管理處客服待客的態度及詞令

　　應對進退，是對人對事最重要的技術。人與人的相處，在初次見面時的印象至為最深刻。故態度和詞令是否得體，可使對方心理上有極大的影響，這就是所謂先入為主。能得到別人好感。便能促使事情順利的進行。

　　要掌握良好的待客態度及詞令，了解對方的心理是首要的條件。以于客人的心理而言，主要有三：(一)喜歡受到尊重和稱贊，(二)希望提出的要求，獲得接受，(三)所有委辦的事情，能迅速辦妥。其中以第二點比較復雜，因為客人的目的可能各有不同，必須清楚對方心理，方能作適當的處理。那么，我們在接見客人之初，即應運用腦筋，先看他的來意是什么，再聽他的說話是什么，從而考慮應用何種方式和說話去應對，并且注意對方的神氣，有什么反應。當婉卻他的要求時，更須技巧一點，以免招致反感和不良的后果。

　　雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當然容易應付，但當遇上特別的客人，則處理上需要特別小心。下列為幾類的客人，我們在處理時要有如下之手法：

　　○1、高傲的客人

　　對于這類客人，首先要恭敬、謙遜，使他自尊心得到滿足，然后再細心聆聽他的說話，以了解其意旨所在，酌量情形，替其辦理，辦妥后更要道謝。使到對方在表面上得到勝利，而自己卻得到實際的利益。這種做法在面對這些客人最為用得著。假如客人提出過分的要求時，也不宜直接拒絕，可說自己不能作出任何決定，要請不上級等，以便日后有解決的余地。

　　高傲的客人，多數目中無人，除小心應付外，有時不妨略加贊揚，反可挫他的銳氣。但在末了解對方性格之前，還是不要妄拋高帽，以免弄巧反拙。

　　○2、蠻橫的客人

　　對著蠻不講理的人，當然是最為頭痛的事，不同的場合，面對這樣的客人，便要以不同的處理方法應付。對于性情暴躁，不明事理的客人，必須忍耐一點，先細聽他的申訴，然后用最簡單、清晰和溫婉的句語去解釋，務令對方釋然為止。同時，必須語氣誠懇，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。

　　當客人對言語或態度間有誤會而生氣時，千萬不要存有責任在對方的心理，因為每一件事，引起彼此沖突，理由都非絕對的，故宜先自行檢討，再尋出誤會所在，仍要用一種友善的態度慢慢解釋，等誤會消除后，他自然平心靜氣，反覺難以為情。

　　當面對情緒欠佳的客人，可能受到業務上或其他不如意的事打擊所致。如能用一種同情及關懷的說話去安慰他，然后再為解答，自能得投機。切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。

　　如面對別有用心而歪曲事實的客人時，若較難于應付，應向上級請示，由上級去處理。

　　○3、有自卑感的客人

　　這類人往往有一種怕別人瞧他不起，或故意向他留難的心理。因此，在應付他時，應有心理上的準備及要特別小心。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種的疑慮。更不可仿效其說話或神態，否則，很易誤會你在對他調侃。

　　○4、女性的客人

　　面對女性客人，一定要避免輕佻、浮噪的態度及花言巧語。輕佻和花言巧語，是引起誤會的媒介。所以舉止要莊重，莊重有禮，便不輕佻，不輕佻自然不浮躁魯莽。至于花言巧語，就是口不擇言。所以對于雙關或惡俗語句，應極力避免。

　　除對客人有一定的認褒及略懂一些待客技巧外，接受批評亦是十分重要的。無論涉及業務上的政策或手續，不要一開始就替自己辯護，應先聽清楚對方的意見及理論，和分析他的動機。假如他的動機是善意的，則不論所批評的是否合理，均應表示感謝。假如是惡意的，也不應自護其短而與之爭論，免增惡感。很多時惡意的批評，其中亦常含有至理和真實的對照，足供我們的反省。

　　業務政策是由上級訂定的，不能擅自更改，但客人的意見，不妨收集送交上級，俾作參考。

　　如遇有客人誤會了，經自己再三解釋，而對方仍不接納，可轉請另一位同事或上級代為應付。這時候，客人會在同事面前，指則你如何不對，但我們只可旁聽，不宜分辯。因為上級或同事，都是明白事理的，不會對你加以怪責。

　　與客爭辯，雖勝亦敗?？腿藙?，他雖然感到暢快，但對你亦不會留下不良印象;反之，若客人受屈，他的自尊心受創，心中必憤怒。所以是自己出錯，便要立刻向客人道歉;若是沒錯的，亦不宜為自己辯護。當他諸多指則時，更不可反駁，堵塞其口，好讓他盡情發泄，等他怒氣稍平，理智漸復時，始向他詳細解釋。

　　除能夠接受批評外，詞令亦是非常的重要。這是人與人之間溝通的橋梁，說話如果有見地和修養的話，則在促進友誼和建立事功方面，必可收到理想的效果。

　　詞令，是交際中的重要條件，要溫文、清晰，這才是使人易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色，雖然在客人盛怒的時候，仍要保持冷靜，則對方想動怒也不容易。聲線既佳，還要注入感情，即包括歡迎、鼓舞及誠懇的意味，則別人聽來印象更深刻。

　　當有人向你投訴時，不論對方是什么人物，或是否有理由，應先對他表示同情，與其說‘不’字，不如說‘是’字，更來得懇切和適當，切不可有半點敷衍性質。對方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會給你這種和善的同情語氣所溶化，神志恢復冷靜，把事情從頭檢討。

　　聽清楚對方投訴的理由之后，需要解釋時，為求語氣婉轉，仍必要盡是避免說‘不’字，這可表示始終同情對方，而不損害他的自尊心，最后才舉出其他方法征詢對方是否可行?處處表露著一種為對方著想的善意，那末，對方自然樂于接受了。若一說‘不’字，對方可能誤以為你和他處于對立，即使你所提出的有很大理由，他也認為不能入耳。所以，就算在必不是已時要推卻對方的要求，亦要以一種道歉口氣，去請求對方諒解，總勝于用‘不’字直接拒絕。

　　談話的藝術最主要的一點，就是精簡。精是掌握中心，針對主題;簡是直截了當，不圈子。談話精簡，便不會喋喋不休，花費雙方時間。若將事實表達得不清楚，或詞不達意，模棱兩可，令對方高深莫測，而作錯誤的忖度，這都是詞令未得精簡所致。

　　從另一方面來看，有若干事情，可能要作較詳盡的解釋，方能令對方明白?；蛘咚麑σ磺胁淮竺靼?，須要三番四次地去逐點解釋的時候，則不容過于精簡

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。