物業管理處客服部員工轉正試題
姓名：______成績：______
一、問答題：(每題5分，共50分)
1、職業道德規范是什么？
2、公司的宗旨、方針、質量目標是什么？
3、*中心物業管理服務費包括哪些內容？
4、用戶的投訴處理程序是什么？
5、ISO9000的八大管理原則是什么？
6、租戶欠交的管理費是否應由業主交付？為什么？
7、業主辦理裝修手續時為什么要收取裝修保證金？
8、業主逾期未交管理費，管理公司能否采取停水停電措施？
9、對用戶室內裝修應采取哪些管理措施？
10、租戶搬出大件物品，是否經業主同意？最好的處理辦法是什么？
二、論述題：(每題6分，共18分)
1、物業管理服務的產品是服務，如何體現？
2、怎樣才是一名合格的物業管理人員？
3、服務質量的好壞是以客戶的滿意度為標準，如何確?？蛻魸M意？
三、案例分析(每題8分，共32分)
1、居住在某小區的業主林某，因在他處另購新房，遂欲在現住房處開辦一家廣告公司，就在他熱火朝天地搬家和再裝修時，周圍的鄰居們卻紛紛提出異議："這是一幢住宅樓，你怎么開起公司來了，也不征求我們的意見。"林某卻滿不在乎地說："這是我個人的產權房，我想怎樣就怎樣，你們管得著嗎？"
林某能擅自改變物業用途嗎？有什么法律依據？
2、李小姐是1997年買入某庭園一物業，前幾天李小姐接到管理處主任的電話，說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水，要求李小姐返修，并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐則認為應屬于發展商的責任，因為發展商當時沒有弄好此措施，管理處主任也承認發展商當時修建時忽略了此點，但說發展商交給李小姐的是毛坯房，無此責任弄洗手間的防水措施，隨后李小姐又提出維修費用應樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者。
?、倮钚〗阋蟾饕话氲囊蠛侠韱?？
?、诰S修責任，維修費用該誰承擔？法律依據是什么？
3、某市花園小區王小姐已有好幾個月未交管理費了，物業公司上門催討時，王小姐以前不久即家水管漏水，物業公司沒及時維修，由于服務質量不好，給其生活造成了諸多不便為由，拒交物業管理費。
?、偻跣〗愕睦碛沙闪?？
?、谕跣〗憔芙还芾碣M，物業公司該怎樣處理？
4、某小區管理公司公布的上一年管理費收支情況中，業主發現，該小區管理費節余了20多萬元，個別業主提出 要求物業管理公司退還節余的管理費。那么，節余的管理費能退嗎？怎樣處理這費用較為合適？
篇2：客服部物業服務基礎知識
客服部物業服務基礎知識
1、物業管理相關法律條例、發文、通知；
1）《物業管理條例》
2）《物權法》
3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號
4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號
5）《物業管理收費的依據》
6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》
7）《住宅專項維修資金管理辦法》
8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號
9）《前期物業管理條例》
10）《業主臨時管理規約》
2、項目物業管理服務應知；
?。?）物業的定義
物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地
?。?）物業管理的定義
所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
?。?）物業管理企業的定義
物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。
?。?）業主的定義
業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。
?。?）前期物業管理
前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理
?。?）、客服人員現場檢查應注意的細節；
1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象；
2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；
3).現場操作人員的工作流程、操作規范；
4).施工現場的環境、標識、安全情況等；
5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。
3、物業管理有關問題
?。?）、物業管理費的定價依據，
物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。
?。?）、物業管理的服務范圍；
根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：
一、房屋外觀：
保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。
二、設備運行：
設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；
三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：
1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；
2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。
四、環境衛生：
1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；
2、定期殺蟲滅鼠。
五、綠化：
1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；
2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。
六、交通秩序與車輛停放：
憑卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；
2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。
八、消防：
1、公共區域各類消防設施完好，有效；
2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。
九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：
房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。
?。?）、物業管理費的構成；
根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：
1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；
2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
3）物業管理區域清潔衛生費用；
4）物業管理區域綠化養護費用；
5）物業管理區域秩序維護費用；
6）辦公費用；
7）物業管理企業固定資產折舊；
8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9）經業主同意的其它費用。
?。?）、物業管理費標準的調整問題；
根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。
4、專項維修資金的收取及管理方式；
1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。
2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。
5、公共水電費用的分攤原則；
?。?）、公共水電費用分攤依據：
根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：
?。?）、公共水電費分攤項目及原則
?、僮≌^物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。
