客戶接待是銷售組織的基本過程,一般分以下八個環節:

第一步:禮貌的迎接客戶

銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶,道"歡迎光臨"等禮貌用語,同時留意客戶開什么車,幾個人來等情況,以適時調整接待方式。

第二步:安頓客戶

分幾種情況。"自助式"服務:客戶入接待中心并直接說隨便看看,則聽君自便,但銷售人員應保持與客戶2~2.5米的距離范圍內"游弋",隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。

"一對一"服務:一般客戶一個人來接待中心的極少,售樓人員與客戶是一對一的服務,那么,安頓客戶巡視有關展示中心后坐下來,是留住顧客的重要一步,給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協助。

"一對多服務":售樓處客戶較多,一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上的客戶,安頓客戶則是最重要的一環。道歉、遞資料、書刊雜志、倒水應在一分鐘內完成。不過請注意,所倒的水水溫是:冬天用最熱的溫度,夏天用溫熱的溫度,春秋時節用較熱的溫度,目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他必須慢慢品,直到水溫降下來才能喝,否則銷售人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶后及時返回原接待的客戶面前重新介紹和詳細洽談。這是要注意,10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前,在道一聲對不起,并及時為他新倒一杯水,這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。

安頓客戶的目的,是盡量不讓客戶受冷落。人手不足時,銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人來增援?，F場各售樓人員也一定要互相協助,集體行動,共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。

第三步:詢問、咨詢、了解客戶的需要

調用鼓簧之舌,說的多,問得多,了解就多;調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力,從客戶零散的信息中把握它的實際需要:是換房,是第一次買方,還是買第二套房等。

第四步:放大問題,利益陳述

這一不是切中要害的關鍵。例如:劉女士想要解決兒子上學太遠的問題,想就近上學,當時正值8月底,學校已經開始做學位安排和生源登記了。根據這一問題(需要)。我們向他強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性(把問題放大)。洽談后的第三天,劉女士如愿的通過我們買了房。

張先生一家三口居住在政府福利房小區,父母要來同住,房子太小已不夠居住(需要),但張先生不像換房和般離政府小區,于是希望在現住宅區附近500米范圍內購一小房。我們的售樓人員根據這一需要,向他推薦一套68平方米的天一名園的房子并警告他僅剩五套(放大問題)。張先生在其家人的催促和參謀下,在該花園買了一套單價2000元/平方米,面積78平方米的兩房兩廳的房子,了了一樁心事,也基本上成就了與父母同住的心愿。

第五步:留住顧客

客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多。他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房,說要考慮考慮。這不要緊,留時間給他考慮,但要記住,一定要讓客戶留下電話、姓名,同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象,送客時禮貌的問"還有什么地方將得不清楚地,請與我聯系!歡迎下次光臨!"送走客戶后,要及時處理洽談處的紙屑煙缸和雜物,以保持洽談處的整潔,然后再將客戶咨詢情況登錄到"客戶信息登記表"。

第六步:簽署協議

客戶購房意向確定后,應及時簽署認購協議和銷售合同,收取定金,落袋為安,免節外生枝。簽署協議的關鍵點是,協議的條款應盡量的合情合理,既照顧客戶的利益,也要學會保護自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎,不盲目樂觀,信口承諾入伙時間,應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后,確定一個準確地,特別是有把握得如伙時間,否則,寧可將如伙時間后推1~2個月,以免因此發生糾紛。因為如伙時間的糾紛是最大的糾紛,也是最為容易發生的糾紛。

第七步:為客戶辦理一切事物

我們的主張是,只要客戶簽了名,交付了有關款項,留了身份證復印件,那么剩下的有關按揭、公證、交易簽證、合同備案、辦理的產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂,讓顧客從我們這里體會到買的放心、辦事順心、住的安心的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子的交易,而是一條龍服務,一攬子的生意,滿意就是我們的目標。

