客訴處理辦法建議案

　　一、目的:

　　為提異顧客及交易廣商之滿意度,落實包退包換滿意服務之經營理念,特訂本案作為處理空訴案之行則以為日后處理客訴之遵循。

　　二、客訴處理之組織及客訴處理分類:

　　1、組織原則:客訴處理以滿意服務為理念,各層級人員應有基本之服務共識。

　　2、客訴總單位:以企劃處設立客服課為客訴總單位。

　　處理要點:

　　A、會員購物權益疑問答詢。

　　B、廣商問題協助處理。

　　C、客訴資料之處理分析及建議。

　　D、經營理念及相關活動之統一解釋。

　　E、公關活動之設計執行。

　　F、各店及各部回報資料之追蹤處理。

　　G、各店及各部之標語及相關陳列統一指揮。

　　H、法律相關問題研究。

　　I、公司CIS之維護。

　　3、一級處理單位:各店之成員為客訴處理之基本單位,各店之客服人員為各部資料處理人員,店長為客訴處理單位主管。該單位應確立處理規范備用。

　　4、二級處理單位:后勤各部之成員為客訴處理之基本單位,各部之助理人員為各部資料處理人員,部主管為客訴處理部位主管。該單位應確立處理規范備用。

　　5、客訴案之分類及處理單位:

　　(1)初級客訴案:

　　A、購物權益客訴:換貨、退貨、不滿意商品之客訴。

　　B、服務客訴:有關賣場之服務態度、服務程度及服務項目不滿意之客訴。

　　C、賣場設備之客訴:軟、硬體設備之使用客訴。

　　D、活動、贈品、抽獎等產生之客訴。

　　E、一切現場可解決之客訴。

　　(2)一級客訴案:

　　A、初級客訴案中因職權上無權處理之客訴案。

　　B、廣商客訴店長可依職權予以處理者。

　　C、一切服務臺無法處理之客訴案件。

　　(3)二級客訴案:

　　A、一級以下之客訴(一級、初級)須其他單位協助處理者。

　　B、廣商客訴非前勤單位職權能處理者。

　　C、前勤單位職權上無法處理者。

　　D、經營理念或相關活動等客訴須統一解釋者。

　　E、法律責任之客訴。

　　6、一級及初級客訴案均由一級處理單位處理。

　　7、各單位接獲一級及初級客訴案若職權能解答者不受此限。

　　8、各單位之組織說明如下:

　　二級處理單位 一級處理單位

　　處理案件

　　A、初級客訴案:

　　a、購物權益客訴:換、退、不滿意商品之客訴。

　　b、服務客訴:有關賣場之服務態度、服務程度及服務項目不滿意之客訴。

　　c、活動、贈品、抽獎等產生之客訴。

　　d、一切現場可解決之客訴。

　　B、一級客訴案:

　　a、初級客訴案中因職權無法處理之客訴案。

　　b、廣商客訴店長可依職權予以處理者。

　　c、一切服務臺無法處理之客訴案件。

　　C、二級客訴案:

　　a、一級以下之客訴(一級、[[初級)須其他單位協助處理者。

　　b、廣商客訴非前勤單位職權能處理者。

　　c、前勤單位職權上無法處理者。

　　d、賣場設備之客訴:軟、硬體設備之使用經營理念或相關活動等客訴須統一解釋者。

　　e、法律責任之客訴。

　　三、客訴案件之處理原則:

　　1、處理客訴應采審慎細心不矯情的處理態度。

　　2、需心平氣和聆聽及了解顧客之意見。

　　3、不與顧客沖突為首要條件。

　　4、熟悉處理流程及職責權限。

　　5、立即反映一天內解決為基本要求。

　　6、必須詳實記錄資料及處理結果。

　　四、使用單據:

　　1、名稱:客訴處理單(如附件)一式三聯。

　　第一聯:處理單位留存。

　　第二聯:A、稽核聯:若須申請費用時先轉財會部審核確認,于費用償付后轉稽核處留存。

　　B、若無須申請費用,則直接轉稽核留存。

　　第三聯:企劃部留存。

　　9、使用說明:接獲客訴時填寫人據實填寫:日期、顧客資料及反應內容,并于填表人處簽名后交單位主管于記錄單位欄內確認,以為處理、會辦、申請費用之依據。

　　10、欄位說明:

　　A、顧客資料欄:依顧客資料詳實填寫。

　　B、反應或客訴內容欄:依顧客反應內容詳實填寫。

　　C、處理結果欄:由處理單位確實填寫,若有費用產生須有受償人簽收。

　　D、協辦單位:由處理單位主管提出協辦單位及協辦事項。

　　審核欄:

　　A、記錄單位:由記錄單位主管確認。

　　B、處理單位:由處理單位主管確認。

　　C、稽核處:由稽核處審核確認。

　　D、財會部:申請費用時由財會部審核。

　　4、保存期限:客訴處理相關單位至少保存二年,再依實際需要存銷。

　　五、客訴處理之步驟:

　　1、各單位各層級人員不論任何場所、電話。傳真、顧客反映表等管道,遇顧客反應意見旱,需先仔細了解顧客之意見,判斷上否為客訴案件。

　　2、若為客訴件時須判斷本身上否了解問題及職權上否能解決,若本身無法解商則立即反應上級。

　　3、各單位處理本單位產生之客訴案件時應本詳實處理以之利益為優先考量。

　　4、若非本部門職權所及應相互留下資料.

篇2：《服務理念與客訴處理》培訓心得

　　《服務理念與客訴處理》培訓心得

　　日前，集團公司人力資源部組織全體員工進行了兩個課時關于服務意識的培訓，通過培訓后我感受頗深。就我的工作經歷來說，會遇到各種各樣的客戶，我一直覺得運用服務規范、文明用語就會讓客戶滿意，但通過這兩次培訓我才知道光有良好的服務意識還不行更重要的是良好的服務理念、關注客戶需求、了解客戶的期望值，想盡一切辦法讓客戶滿意，服務就是我們工作時要100%的投入，要客戶100%滿意，哪怕是千分之一的誤差也會造成很嚴重的后果。

　　作為一名客服工作人員，首先要熱愛客服工作，不僅專業知識要扎實，還要有極強的溝通技巧和心理調控能力。要了解服務的深刻含義，準確定位自己的角色，擺正自己與客戶的關系，明確服務工作的重要性，了解客戶的真正需求。以及發生客訴后如何應對處理等等理論知識和服務技能都是我們必須熟練掌握和了解的。

　　如要將客服工作做的更好？我們不但要有飽滿的熱情、精湛的服務技能、更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，更要把微笑融入服務，把親情留給客戶。不斷的學習、不斷的實踐以解決客戶的需求為已任。

　　在服務中自我管理，自我控制，自我激勵，從“要我服務”上升到“我要服務”，使文明優質的服務成為員工的行為方式，才能使我們的服務更上一層樓，進一步地推動公司的發展。

篇3：休閑會所(館)客訴處理辦法

　　休閑會所（館）客訴處理辦法

　　一、目的

　　為了完善對處理客人投訴的規范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強處理客人投訴案例的技能和經驗，最大限度的減少對客人的賠償，并達到客人的滿意程度為目的。

　　二、使用范圍

　　本處理辦法適用于會館督導層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時，應用此處理辦法。

　　三、處理客人投訴的總原則

　　投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、

　　最低賠償為限、達到客人滿意、處理后有結果。

　　四、處理客人投訴的基本程序和要求

　　第一步：做好接待投訴客人的心理準備

　　1、“客人總是對的”的意識，即使客人錯了，也要把“對”讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對抗情緒。

　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態：

　?。?）求發泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。

　?。?）求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現表現，于是投訴。

　?。?）求補償型：有些客人無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”，目的還是要求補償。

　　第二步：接待投訴客人時的規范要求

　　1、投訴客人時，首先要進行自我介紹，如：姓名；職務。

　　2、保持冷靜理智，要設法清除客人的怨氣。比如：請客人坐下來慢慢談，同時為客人倒上一杯水等。

　　3、聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。

　　4、客人講話時，要表現出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應大聲爭辯或仗“理”欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響其他客人，客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。