?、谛^綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。
?、坌^開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。
?、茏≌髽莾茸呃?、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。
?、菪^范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。
?、逓樘岣吖盟?、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。
6、車庫、車位的管理及銷售；
?。?）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。
?。?）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。
7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；
根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。
8、日常生活垃圾的處理；
為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。
9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；
1、小區保安管理遵循以下四項內容：
1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；
2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；
3）大件物品搬運登記、檢查。
4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度
2、小區安全管理的輔助設施有：
閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。
10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；
?。?）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；
?。?）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。
11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；
物業費為2.28元/平方米/每月；
車位管理費:
(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：
生活用水階梯式計量水價
注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米
z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶
2）暫住人口：3元/月·人
南方電網階梯式電價標準
1．“一戶一表”居民階梯電價標準
1）夏季標準（5-10月用電量）
2)非夏季標準(其他月份)
(2)、水費收費方式：
水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。
z市自來水公司業務咨詢電話：z
(3)、電費收費方式：
電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。
z市供電分公司業務咨詢電話：z
z市供電分公司24小時咨詢電話：95598
12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；
《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。
13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；
《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！币虼?，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。
14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；
《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。
15、物業共用部位的含義；
共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。
16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；
根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：
?。?）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。
?。?）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。
17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金
住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。
18、物業公司收取物業管理費的計取時間；
物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。
19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據
《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。
篇3：物業客服崗位技能競賽試題及答案
物業客服崗位技能競賽試題及答案
口試題：
1、什么是物業管理?
答：業主通過選聘物業服務企業或專業性服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
2、物業管理區域內哪些事項由業主共同決定(說出任意四項即可)?
答：(1)制定和修改業主大會議事規則及管理規約;
(2)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;
(3)監督業主委員會工作，聽取業主委員會的工作報告，改變或者撤銷業主委員會不適當的決定;
(4)業主委員會不履行職責的，責成其恢復履行職責;
(5)選聘、解聘物業服務企業;
(6)籌集和使用住宅專項維修資金;
(7)決定改建、重建建筑物及其附屬設施;
(8)決定物業管理區域內的其他物業管理事項。
3、業主委員會應當履行職責有哪些(說出任意四項即可)?
答：(1)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況;
(2)代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同;
(3)組織業主委員會的換屆、改選、增補;
(4)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同，制止并向有關行政管理部門報告物業服務企業損壞業主權益的行為;
(5)監督業主管理規約的實施，督促業主交納物業管理等依照合同應當繳納的費用;
(6)接受業主、使用人對物業服務企業的投訴;
(7)配合街道辦事處或鄉鎮人民政府、居民委員會做好本住宅區的社區管理工作;
(8)業主大會賦予的其他職責。
4、物業服務合同到期，需重新簽訂物業服務合同，一方不續約的，應該在什么時間告知對方?
答：在合同期滿三個月前。
5、物業利用公共部位、公共設施設備經營的，應當爭取誰的同意?收益怎么使用?
答：應當征得相關業主、業主大會同意;收益主要用于專項維修資金，也可以按照業主大會要求決定使用。
6、物業服務企業應該在什么時間到房地產行政主管部門備案?
答：自簽訂物業服務合同之日起30日內。
7、業主委員會應當自選舉產生之日起多長時間持業主委員會選舉結果和選舉情況報告、管理規約及業主大會議事規則到縣(市)區房產行政主管部門備案，并將業主委員會選舉結果、管理規約及業主大會議事規則在物業管理區域內公示?
