　　3.2站、坐、行

　　(1)站姿:站立服務,熱情待客,說話和氣,舉止穩重,注重禮貌,竭誠為業主及賓客服務。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

　　(2)坐姿:

　?、僮叩阶磺拜p輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動作過大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

　?、诓坏檬植蹇诖?或叉腰;

　?、勐犎酥v話時,上身應微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,不可東張西望,不可隨意打斷業主或客人講話,更不可以大聲爭論;

　?、茈x座位時,要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　(3)動姿:

　?、俨叫袝r,要做到'兩人成行,三人成列',不得出現成群結伙現象,且步伐要適中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

　?、谧呃仁菢I主、客人使用的通道,員工應靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

　?、墼谌魏蔚胤接龅綐I主、客人應主動讓路,不可搶行;

　?、芎涂腿?、同事對面擦身而過時,應主動側身,并主動打招呼;

　?、葑鱿驅r要走在客人前兩步遠的一側,以便隨時向客人進行解說。

　　3.3交談:

　　3.3.1嚴禁談論業主的各種事宜,嚴禁聊天;

　　3.3.2接待部員工間的電話應簡短,不得長時間占用電話(限時2分鐘),嚴禁工作時間內撥打私人電話;

　　3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時

　　應面帶微笑,并通過輕輕點頭,表示理解業主、客人的談話內容;

　　3.3.4管理中心員工工作中必須使用普通話,講話時"請、您、謝謝、對不起、不用客氣"等禮貌用語要經常用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言;對客人、業主的問詢不能回答"不知道"、"不清楚"等類似用語。確不清楚的事情,要先請對方稍候,再代客詢問(領班、主管、經理或相關部門);

　　3.4其他

　　3.4.1不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動;

　　3.4.2給業主、客人做向導時,要走在客人前兩步遠的斜側方,以便隨時向業主、客人進行解說。

　　3.4.3始終保持各服務區域的整潔(辦公桌、服務臺、地面、墻面等),物品擺放整齊,對于損壞的物品要及時報損;

　　3.4.4始終銘記"業主第一,服務至上"、::"從客戶滿意的地方做起,從客戶不滿意的地方改起"、"您的滿意,我們的榮譽",大家齊心協力為業主提供優質、高效的服務;

　　3.4.5與本職無關事宜,不得隨意做答,可告之詢問者向相關部門詳詢;

　　3.4.6工作時間內嚴禁撥打私人電話,有緊急事件的可在12:20-13:20期間撥打,但嚴禁占用單位電話撥打私人電話;

　　3.4.7工作會議、培訓等期間嚴禁攜帶任何個人通訊設備,可放在更衣間內12:20-13:20 可查詢來電。

篇2：酒店員工家屬接待室規定

　　酒店員工家屬接待室管理規定

　　1、本接待室僅限于酒店員工直系親屬，(即夫妻、父母、子女、兄弟姐妹關系)其余關系一概不得入住，亦不對外營業。

　　2、本接待室遵循先登記后入住之原則，住滿為止，若鋪位不夠時，由來訪者自行解決，或與先入住者協商解決，不得以任何理由到員工宿舍住宿，違者罰款50元及簽被訪人4分扣分單。

　　3、凡需入住招待所者，事先必須以書面的形式提出申請，列明申請事由及入住起止時間(最長不得超過三天，如特殊原因，需延長住宿時間的需再作申請)，由部門經理簽名同意，再送總辦主任核準后，方可到宿舍管理處按規定辦理入住手續。

