1.0 目的

　　為規范客戶服務部的服務工作,確保為業戶提供優質、高效的精品物業服務,特制定本規范。

　　2.0 范圍

　　本規范適用于物業公司(管理處)客戶服務部前臺接待、受理業戶咨詢、投訴、報修、建議與求助工作。

　　3.0 職責

　　客戶服務部前臺負責接待住戶的來電、來訪,以及根據業戶的咨詢、投訴、報修、建議與求助等,調度相關部門進行處理。

　　4.0 工作內容

　　4.1 咨詢、建議、求助處理

　　業戶來電或來人進行咨詢、求助、提出建議時,客服前臺人員嚴格遵守《員工服務禮儀標準》,使用標準的文明用語接待業戶,對業戶的咨詢要耐心傾聽,屬于物業管理范圍內的事情,必須一一解釋,不屬于物業管理范圍內的事情,也要向業戶解釋清楚,必要時聯系相關單位后再向業戶回答。業戶的任何咨詢、建議、求助的內容、處理方式、結果必須記錄在前臺值班本。

　　4.2 投訴處理

　　4.2.1 對于業戶的投訴, 客服前臺人員填寫一式兩聯《客戶服務部工作單》。24小時未完成投訴,填寫一式兩聯《投訴處理檔案卡》,具體按照《投訴處理程序》進行處理。

　　4.2.2 對集團客戶服務中心或物業集團全質辦轉來的投訴,客服前臺人員登記在《集團客戶服務中心投訴處理記錄本》,及時回復跟進情況和處理結果,具體按照《投訴處理程序》進行處理。

　　4.2.3同一事項,出現業戶二次投訴的,按 "總經理信箱"信件處理。

　　4.3 報修處理

　　4.3.1 公共設施的報修

　　對于園區內公共設施的報修,均反饋至客服前臺,前臺人員填寫《客戶服務部工作單》。

　　4.3.2 業戶的室內報修

　　如果業戶有報修, 客服前臺人員5分鐘內知會工程維護部,屬于保修范圍內的項目,填寫《客戶服務部工作單》,不屬于保修范圍內的項目,填寫《工程維修單》。具體按照《戶內有償維修工作規范》進行處理。

　　4.4 驗收與回訪

　　4.4.1 客戶服務部負責對每日所受理的事項進行落實,對已處理完畢的《客戶服務工作單》、《投訴處理檔案卡》進行電話回訪,做好回訪記錄,并根據需要,通知物業助理上門回訪。

　　4.4.2上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入,回訪時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜。

　　4.4.3 回訪工作不可草率行事,態度應誠懇,記錄要真實完整,對業戶提出的批評,應虛心接受,誠懇地向業戶表明"我們一定認真考慮業戶的意見和建議,并在工作中不斷改進"。

　　4.4.4 任何投訴、報修事項完成后均需經過物業助理或業戶驗收合格,并經客戶服務部主管審核后,方可歸檔。

　　4.5 客服前臺準確填寫《客戶服務部工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》,接單人簽字確認后,保留存根聯,并登記在《客戶服務部值班記錄》,上述工作單載明事項全部完成后,聯同存根由客戶服務部歸檔。

　　4.6 前臺值班人員在交接班時,必須將本班未處理完畢的需下一班繼續跟進處理的事項清楚記錄在值班本,并提醒接班同事注意繼續跟進。

　　4.7 相關職責部門主管每日下午17:00前將當日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺,由前臺人員繼續跟進、回訪。

　　5.0 質量驗收標準

　　5.1 凡來人來電接待或上門回訪業主,應注意自身形象,

篇2：酒店員工家屬接待室規定

　　酒店員工家屬接待室管理規定

　　1、本接待室僅限于酒店員工直系親屬，(即夫妻、父母、子女、兄弟姐妹關系)其余關系一概不得入住，亦不對外營業。

　　2、本接待室遵循先登記后入住之原則，住滿為止，若鋪位不夠時，由來訪者自行解決，或與先入住者協商解決，不得以任何理由到員工宿舍住宿，違者罰款50元及簽被訪人4分扣分單。

　　3、凡需入住招待所者，事先必須以書面的形式提出申請，列明申請事由及入住起止時間(最長不得超過三天，如特殊原因，需延長住宿時間的需再作申請)，由部門經理簽名同意，再送總辦主任核準后，方可到宿舍管理處按規定辦理入住手續。