答：三十日內。
8、制定和修改管理規約，應當經多少的業主同意?
答：專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主。
9、從什么時間開始計收業主的物業管理費?
答：按約定日期辦理收樓手續的，從辦理收樓手續之日起開始計算;未按收樓手續約定日期辦理收樓手續的，以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的日期開始計收物業管理費。
10、物業服務企業成本由哪幾部分組成?
答：(1)管理、服務人員的工資和按規定提取醫療保險、養老保險、福利費等費用;
(2)共用部位、共用設施設備日常運行、維修及保養費;
(3)綠化養護費;
(4)清潔衛生費;
(5)秩序維護費;
(6)辦公費用;
(7)固定資產折舊費;
(8)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
(9)經業主同意的其他費用。
11、新建物業的建設單位在辦理房屋預(銷)售許可證時，應當向物業所在地市房產行政主管部門提供什么?
答：前期物業服務合同和臨時管理規約。
12、物業經營用房的經營和收益管理方式，由誰來決定?
答：業主大會。
13、物業管理服務有哪些特點?
答：(1)物業管理服務的公共性和綜合性;
(2)物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性;
(3)物業管理服務的即時性和無形性;
(4)物業管理服務的持續性和長期性
14、物業服務企業享有哪些權利(說出任意兩項即可)?
答：(1)按照物業服務合同進行相應管理;
(2)按照物業服務合同收取服務費用;
(3)對裝飾裝修活動進行監督;
(4)對造成物業共用部位、共用設施設備和場地損害的行為，要求責任人停止損害;
(5)依據法律、法規規定和物業服務合同約定享有的其他權利。
15、物業服務企業應履行哪些義務(說出任意兩項即可)?
答：(1)按照物業服務合同要求提供物業服務;
(2)接受業主、業主委員會的監督，定期向業主大會、業主委員會報告物業服務合同履行情況和物業維修資金使用情況，并進行公示;
(3)公示物業服務合同約定的收費項目和標準;
(4)公示利用共用部位、共用設施設備經營收益和支出情況;
(5)協助有關部門制止違法、違規的行為，維護物業管理區域秩序;
(6)法律、法規規定和物業服務合同約定的其他義務。
16、物業使用中禁止哪些行為(說出任意三項即可)?
答：(1)損壞房屋承重結構、主體結構、破壞建筑物外貌;
(2)擅自改變物業共用部分結構、布局及既定用途;
(3)擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地;
(4)損壞物業共用部位、共用設施設備及場地、擅自移動占用共用設施、設備;
(5)利用物業從事危害公共利益和侵害他人合法權益的活動;
(6)管理規約和物業服務合同禁止的其他行為。
17、簡述物業管理民事責任的免責條件。
答：(1)不可抗力;
(2)正當防衛;
(3)緊急避險;
(4)受害人自己的過錯致使損害發生的;
(5)第三人過錯致使損害發生的。
18、簡述引起物業管理行政責任違法行為的表現。
答：(1)非法處置屬于業主的物業共有部分及設施;
(2)非法經營行為;
(3)挪用專項維修基金的行為;
(4)違法的轉委托行為;
(5)妨礙管理行為。
19、什么條件下可以采用協議方式選聘相應的物業企業
答：投標人少于3個或住宅建筑面積低于3萬平米的，經物業所在地縣級以上房地產行政主管部門批準后，可協議選聘。
20、投標文件應當包含的內容：
答：(1)招標函;
(2)投標報價;
(3)物業管理方案;
(4)招標文件要求提供的其它資料。
21、簡述物業管理合同的基本原則。
答：物業合同的成立和履行應當遵循以下主要原則：(1)平等原則;(2)合法原則;(3)自愿原則;(4)公平原則;(5)委托權主體屬于業主的原則;(6)產權與管理權分離的原則;(7)審查的原則;(8)政府指導，干預原則。
22、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同應約定哪些具體內容?