　　5、講話時要注意語音、語調和音量的大小。

　　6、接待客人時，要甚用“微笑”，否則會使客人產生“出了問題，你還幸災樂禍”的錯覺。

　　7、認真傾聽客人投訴，同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內容，客人手牌號、客人姓名、投訴時間等?？墒雇对V者說話速度放慢，并使之感到會館對此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。

　　8、對客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實，或我們沒先出錯，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對抗情緒。

　　9、對客人反映的問題立即著手進行了調查和處理，切勿輕易做出權力范圍外的許諾。

　　10、如客人丟失物品或財物，無法確認責任的，要及時報警，由公安機關處理。

　　第三步：處理客人投訴

　　1、接納投訴后，應代表會館作禮儀性的致歉，視實際情況而定。

　　2、如需轉告有關部門，應及時聯絡有關部門處理并盡量在最短時間內給客人以明確答復。

　　3、在處理比較嚴重的客人投訴，處理人要親自辦理，發覺不當及時糾正，務求使投訴者感到會館對其重視。

　　4、事后將對果、投訴所涉及部門、責任人，客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報。

　　第四步：投訴處理結果

　　1、處理完客人投訴各個事項后，及時將結果通知客人，以表示會館對客人的重視。

　　2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會館在客人心目中留下美好的印象。

　　五、客人投訴需要給予補償或賠償的方式和要遵循的原則

　　1、補償和賠償的方式：

　?。?）單項消費打折，（2）單項服務項目免單，（3）整體消費打折，（4）免收門票，（5）贈送門票，（6）贈送優惠卡或貴賓卡，（7）贈送優惠券，（8）賠償客人丟失或損壞實物的現金。

　　2、在處理客人賠償時應當遵循的原則

　?。?）在處理客人一般投訴時，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達和調解使客人滿意，確實達不到客人的滿意，可給予一定的補償，如：贈門票、單項消費打折、新時期服務項目免單等方式。

　?。?）需要給客人一定的補償或賠償時，在賠償方式上要計算好補償和賠償方式的價值比，也就是說在兩項或兩項以上補償或賠償方式的選擇時，要選擇最低的補償或賠償方式來對客人進行補償或賠償。

　?。?）在處理嚴重性客人投訴，需要賠償金額較高時，要折價到最低賠償金額，賠償金額達到1000元人民幣以上，盡可能以適優惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現金進行賠償。

　　六、主管、部門經理、總經理處理客人投訴和賠償的權限

　　賠償事件確認后，因員工不負責或工作失誤，而導致賠償事件的發生的直接責任人，要承擔全部賠償責任和因此所發生的醫療費；間接責任人也要受到一定程度的賠償責任。

　　七、投訴案例程度的劃分

　?。ㄒ唬┩对V案例程度共劃分為三種：

　　★為一般性投訴

　　★★為比較嚴重性投訴

　　★★★為嚴重性投訴

　?。ǘ┩对V解決責任部門與層級劃分：

　　會館所有員工都有接待顧客投訴的責任和義務。接到客戶投訴后，應及時了解情況并立即上報直接上級，特殊緊急情況下可直接上報更高層級領導。

　　1、營運服務人員受理的投訴主要由營業部人員進行處理解決。

　　2、技師所受理的投訴主要由營業部管理人員進行處理解決；技師部管理人員協作處理解決。

　　3、一般性投訴由會館督導層負責處理。解決不了時由營業部經理協助。

　　4、比較嚴重性投訴、嚴重性投訴由會館營業部經理負責處理。解決不了時由決策層協助或由決策層指定專人負責處理。

　　八、投訴案例的分類

　　1、服務語言類2、收銀結帳類3、工作失誤類 

; 4、客人不合理要求類

　　5、按摩搓澡類6、動用客人物品類7、洗衣類8、故意欺騙顧客類

　　9、客人車輛損壞類10、客人物品損壞或丟失類11、損傷顧客類