第八步:售后服務

保管好你的電話記錄本,是我們對售樓人員的衷心祝愿。你的生意,你的回頭客就是從電話本里來的。售后服務包括四層意思,一是繼續為客

戶完成各項服務承諾,辦理各項事務,保質保量;二是制定新老客戶"手拉手"優惠獎勵措施,鼓勵老客戶推薦新客戶買房子,形成客戶銷售網。三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫,公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話,讓更多的人享受更專業的地產服務;四是建立你自己的客戶檔案,將最有可能的各類客戶進行分類。在各種節假日向他們郵寄賀卡,電話、短信,讓新老客戶時時想到你,想到我們的服務,想到我們的公司。這也是我們追求的目標。

尋找商機的技巧

(1)為了生存而賺錢,我必須不斷尋找商機,不斷給自己加油,給自己壯膽,開拓新客戶。
(2)通過互聯網、個人通信錄,接觸潛在的客戶。
(3)展示我們獨特產品的一面,努力使我的聲音高過噪音,這兩方面將使得客戶關注我。
(4)電話問候、郵寄卡片,讓客戶記住我,保持聯系,讓我成為客戶第一個想起的人,適時拜訪老客戶,并獲取客戶的最新消息(包括通信聯系)。
(5)讓客戶給我們的設計和產品提意見。
我們相信,我們80%的銷售來源于我們接觸的所有客戶中的20%。

留住客戶的方法

(1)站在顧客的立場考慮問題。
(2)使顧客容易找到你。打開你的手機,銷售中心要預留一部電話,以便客戶隨時能打進電話。
(3)即使客戶找你聊天,也不要讓他吃閉門羹。
(4)電話在鈴聲響起后4聲內接起電話。
(5)為顧客排對提供方便,如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。
(6)即使再忙,也要在10分鐘左右返回,安頓在等候的客戶,并向他解釋等候的原因。
(7)給客戶自便的權利,讓他四處看看,但提醒他注意安全。
(8)我必須對我們的項目了如指掌。
(9)特定價格限量發售,提供特別優惠,不可出現脫銷。
(10)堅持準確無誤的執行訂單(認購書)的原則,但對客戶的特殊情況提供靈活措施。
(11)即使是成交后,也要跟客戶保持聯系,告訴他我們的最新信息,包括"手拉手"老客戶推薦信客戶買樓的優惠措施。
(12)為客戶付款提供方便,但千萬不要出現亂七八糟的多收費。
(13)按時交付使用,承諾要兌現,產品保證要有實質內容。
(14)為客戶退款提供方便,盡量快的及時退款。
(15)對給你帶來業務的人提供獎勵。

篇2：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便?！?/p>

　　“沒有關系，用不了您多長時間?！?/p>

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！?/p>

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了?！?/p>

　　“沒有關系?！?/p>

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！?/p>

　　“噢，您中午再打吧?！?/p>

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了?！?/p>

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務

篇3：房地產中介實戰之客戶接待技巧

　　房地產中介實戰之客戶接待技巧

　　——如何接待客戶

　　客戶通常會選擇信譽良好，規模大及管理完善，并且有名氣的經紀機構光顧，置業顧問在任何情況下，應當時刻保持笑容，表現大方得體及專業的服務態度，保持笑容，另一方面，更要對所服務之片區樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N：

　　(一)上門客

　　置業顧問在接待上門客時，應站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業顧問必須向客人提出：

　　客人有否跟過其他地產公司看房，是否本區居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經跟別的地產公司看房，應向客戶表示為節省時間，請客戶出示之前跟別家地產公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復，未看過才介紹，客戶通常為節省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應行動。

　　1、二級市場發展商的樓盤是否考慮。

　　2、客人有否需要在銀行辦理按揭。

　　3、客人有哪幢樓盤不作考慮。

　　4、家人及朋友是否都住在本區。

　　置業顧問在得悉客人之要求后，應即時約業主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環境配套，裝修陳設等）假如未能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產公司了。

　　置業顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯絡電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權不承認看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導致日后追討傭金比較困難。所以置業顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。

　　置業顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內窗戶開啟。在看房同時，置業顧問應時時觀察客人對所看單位的反應，有否出現“購買意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當時提供意見。

　　(二)廣告客（來電公司）

　　置業顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，世華華地產11很高興為您服務！之后詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人索取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤各個方面都不俗，我建議你晚上7：00—8：00先過來看一看吧，因為業主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回?。。ūM快與客戶見面）

　　例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是13或15，故意報錯一號，客戶會立即給更正！