　　4、來訪人員住宿必須服從宿舍管理人員的安排，起床后將被子疊好，保持接待室整潔，不得無理取鬧。臥具如有蓄意弄臟、破損者，按價賠償。

　　5、來訪人員在接待室住宿期間，必須隨身攜帶值班室發出的《出入證》方能進出宿舍區，《出入證》僅限于本人使用，不得轉借他人。

　　6、來訪人員離開接待室應在十二時辦理退房手續，并退還《出入證》。超過十二時，收半天住宿費，超過下午六時，收全天住宿費。

　　7、來訪人員留宿期間，不得以任何理由串訪員工宿舍，否則罰款50元，直至取消其住宿資格。

　　8、來訪人員只提供住宿，不準在接待室內用餐，本酒店員工不得隨意把員工餐端進接待室給來訪客人用餐，違者罰款五十元。直至取消其住宿資格。

　　9、來訪時間僅限上午8時-晚12時，其他時間一律不得接待來訪人員，通道口保安員有權拒絕其進入宿舍區。

　　10、接待室內禁止男女混居，本酒店員工必須在23：30之前離開接待室。未經總辦批準不得在接待室內留宿，違者罰款100元直至交送保安部處理。

　　11、凡入住酒店招待所之員工直系親屬，必須遵守以上規定，如有違反，將按有關規定進行處罰，作為申請人的員工亦要負連帶責任。

篇3：醫院公務接待制度

　　醫院公務接待管理制度

　　為明確公務接待的標準與程序，保證接待工作效果，合理控制費用開支，制定本制度。

　　2、適用范圍

　　2.1接待來院檢查指導工作的上級領導;

　　2.2接待應邀來院協助工作和合作單位的客人;

　　2.3集團安排來院調研、培訓或實習的員工。

　　2.4與上述接待對象相關的工作日程、食宿、用車、購買返程票等接待工作，均屬于公務接待管理范圍。

　　3、職責部門

　　3.1來訪人員由直接對口的業務部門負責接待;

　　3.2無直接對口業務部門或不可確定對口業務部門的來訪人員由院辦(人事行政部)負責接待;

　　3.3省、市級政府部門及其它重要領導、學者等來訪由總經理負責接待。

　　4、接待標準及程序

　　4.1集團內部人員接待

　　4.1.1集團內部人員的接待標準參照《出差管理制度》有關規定，不得擅自提高標準;

　　4.1.2食宿應就近安排，一般應安排工作餐和普通住宿，費用由本人所在單位自行支付;

　　4.1.3如需接待地承擔(代墊)費用，需由院辦(人事行政部)報總經理批準。

　　4.2集團外來賓接待

　　4.2.1集團外來賓的接待標準參照國家有關規定，由醫院總經理確定并批準。

　　4.2.2來賓就餐可采用工作餐和招待餐兩種形式。上級領導或來院指導工作的專家，經總經理批準，可安排招待餐，其它人員由院辦(人事行政部)安排工作餐。

　　4.3工作程序

　　4.3.1院辦(人事行政部)負責接待工作的總體協調，包括交通工具、食宿安排、費用結算等，所需經費按照規定申請辦理。

　　4.3.2集團內部人員到異地出差、調研、培訓等需由目的地單位接待的，由所在地單位向接待地單位發出傳真文件，注明人員所乘車次或飛機班次、聯系方式及接待標準等信息。

　　4.3.3集團外客人需異地單位協助接待時，由所在地單位向接待地單位發出傳真或接待函，注明客人身份、所乘交通工具詳細信息、聯系方式、接待標準、費用結算辦法等信息?？腿嗽诋惖匕l生的接待費用由接待地單位墊付，待客人離開后結算全部費用(包括食宿、用車等)，并由接待地單位財務部門向客人所屬地單位的財務部門劃帳。

　　4.3.4集團外來賓接待需嚴格執行審批手續，盡量縮小接待范圍、節約接待費用。接待時一般不安排白酒、易拉罐飲料和煙，非經總經理批準，接待人員不得擅自提高接待標準。

　　4.3.5公務接待發生的各項費用，需由院辦(人事行政部，或對口接待部門)填寫《費用報銷單》，并注明詳細情況，報總經理簽批。

　　4.3.6公務接待費用未經總經理簽批的，財務部不予報銷。

　　4.3.7接待客人需安排車輛時，一般只限市區內使用，由院辦(人事行政部)負責人批準并安排;若需長途用車，需經總經理批準后，由院辦(人事行政部)安排。