物業接待的技巧

不管多么優秀的銷售策劃,多么巨大的廣告投入,房地產物業的最終成交還得靠營銷人員現場接待。用何種方法去促進銷售,提高成交率,是每個物業發展與房地產營銷人員都關心的問題。
若要營銷人員具有說服顧客的能力并在實際接待過程中更好地去說服顧客,作為物業發展商應該幫助營銷人員把握以下三個基本原則:

1.相信自己所推銷的物業
營銷應該貫穿于樓盤規劃、設計、開發、銷售的全過程,而營銷人員應熟悉甚至參與這個過程。如果營銷人員在物業“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水,那么在“銷”的過程中,他就會對所推銷的物業有足夠的信心,接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令,而是真心實意地幫助客戶去選擇他認為最好的物業。

2.相信自己所代表的公司
發展商應當讓營銷人員更多地了解他所代表的公司,讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽、有實力的公司。任何時候,營銷工作都應以符合商業道德為標準,并以此為準繩同客房洽談生意。只有這樣,營銷人員才能心情舒暢地進行推銷,做到問心無愧。

3.相信自己的營銷能力
營銷人員要樹立起自信心,要堅信自己的營銷能力。因為他在使別人樹立信心之前,自已首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選,適合于把所代表的物業介紹給顧客,也能夠將公司的物業推銷出去。房地產物業的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業,如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力,是不能在這個行業中生存和成長的。

在實際的接待談判過程中,營銷人員還應注意以上幾個方面:

1.不要過分熱情
房地產是一種高價位的特殊的商品,動輒數十萬元甚至百萬完,相對應的客戶也大多是理智而謹慎的,不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。營銷人員應該有理有節、落落大方、坦率真誠清楚明晰地回答客戶提出的各種問題,而不能過分熱情。在如今買方市場情況下,過分的熱情反而會給客房留下一個物業賣不動的感覺,這是非常致命的。

2.在談判的初期,不要在價格上過多地糾纏
“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且帶有濃厚的主觀色彩。對這個詞,不同的人有著不同的看法。你的物業越能滿足客戶的某些愿望,他就越覺得你的物業便宜。作為優秀的營銷人員應該在最短的時間內找到客戶的需求并盡量地滿足他,讓客戶將注意力集中在物業的價值上。想方設法讓客戶認識到你推銷的物業正是他所需要的,他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題,那就必須把價格連同價值一并提出。

3.房地產物業的現場接待更需要高超的談判技巧
在房地產現場接待也是一種商業談判,經常會遇上一些客戶對物業價格進行殺價,這樣的客戶往往是有了買意的客戶。營銷人員要讓客戶經歷一個艱苦卓絕的談判過程,讓他感覺到所爭取到的每個優惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下,最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺?？蛻魧π量嗟脕淼膭倮麑嵰话愣急都诱湎?從而打開了成交的大門。
房地產營銷人員在進行說服推銷時,可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則,“運用之妙存乎一心”,就能找到達成交易的最好方法。

篇2：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便?！?/p>

　　“沒有關系，用不了您多長時間?！?/p>

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！?/p>

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了?！?/p>

　　“沒有關系?！?/p>

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！?/p>

　　“噢，您中午再打吧?！?/p>

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了?！?/p>

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務

篇3：服裝營業員接待顧客的基本技巧

　　服裝營業員接待顧客的基本技巧

　　1.以我為中心的顧客：此類顧客對產呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細觀察其衣著、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時店員應該主動為他找適合的尺寸試穿。

　　2.左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容應該專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。

　　3.健談的顧客：對顧客應該少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他客人服務，同進不要忽略了他。

　　4.話少的顧客：先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業地講述產品優點等，注意語言簡潔和感人。

　　5.糾纏不休的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。

　　6.挑剔的顧客：我們的產品質量經得起最嚴格的檢查，顧客挑剔時應該滿懷信心，同進把更加嚴格的專業檢查標準告知顧客，讓其了解產品質量經得起推敲。