答：應對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。
23、什么是住宅專項維修資金?
答：住宅專項維修資金是住宅公用部位、公共設施設備保修期滿后的維修和更新改造費用。
24、決定籌集和使用專項維修資金，應當經多少業主同意?
答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主。
25、業主委員會有哪些情形時，物業所在地的縣(市)、區房產行政主管部門應當予以制止，責令限期改正或者撤銷其決定，情節嚴重的，可暫停其活動并通告全體業主?
答：(1)業主委員會的行為違反法律、法規和政策規定的;
(2)業主委員會的行為危害社區安定和社會穩定的;
(3)業主委員會侵害業主合法權益。
26、哪些項目禁止從住宅專項維修資金中列支?
答：(1)依法應當由建設單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共用設施設備維修、更新和改造費用;
(2)依法應當由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養護費用;
(3)應當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、共用設施設備所需的修復費用;
(4)根據物業服務合同約定，應當由物業服務企業承擔的住宅共用部位、共用設施設備的維修和養護費用。
27、專項維修資金不敷使用時如何辦理?
答：經業主大會同意，由管房單位組織，按產權人占用房屋建筑面積比例向產權人續籌。
28、業主轉讓房屋所有權時，結余的專項維修資金如何處理?
答：不予退還，隨房屋所有權過戶，房屋因拆遷或者其他自然因素造成住房滅失的，應將專項維修基金余額按業主個人繳納比例退還給業主。
29、《物業管理條例》對住房專項維修資金的權屬和用途是如何規定的?
答：住房專項維修資金屬于業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造、不得挪作他用。
30、專項維修基金是否可以由業主隨意支配?
答：專項維修資金屬于業主所有，但并不意味著業主個人可以隨意支配維修資金，專項維修資金制度是基于全體業主的公共利益而確立的制度，有關專項維修資金的收取、使用、管理等必須符合國家有關規定。
31、住宅專項維修資金是怎么管理的?
答：物業管理區域為單位建賬、按戶核算，銀行專戶存儲、?？顚Ｓ?。
32、什么是住宅的共用部位、共用設施設備?
答：除業主自用部位以外的區域，如：住宅的共用墻體、共用設施設備(如上下水管線等)、主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設備房、消防監控等設施設備，小區道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。
33、建設單位與其選聘的物業服務企業應當進行物業管理交接驗收，向物業服務企業移交什么?
答：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖、配套設施、地下管網工程竣工圖等驗收資料;
(2)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;
(3)物業質量保修文件和物業使用說明文件;
(4)物業管理所必需的其它資料(包括房屋產權資料、項目批準文件、用地批準文件、拆遷資料等)。
34、《物業承接查驗辦法》對物業承接查驗的條件是如何規定的?(說出任意四項即可)
答：(1)建設工程竣工驗收合格，取得規劃、消防、環保等主管部門出具的認可或者準許使用文件，并經建設行政主管部門備案;
(2)供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具;
(3)教育、郵政、醫療衛生、文化體育、環衛、社區服務等公共服務設施已按規劃設計要求建成;
(4)道路、綠地和物業服務用房等公共配套設施按規劃設計要求建成，并滿足使用功能要求;
(5)電梯、二次供水、高壓供電、消防設施、壓力容器、電子監控系統等共用設施設備取得使用合格證書;
(6)物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全;
(7)法律、法規規定的其他條件。
35、物業項目施工建設階段的早期介入內容及要點?(說出任意四項即可)
答：(1)熟悉規劃設計內容，對現場施工情況進行跟蹤;
(2)參加項目溝通會，準確了解現場施工進度節點和各專業分項施工計劃;
(3)跟進設施設備的安裝調試，了解設施設備的使用功能和操作要求，并收集相關的技術資料及文件;
(4)熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容;