　　4、來訪人員住宿必須服從宿舍管理人員的安排，起床后將被子疊好，保持接待室整潔，不得無理取鬧。臥具如有蓄意弄臟、破損者，按價賠償。

　　5、來訪人員在接待室住宿期間，必須隨身攜帶值班室發出的《出入證》方能進出宿舍區，《出入證》僅限于本人使用，不得轉借他人。

　　6、來訪人員離開接待室應在十二時辦理退房手續，并退還《出入證》。超過十二時，收半天住宿費，超過下午六時，收全天住宿費。

　　7、來訪人員留宿期間，不得以任何理由串訪員工宿舍，否則罰款50元，直至取消其住宿資格。

　　8、來訪人員只提供住宿，不準在接待室內用餐，本酒店員工不得隨意把員工餐端進接待室給來訪客人用餐，違者罰款五十元。直至取消其住宿資格。

　　9、來訪時間僅限上午8時-晚12時，其他時間一律不得接待來訪人員，通道口保安員有權拒絕其進入宿舍區。

　　10、接待室內禁止男女混居，本酒店員工必須在23：30之前離開接待室。未經總辦批準不得在接待室內留宿，違者罰款100元直至交送保安部處理。

　　11、凡入住酒店招待所之員工直系親屬，必須遵守以上規定，如有違反，將按有關規定進行處罰，作為申請人的員工亦要負連帶責任。

篇3：醫院公務接待制度

　　醫院公務接待管理制度

　　為明確公務接待的標準與程序，保證接待工作效果，合理控制費用開支，制定本制度。

　　2、適用范圍

　　2.1接待來院檢查指導工作的上級領導;

　　2.2接待應邀來院協助工作和合作單位的客人;

　　2.3集團安排來院調研、培訓或實習的員工。

　　2.4與上述接待對象相關的工作日程、食宿、用車、購買返程票等接待工作，均屬于公務接待管理范圍。

　　3、職責部門

　　3.1來訪人員由直接對口的業務部門負責接待;

　　3.2無直接對口業務部門或不可確定對口業務部門的來訪人員由院辦(人事行政部)負責接待;

　　3.3省、市級政府部門及其它重要領導、學者等來訪由總經理負責接待。

　　4、接待標準及程序

　　4.1集團內部人員接待

　　4.1.1集團內部人員的接待標準參照《出差管理制度》有關規定，不得擅自提高標準;

　　4.1.2食宿應就近安排，一般應安排工作餐和普通住宿，費用由本人所在單位自行支付;

　　4.1.3如需接待地承擔(代墊)費用，需由院辦(人事行政部)報總經理批準。

　　4.2集團外來賓接待

　　4.2.1集團外來賓的接待標準參照國家有關規定，由醫院總經理確定并批準。

　　4.2.2來賓就餐可采用工作餐和招待餐兩種形式。上級領導或來院指導工作的專家，經總經理批準，可安排招待餐，其它人員由院辦(人事行政部)安排工作餐。

　　4.3工作程序

　　4.3.1院辦(人事行政部)負責接待工作的總體協調，包括交通工具、食宿安排、費用結算等，所需經費按照規定申請辦理。

　　4.3.2集團內部人員到異地出差、調研、培訓等需由目的地單位接待的，由所在地單位向接待地單位發出傳真文件，注明人員所乘車次或飛機班次、聯系方式及接待標準等信息。

　　4.3.3集團外客人需異地單位協助接待時，由所在地單位向接待地單位發出傳真或接待函，注明客人身份、所乘交通工具詳細信息、聯系方式、接待標準、費用結算辦法等信息?？腿嗽诋惖匕l生的接待費用由接待地單位墊付，待客人離開后結算全部費用(包括食宿、用車等)，并由接待地單位財務部門向客人所屬地單位的財務部門劃帳。

　　4.3.4集團外來賓接待需嚴格執行審批手續，盡量縮小接待范圍、節約接待費用。接待時一般不安排白酒、易拉罐飲料和煙，非經總經理批準，接待人員不得擅自提高接待標準。

　　4.3.5公務接待發生的各項費用，需由院辦(人事行政部，或對口接待部門)填寫《費用報銷單》，并注明詳細情況，報總經理簽批。

　　4.3.6公務接待費用未經總經理簽批的，財務部不予報銷。

　　4.3.7接待客人需安排車輛時，一般只限市區內使用，由院辦(人事行政部)負責人批準并安排;若需長途用車，需經總經理批準后，由院辦(人事行政部)安排。