客服作業管理

　　一、訂定目的:

　　品質化之作業及服務水準為現代服務業差別化之關鍵所在,因應其作業推動及管理規范而制定之。

　　二、適用人員:客服組所有工作同仁。

　　三、作業內容:

　　1、購物指引、咨詢服物

　　2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費

　　3、顧客抱怨處理

　　4、禮券銷售

　　5、紀念物、冊發贈、發售

　　6、活動贈品支援管理

　　四、內容說明:

　　播音作業:

　　1、營業前,廣播、音響器材之清潔維護及基本保養,若有使用之疑問貨故障,因立即電請廣商前來修護。

　　2、熟讀廣播音響器材操作手冊,并確時依規定之開機、關機動作。

　　3、營業前,須將當日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經允許,不準任意插播或變更錄音帶。

　　4、依核定之固定性文案廣播稿,以"播音活頁法"于規定之時段內依序廣播。

　　5、若屬短期性之活動促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。

　　6、屬政策性或整體性之活動文案由企劃部統一擬定,m.airporthotelslisboa.com始可播出。

　　7、播音員乃代表公司對顧客之發言,其播音品質應特予訓練要求,未接受訓練之播音員,不得正式派予任用。

　　8、依規定之程序,啟用播音設備,并調適各角落適當音量,以免效果不彰。

　　9、播音員于播稿前,應由輕音樂拉開序幕,播稿完結再由音樂引入謝終。

　　10、屬一般性或固定性(除緊急情況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應于歌樂曲播放整首結束后,再行插播,以避免反效果。

　　11、屬公司 內部廣播找人時,勿直接稱呼頭銜或部門,以"本公司 ×××先生或小姐"稱呼即可。顧客以"來賓×××先生或×××小姐"稱之。

　　12、播音時,應注意咬字清晰、標準、抑揚頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何情況發生,均應將廣播詞念完,不可中途變更或草率關掉電源。

　　13、播音中,周圍人員應降低音量,播畢應立即隨手關掉電源。

　　14、播放之樂曲帶(除特定時段規定之樂曲外),應由部門主管統籌管理,原則以音樂帶為主。

　　15、非服務臺人員嚴禁擅自使 用其器材。

　　16、打烊時,切記關掉有關之電源,方可離去。

　　總機作業:

　　1、于AM10:00前之外線電話,統一說詞:‘歐洲村,您早!’,AM10:00后之說詞:‘歐洲村,您好!’。隨時留意接聽電話時語音之清晰及親切。

　　2、來電者說明欲接對象時,說詞為"好的!請稍等"。隨即按下保留鍵,然后接通內線。

　　3、內線無人接聽或通話中時,應請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。

　　4、電話多線時,應立即一一接通,勿任其一支響個不停。此時動作應迅速、音量保持溫和、清晰。

　　5、當接到外語電話,而不甚了解來意時,切勿慌亂,應先告之對方:

　　"SORRY!I Can't Speak English, (Japanese ) Please Wait a moment "。隨后即轉至通外語主管處,并先告之"外語電話"。

　　6、電話轉接需迅速而正確,服務人員需熟悉公司制度及作業,對于顧客之詢問、應回答具體且得體。

　　7、屬公司業務機密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨意對外泄露,應委婉拒絕,或會轉相關授權部門代為答覆。

　　8、接獲顧客抱怨電話時,應先予聆聽、道歉、再依狀況會有關單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會報該單位主管核閱)。

　　9、非公務電話不可長談,更不可占線聊天。

　　10、非緊急狀況,不可使用接聽總機電話。

篇2：客服部鑰匙管理制度

　　客服部鑰匙管理制度

　　1.0客服部辦公室統一保存到客戶房間鑰匙。

　　2.0領用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領用登記表》由當班經理領班發放。

　　3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。

　　4.0發現鑰匙有損壞現象，應立即停止使用。

　　5.0如發現鑰匙丟失，應立即報告領入（經理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。

　　6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續。

篇3：客服部交接班管理制度

　　客服部交接班管理制度

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。