(5)與建設單位就施工過程中的問題共同磋商，及時提出并落實整改方案;
(6)仔細做好現場記錄，將重要的場面拍照、存檔，為今后的物業服務提供資料，也為將來處理質量問題提供重要依據;
(7)物業服務企業不是建設監理單位，要注意介入的方式方法，既要對質量持認真的態度，又不能影響正常的施工、監理工作。
36、物業項目營銷策劃階段的早期介入內容及要點?(說出任意四項即可)
(1)根據物業產品類型、目標客戶群的定位確定物業服務的模式;
(2)根據物業規劃、配套確定物業服務的基本內容和服務質量標準;
(3)擬定物業服務的各項費用的收費標準及收費辦法，協助各種手續的報批;
(4)協助建設單位起草并確定《前期物業服務合同》和《臨時管理規約》;
(5)安排現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物業管理咨詢服務;
(6)評估項目紅線內外影響業主生活的不利因素，向建設單位提出建議;
(7)接受建設單位的委托對銷售中心、樣板房等提供物業管理服務，并展示未來物業服務的狀況;
(8)物業服務費的定價除考慮物業檔次、定位外，還應考慮物業服務成本的增長趨勢和可持續經營;
(9)對于物業服務的宣傳及承諾，要實事求是，符合法規。在銷售時應依據物業服務的策劃方案，不應為了促銷而夸大其詞，更不能做出不切實際的承諾。
37、物業項目竣工驗收階段的早期介入內容及要點?(說出任意四項即可)
(1)收集相關的驗收標準和法律法規;
(2)參與竣工驗收。在各項工程完工后，參與分期竣工驗收;在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收;
(3)協助跟進遺留問題的整改和竣工驗收資料的收集整理;
(4)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業的承接查驗做準備;
(5)應跟進驗收過程，了解驗收人員給施工或建設單位的意見、建議和驗收結論。
38、裝修期常見裝修違規行為有：(說出任意四項即可)
答：(1)擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局;
(2)對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
(3)擅自拆除、破壞、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設施;
(4)擅自在門窗安裝網、罩、牌，破壞房屋整體外觀;
(5)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
(6)擅自開工;
(7)隨意拆改智能化系統;
(8)未配滅火器擅自動火;
(9)其他違反裝修管理規定的行為。
39、物業管理中常見的突發事件有哪些?
答：物業管理中常見的突發事件有：(1)治安事件--盜竊、搶劫、斗毆、縱火等;(2)緊急醫療事件--急病、事故受傷急救等;(3)自然災害--火災、水災、地震等;(4)其他特殊事件--樓宇坍塌、墜樓等。
40、物業管理區域內如發生火災，物業管理人員應及時做好哪些工作?
答：發生火災時的應急措施：(1)打“119”并報告上級;(2)組織人員搶救，并查找原因;(3)控制火勢;(4)組織群眾撤離危險區;(5)嚴防壞人趁火打劫;(6)協助有關部門做好善后處理工作。
41、《物業管理條例》對業主逾期不交納物業服務費有何規定?
答：違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會督促其限期交納;逾期不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。
42、裝修違規處理方式：
答：(1)勸說、批評、督促與住戶溝通;(2)責令停工、恢復原狀;(3)限期整改，發《裝修整改通知書》(一式兩份)，一聯存檔，二聯簽字發放;(4)通報政府行政部門協助解決;(5)要求賠償損失;(6)申請仲裁或提起訴訟。
43、客戶投訴處理的基本流程?
答：(1)接受投訴;(2)確認投訴;(3)調查評估;(4)處理方案;(5)回復客戶;(6)回訪客戶;(7)投訴總結。
44、暴雨預警信號及劃分標準
暴雨預警信號分四級，分別以藍色、黃色、橙色、紅色表示
答：(1)藍色預警：12小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續。
(2)黃色預警：6小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續。
(3)橙色預警：3小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續。
(4)紅色預警：3小時內降雨量將達100毫米以上，或者已達到100毫米以上且降雨可能持續。
45、物業項目客戶服務的一般內容?
