大廈話務員操作規范

　　1.目的

　　為大廈通訊設施的全面暢通,以確保各種信息的及時傳遞.

　　2.范圍

　　適用于大廈話務工作的管理.

　　3.職責

　　3.1 客務部經理負責總機全面正常運轉的管理工作.

　　3.2 話務員負責總機的每日正常運轉情況.

　　4.程序

　　4.1 話務臺、計費臺的操作程序.

　　4.1.1 有關話務臺、計費臺的操作程序,參照作業指導書《數字程控交換機操作手冊》.

　　4.2 總機房設備、設施及環境的維護、保養程序.

　　4.2.1 有關總機房設備、設施及環境的維護、保養程序,參照作業指導書《數字程控交換機安裝維護手冊》.

　　4.3 話務員接轉電話的程序.

　　4.3.1 中繼線響應時::,話務員:您好,理工大廈.

　　4.3.2 內線響應時,話務員:您好,總機.

　　4.3.3 回叫響應時,話務員:對不起,您要的分機沒人接,請您稍候再來電話.

　　4.3.4 分機占線時,話務員:對不起,您要的分機現在占線,請您稍候再來電話.

　　4.4 遇到客人查詢客戶電話時的程序.

　　4.4.1 有分機的直接轉到客戶分機上.

　　4.4.2 對不能接轉的來話要耐心向客人解釋:對不起,您要的客戶沒有分機,請您打直撥電話與客戶取得聯系.

　　4.4.3 對客人查詢客戶直撥電話的,要在30秒內查詢答復.

　　4.5 特殊情況的處理程序.

　　4.5.1 緊急停電的處理程序.

　　4.5.1.1 接到大廈檢修線路停電.

　　(1) 停電時間不超過4小時的處理,關閉計費臺,值班話務員用話務臺正常接轉電話.

　　(2) 停電時間超過4小時的處理,關閉計費臺,由UPS供電,值班話務員正常接轉電話,當UPS用完后,把話務臺由日常接轉到夜服接轉狀態(即用分機接轉).

　　4.5.1.2 大廈突然停電:

　　(1) 立即與工程部取得聯系,了解停電原因,以便答復客戶詢問.

　　(2) 立即對總機房設備,m.airporthotelslisboa.com機器做出相應應急處理.

　　4.5.2 緊急報警的處理報警程序.

　　4.5.2.1 接到緊急報警:

　　(1) 首先告訴報警人要保持冷靜

　　(2) 向報警人詢問以下內容:

　　A、報警人姓名.

　　B、報警人所在部門.

　　C、出事地點.

　　D、何物燃燒.

　　E、火勢大小.

　　(3) 迅速通知消防中心或保安部及工程部大火報警119.

　　4.6 交接班工作程序

　　4.6.1 交接查驗工作臺及工作區域衛生情況.

　　4.6.2 交接機械設備運轉情況,及故障排除情況.

　　4.6.3 交接客戶留言.

　　4.6.4 交接客戶當日的關于電話故障的投訴情況和具體解決情況.

　　5.監督執行

　　由客務部經理監督執行

　　6.相關性、支持性文件

　　《數字程控交換機操作手冊》

　　《數字程控交換機安裝維護手冊》

　　7.質量記錄及表格

　　《總機日志》

　　《總機設備運轉情況日報表》

篇2：總機話務員職務分析樣本

　　公司總機話務員職務分析樣本

　　崗位名稱：總機話務員

　　直接上級:文秘科

　　負責對象：對公司電話總機的工作

　　工作目標：確保公司電話通迅的正常運轉

　　權力與責任：

　　1.負責公司電話總機的管理工作;

　　2.負責公司電話轉接的工作;

　　3.負責電話總機制正常檢查、維護;

　　4.負責電話總機日常的保養工作;

　　5.公司電話線路的安裝、檢查;

　　6.對接電話要有禮有節，禮貌用語;

　　7.嚴禁私自用電話聊天;

　　8.對出現故障要及時檢修，確保通迅暢通;

　　9.對維修有的備品務件要及時申報采購;

　　10.負責對電話費用的統計;

　　11.對所分管的工作全面負責;

　　12.熟悉電話機的使用。

　　崗位要求：

　　1.具有高中以上文化程度;

　　2.具有不怕厭煩耐心的個性;

　　3.有一定的專業知識和業務能力或經驗;

　　4.有事業心和工作責任感。

　　參加會議：

　　1.參加本部門每周一次的工作例會;

　　2.參加每月季的管理工作評比會;

　　3.參加公司召開年度職工大會。

篇3：酒店總機話務員崗位職責

　　酒店總機話務員崗位職責

　?、虐淳频暌幎ㄗ圆閮x表儀容，準時上崗；

　?、普J真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　?、菬崆榻哟鞣絹碣e，為客人提供良好的服務；

　?、瓤腿说降陼r，要主動向客人問好；

　?、蔀榭腿藴蚀_快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

　?、蕼蚀_掌握房態并及時與客房部核對房態；

　?、伺c各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

　?、淌炀氄莆諛I務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

　?、妥龊酶黝悎蟊泶蛴〖敖y計工作；

　?、文塥毩才派⒖突驁F隊的房間；

　?、蠙z查當天團隊房號，并與房態核實；

　?、徐`活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

　?、蚜私饪颓?，做好突發事件的解決工作；

　?、艺J真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；

　?、诱J真做好預訂工作；

　?、詼蚀_為客人提供叫醒服務；

　?、辙k理外借物品手續；

　?、洲k理客人存、取行李手續。

　?、苯哟⒖偷墓ぷ饕幊蹋?/P>

　?、畔蚩腿宋⑿柡?，詢問其是否已預訂；

　?、撇橛喎?，核對有關細節（到達的人數、時間等）；

　?、钦埧腿顺鍪旧矸葑C或護照；

　?、劝纯腿艘蠓峙浞块g；

　?、蓞f助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關證件；

　?、蚀_認客人m.airporthotelslisboa.com的離店日期、房價、房間種類及付款方式；

　?、孙埖隇榇趴ㄨ€匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并?？腿俗〉糜淇?。

　?、步哟龍F隊的工作規程：

　?、艌F隊當天未到前預排房間；

　?、茍F隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；

　?、菍⒀b有房卡的信封他發給客人；

　?、戎鞴芑蛴嘘P人員，將客人送至電梯；

　?、煽头坎糠諉T應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房；

　?、式哟龁T要與陪同、領隊確認用房數有無變化；人數及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；

　?、诵欣钣袝r在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；

　?、探哟龁T登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門；

　　預訂員

　?、虐淳频暌幎ㄗ圆閮x表儀容，準時上崗；

　?、普J真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　?、橇私猱斕旒敖诘姆块g情況，房間緊張期間，控制好房態；

　?、攘私猱斕焓欠裼蠽IP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；

　?、烧砬耙惶斓目头款A訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；

　?、蕶z查核對電腦中第二天團隊的預訂；

　?、俗龊妙A訂單的資料記錄；

　?、掏瓿珊卯斕祛A訂工作，未能完成的做好交班工作。