1 崗位要求

　　1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進來的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”

　　1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)

　　1.3 正在處理事務時如碰到電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制通話時間。

　　1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發垃圾袋)，可先與住戶說：“對不起，請稍坐一會兒?！北M快完成手上工作，再派發，不要使客人覺得無人理睬。

　　1.5 按照各項工作程序為業主提供周到的服務。

　　1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代，并盡快完成回到崗位上。

　　1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題，無論事大或小，應首先知會上級，請求協助，避免事件擴大。

　　1.8 據實地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時，在下班前應找時間重補，并徹實跟蹤處理結果，回訪客人滿意度。

　　1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。

　　1.10 熟悉小區配套情況及區域概況，有利于解答投訴。

　　2 服務操作規程

　　前臺服務電話應答、接待操作

　　2.1 接聽電話

　　-----電話鈴響三聲內接聽

　　-----“您好，麗江花園物業管理處”

　　----- 按客人要求處理事務

　　2.1.1 查詢：“請稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復客人，要應答結束語，如“不客氣，再見”等。

　　2.1.2 簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話時間，把握主動權，盡快結束)

　　2.1.3 較嚴重投訴

　　仔細傾聽，語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點

　　表示將會重視其意見，轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前，不宜按直覺或主觀判斷先給業主解釋)，請其給予2~3天時間，以便處理

　　2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門

　　2.1.5 追蹤處理結果，由主責部門將處理結果回復投訴住戶

　　2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復，此時我部再致電回訪，住戶會感到受到重視，將會感謝及安慰)

　　2.2 前臺現場處理注意事項

　　2.2.1 當班人員應分散座位位置

　　2.2.2 當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助

　　2.2.3 有住戶或客人找區域人員投訴或解決問題時，請其進入接待室，再通知區域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室

　　2.2.5 區域的同事與客人在大堂正在協商或解決事情，如聲量頗大，可上前請區域的同事配合，移步接待室詳談

　　2.3 工作要點：準確性、主動性、積極性

　　2.4 工作質量：熟知、態度、效率、負責注意：措辭方式、語氣態度(自信、規范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不準”

　　2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志

　　2.5.2 不應在前臺吃東西

　　2.5.3 不在前臺打私人電話

　　2.5.4 不在前臺高談闊論，說與工作無關的事情

　　2.5.5 不擅離崗位

　　2.6. “對待客人四不準”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要與客人爭論

　　2.6.3 不要隨便承諾客人

　　2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上

　　2.7. 應持態度

　　2.7.1 做客人的同盟軍

　　2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題

　　2.7.3 告訴客人我們可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式彌補客人

　　2.8 投訴處理十條程序

篇2：公司客服部前臺文員崗位工作職責(2)

　　公司客服部前臺文員崗位職責2

　　1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

　　2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

　　3、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理；

　　4、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　5、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務；

　　6.每個月認真整理客戶續費問題并及時打電話通知，如有未通知到的及時補充；

　　7.及時處理客戶反饋的產品問題并記錄下來，跟蹤并回訪客戶對于解決問題的滿意度；

　　8.收發傳真、復印、熟知公司各分機號碼，統計考勤；

　　9.公司按排的對外聯絡工作；

　　10.注冊域名及時把注冊好的域名錄入平臺下面。

篇3：小區物業客服前臺服務規范公示

　　EE物業客服前臺服務規范公示

　　尊敬的業主：

　　為了給您創造良好的服務環境，提高前臺的服務質量，現將客服服務規范向您進行公示：

　　一、職責

　　1、前臺工作人員負責接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務、報修等工作。

　　2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業戶提供更高效的服務,客服人員對于業戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　3、客服前臺工作人員應該及時將收到的信息（如業戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應責任部門。

　　二、服務要求

　　1、在服務時間（8:00-20:00）內有人在前臺提供服務，24小時服務電話： ****。

　　2、必須保證前臺工作環境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺做與工作無關的事情，佩戴工牌統一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業戶，應立即起身相迎問候，先請業戶入座后，自己方可坐下；業戶告辭，應起身相送。

　　5、對業戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準確。

　　6、電話必須在三響內接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業，××號為您服務"。

　　客服部經理：ZZZ客服部前臺服務規范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日