答：物業項目客戶服務的一般內容包括：業主檔案管理、公共事務處理、業主溝通、特約服務。
46、建立客戶服務體系包括哪些內容?
答：建立客戶服務體系包括：細分客戶群體、識別客戶需求、設計服務項目及標準、設計服務傳遞系統等內容。
47、物業服務合同簽訂時應遵循原則?
答：(1)“宜細不宜粗”的原則;(2)不應有無償無限期的承諾;(3)實事求是留有余地;(4)明確界定違約責任與處理方式。
48、物業管理投標的程序?
答：(1)獲取招標信息，決策是否參與投標;(2)報送投標申請，接受資格審查;(3)獲取與熟悉招標文件考察物業現場;(4)投標決策與編制投標書;(5)報送投標書;(6)參加開標及答辯會;(7)中標與簽訂物業服務合同。
49、物業管理檔案的收集按照物業管理流程分類進行包括哪些?
答：(1)承接查驗期檔案;(2)入住期檔案;(3)日常管理期檔案。
50、物業承接查驗的的原則?
答：物業承接查驗應當遵循誠實信用、客觀公正、權責分明以及保護業主共有財產的原則。
搶答題：
1、物業管理的全面正式啟動(以物業的接管驗收)為標志。
2、接受業主委員會和業主使用人的監督是物業公司的(義務)。
3、《物業服務收費管理辦法》規定：“包干制是指由業主統一向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由(物業管理企業)享有或者承擔的物業服務計費方式。
4、(政府行政主管部門和物業管理協會)是物業管理市場中的協調主體。
5、業主大會會議分為(定期會議和臨時會議)。
6、物業服務合同約定以外的服務是一種有償服務。服務報酬的數額、支付方式、支付時間等由(雙方當事人)自主約定。
7、由(建設單位)與物業管理企業簽訂前期物業服務合同，僅僅是在業主不具備自行選聘物業管理企業條件下的權宜措施，因此在業主自行選聘物業管理企業條件具備后，必須保護業主選聘物業管理企業的自主權。
8、驗收房屋后自行添置、改動的設施、設備、由(業主)承擔維修責任。
9、物業管理企業認真履行告知、制止，報告三項義務后，對于故意違規業主，并給其他業主造成損害后果的，依照(民法通則)關于相鄰權規定及相關的法律規定，由違規業主承擔侵權責任，物業管理企業不承擔物業服務合同的違約責任。
10、中國物業管理協會根據我國物業管理現實情況，于20**年印發了《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》制定了(3個)等級的服務標準。
11、物業管理主要是指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修，養護，管理，維護相關區域內的(環境衛生和秩序)的活動。
12、物業現場驗收包括物業共用部位共用設施設備驗收和(物業管理區域環境驗收)兩個方面。
13、物業保修責任是指(建設單位)有對物業竣工驗收后在保修期內出現不符合工程建筑強制性標準和合同約定的質量缺陷，予以保證修復的責任。
14、商品住宅的保修期限不得(低于)建設工程承包單位向建設單位出具的質量保修書約定保修期的存續期。
15、業界普遍認為，物業管理起源于19世紀60年代的(英國)。
16、我國物業管理是在城市房地產綜合開發和(住房)制度改革背景下，通過實行住房商品化制度而逐漸發展起來的。
17、《住宅質量保證書》規定，地面空鼓開裂、大面積起砂的保修期為(1年)。
18、(城市新建住宅小區管理辦法)是我國第一部系統規范物業管理制度的規范性文件，是推動我國全面開展物業管理活動的基石，對我國建立物業管理活動秩序產生了重大影響。
19、為規范物業管理企業財務管理行為，有利于企業公平競爭，加強財務管理和經濟核算，財政部1998年頒布了(物業管理企業財務管理規定)。
20、物業服務企業應當向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年(不少于1次)公布物業服務資金的收支情況。
21、商品房銷售階段的物業管理服務，客觀上只能由(建設單位)選聘物業管理企業來實施。
22、業主在前期物業管理階段接受物業管理服務，實際上是建立在兩個合同基礎之上的：一個是建設單位與購房人簽訂的包含前期物業服務內容的商品房銷售合同，一個是(建設單位與物業管理企業簽訂的前期物業服務合同)。
23、物業管理是由業主通過選聘(物業管理企業)的方式來實現的活動。
24、業主大會作出一般性問題的決定，必須經與會業主所持投票權(1/2)以上通過。
25、物業管理委托合同終止時，必須向業主委員會移交全部房屋(物業管理檔案)。
26、住宅小區物業管理首先應遵循(業主自治自律與專業化管理)相結合的原則。
27、物業管理對公共秩序的作用是提供協助性管理服務，屬于(安全防范)性質。
28、建筑物所有權人就是指在物業管理活動中的(業主)。
29、物業管理區域內的共用部分的經營性收益屬于(全體業主)所有。
30、物業管理企業通過簽訂物業服務合同，明確與業主的(權利與義務)關系。
31、一個物業管理區域內，具有物業管理重大事項最終決定權的是：(業主大會)。
32、業主在首次業主大會會議的投票權，按照業主擁有物業的(建筑面積、住宅套數)因素確定。
33、棄權或投反對票的業主應當(服從并執行)業主大會做出的各項決議。
34、前期物業管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起(30)日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業服務合同。
35、實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括(物業服務支出)和物業管理企業的酬金。
36、新建物業承接驗收時，物業管理公司應向(建設單位)索取物業檔案資料。
37、在物業管理活動中，以合同的格式條款侵害業主、業主大會、業主委員會或物業管理企業的(合法權益)合同的格式條款無效。
38、我國現代物業管理最早興起于(深圳)。
39、(維護業主和使用人的合法權益)是物業服務企業的主要職能。
40、按照國民經濟產業部門劃分的標準，物業管理屬于(第三產業)。
41、在物業管理中占主導地位的是(業主和使用人)。
42、業主臨時規約由(建設單位)制定。
43、物業管理的早期介入是建設單位引入的(物業管理咨詢活動)。
44、前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至(業主大會成立)之日止的物業管理活動。
45、業主大會選聘了新的物業服務企業，原物業服務企業應向(業主委員會)交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。
46、《物業管理條例》在立法過程中，主要遵循的原則：1、物業管理權利和財產權相對應;2、維護全體業主合法權益;3、現實性與前瞻性有機結合;4、(從實際出發、實事求是)。
47、我國目前物業服務收費定價形式的種類有：(市場調節價和政府指導價)。
48、物業管理服務的種類有延伸性的專項服務、隨機性的特約服務和(常規性的公共)服務。
49、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區物業管理活動的(監督管理)工作。
50、國家提倡業主通過(公開、公平、公正)的市場競爭機制選擇物業服務企業。
51、業主大會會議可以采用(集體討論和書面征求意見)形式。
52、從事物業管理活動的企業應當具有(獨立的法人)資格。
53、業主委員會應當自選舉產生之日起(30)日內，向物業所在地的行政機關備案。
54、建設單位制定的(臨時管理規約)，不得侵害物業買受人的合法權益。
55、建設單位應當在物業銷售前將(臨時管理規約)向物業買受人明示，并予以說明。
56、投標人少于(3個)或者住宅規模較小的經物業所在地的房地產行政主管批準，可采用協議方式選聘物業服務企業。
57、業主依法享有的(物業共用部位、共用設施設備)的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。
58、建設單位應當按照規定在(物業管理區域)內配置必要的物業管理用房。
59、物業服務企業應當按照(物業服務合同)的約定，提供相應的服務。
60、物業管理用房的所有權依法屬于業主。未經(業主大會)同意物業服務企業不得改變物業管理用房的用途。
61、物業服務企業未能履行(物業服務合同)的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的應當依法承擔相應的法律責任。
62、物業服務收費應當遵循合理、公開以及(費用與服務水平相適應的原則)。
63、已竣工但尚未出售或尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由(建設單位)繳納。
64、業主與物業使用人約定由物業使用人繳納物業服務費用的，從其約定，業主負(連帶繳納)責任。
65、物業服務期間可以根據業主的委托提供(物業服務合同)約定以外的服務項目，報酬由雙方約定。
66、物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應向(最終用戶)收取有關費用。
67、物業服務企業接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等費用的不得向業主收取(手續費)等額外費用。
68、物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律法規的行為，物業服務企業應當(制止并及時向有關行政部門報告)。
69、物業使用人在物業管理活動中的權利義務由(業主和物業使用人)約定，但不得違反法律法規和管理規約的有關規定。
70、物業管理區域內安裝規劃建設的(公共建筑)和(共用設施)，不得改變用途。
71、業主、物業服務企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的(道路)、(場地)，損害業主的共同利益。
72、專項維修基金用于物業保修期滿后(物業共用部位)、(共用設施設備)的維修和更新、改造，不得挪做它用。
73、分期開發建設或者兩個以上的建設單位開發建設的物業，其配套實施是共用的，應當劃定為(一個)物業管理區域。
74、業主委員會有監督(業主管理規約)的實施職責。
75、物業管理區域內，(業主大會)代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。
76、根據我國相關法規要求，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限為(5年)。
77、業主完成商品房交易后，應當及時到房地產管理部門辦理房屋所有權(轉移)登記。
78、物業服務企業享有按照(物業服務合同)收取服務費用的權利。
79、物業服務企業應履行公示物業服務合同約定的(收費項目)和標準。
80、物業服務企業應履行協助有關部門制止違法違規的行為，維護(物業管理區域)秩序。
81、普通住宅以外的物業費實行市場調節價，由(業主與物業服務企業)協商確定。
82、物業服務收費的標準及收取方式應當在(物業服務合同)中約定，并向業主公示。
83、物業使用中禁止損壞物業共用部位、(共用設施設備)，擅自移動、占用共用設施設備。
84、業主或物業使用人對自用部分進行裝飾裝修，應當告知(物業服務企業)。
85、依法不屬于業主所有權的車庫和依法不屬于業主使用權的車位應當優先滿足(業主、物業使用人)停車需要。
86、占用物業管理區域內業主共有的道路或者其他場地停放機動車輛的，應當征得(業主大會)同意，確保消防通道和道路暢通。
87、經業主大會同意收取場地占用費的，場地占用費歸(全體業主)所有。
88、物業服務企業履行看管責任的，可以獲取適當的看管服務費?？垂芊召M標準由(業主和物業服務企業)雙方確定，并在物業服務合同中約定。
89、專項維修資金以及所有增值部分屬(業主)所有，任何單位和個人不得占有、挪用。
90、住宅專項維修資金市區內由(市房產行政部門)代管。
91、專項維修資金及其增值資金的具體管理辦法，由(市人民政府)依法制定。
92、由建設單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共用設施設備維修、更新和改造費用不得從(住宅專項維修資金)中列支。
93、住宅專項維修資金以(物業管理區域)為單位建賬、按戶核算，銀行專戶存儲、?？顚Ｓ?。
94、專項維修資金的使用應當經專有部分占建筑物總面積(三分之二)以上的業主且占總人數(三分之二)以上的業主同意。
95、物業服務企業及其他專項維修資金使用單位應及時將專項維修資金的收支、使用情況進行公示，接受(業主)的監督。
96、房屋所有權轉讓時，該房屋分戶賬中結余的住宅專項維修資金隨(房屋所有權)同時過戶。
97、物業服務企業公開作出的(服務承諾)及制定的服務細則，屬于物業服務合同的組成部分。
98、物業服務企業是指依法設立、具有獨立法人資格，從事(物業管理服務)活動的企業。
99、住宅專項維修資金，是指專項用于(住宅共用部位、共用設施設備)保修期滿后的維修和更新、改造的資金。