銷售對于任何產品而言都是最終實現勝利成果的關鍵環節,對于房地產而言,更是如此。因為房地產的銷售比其它商品的銷售要難的多。銷售代表在房地產銷售中的作用是舉足輕重的。
銷售代表始終在面對客戶的第一線,代表著公司的形象。同時,銷售代表也是客戶與公司之間的橋梁,既要把公司的經營理念和產品信息傳遞給客戶、促成客戶成交,建立公司的客戶資源,又要將客戶的意見和反饋傳遞給公司,使公司能及時做出相應的調整和處理,以建立公司良好的客戶形象。
第一部分基本素質
一、銷售代表的基本素質
1、重儀容儀表,以良好形象面對客戶;
2、貌待客,熱心助人,關心客戶的利益;
3、坦誠待人以取得客戶的信任;
4、有良好的服務意識,為客戶提供熱情、周到、快捷的服務;
5、能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難;
6、善于交流和溝通,能較好地表達自己,也能很好地了解客戶心理;
7、善于傾聽客戶的意見和要求,
8、善于收集各種市場信息;
9、有自信,有耐心,能面對和處理工作中的各種問題;
10、掌握全面的專業知識,真正成為客戶購房的參謀;
11、工作積極向上,通過學習使自己不斷提高;
12、有良好的團隊精神,樂于團結協作;
13、自覺遵守各項管理規定;
14、有良好的職業道德,不泄露公司機密。
二、銷售代表的行為規范
1、遵守公司的各項管理制度;
2、認真及時填寫公司規定的客戶登記表格;
3、遵守公司規定的銷售流程;
4、守時遵約,取信客戶;
5、儀容著裝整潔,保持笑容,禮貌待客;
6、接聽電話時首先要自報家門;
7、不摔客戶電話;
8、不以冷漠、不耐煩的語氣與客戶談話;
9、善待客戶,不與客戶爭吵;
10、不以貌取人,讓每個客戶都受到尊重;
11、與客戶洽談要吐字清晰,說普通話;
12、對不能下定成交的客戶一樣善始善終;
13、不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶;
14、保持工作環境的清潔;
15、客戶走后,及時清理接待桌椅;
16、工作時間內不做私人事務,例如打私人電話、化妝、聊天;
17、對客戶提出的問題和意見快速反映,自己不能解決的及時向上傳達;
18、對客戶的要求不能做出自己范圍以外的承諾;
19、與同事之間團結協作,不拉幫結派,不搞個人主義;
20、不直接或間接地泄露公司客戶資料;
21、不直接或間接地泄露公司人事資料,如薪金、傭金等;
22、不直接或間接地泄露公司經營策略;
23、不直接或間接泄露項目銷售情況和價格體系;
24、不直接或間接泄露項目的產品內幕。
三、一個優秀銷售員應具備哪些素質
1、具有本行業豐富的專業知識。
2、有卓越的溝通能力和應對技巧。
3、有激勵和感動客戶的能力,富有激情。
4、有效的進行客戶管理,對客戶有著充分的了解度。
5、具有非常強的分析能力和判斷能力。
6、對銷售滿懷熱情。
7、富有創造精神。
8、善于思考、懂得思考----"勞心者治人,勞力者治于人"充分考慮客戶為什么不買房,其理由是什么。
9、永不放棄,具備良好的心態。
10、強烈的進
11、善于學習,不斷擴大自己的知識面----善于尋找話題。
第二部分 銷售禮儀
商業禮儀的重要性
研究重點:近年來,亞洲成為全球經濟增長速度最快的地區,位于亞洲樞紐的中國,也正以自己的經濟實力邁向多元化的國際舞臺。
研究發現:21世紀充滿著競爭、挑戰,商業活動也不再局限于買入賣出的單向流通,而是由內向外--包括從公司到內部的運營的商場的服務,從個人的專業知識、才能到言行舉止--達到全方位的人際交流。
研究結果:在現今商業活動中,除了個人優秀的專業才能是商業的要決外,還必須學習并實踐專業化、人性化的商業禮儀,方能表現得更稱職并掌握住成功的機會。
應用范圍:個人成功之獲取與個人風采之塑造、商業服務品質之有效改善、企業形象之提高。對內可強化工作理論、促進工作和諧、提高工作效率,對外又培養國際化的風范,成熟練的行事態度,成功的跨向國際舞臺。
商業禮儀的具體應用范圍--人們常忽略的工作倫理
亞洲文件受儒家思想影響,不僅家庭生活奠基于"五倫"之上,講究長幼有序,就連工作場合中的禮儀要求亦重視級別關系,講求"工作倫理"。
新加坡前總理李光耀先生于1994年訪問歐洲時,曾演說中談到:"亞洲人注重工作倫理,以克服天然資源之不足。"不僅明確點出了"工作倫理"是亞洲經濟能夠高度發展的重要內涵,同時也說明了商業界人士的長處--因為遵守工作倫理才能維持一定的工作效率,唯有相互尊重,才能增進和諧與工作效率。
為了發揚工作倫理,講求職業道德,我們首先要了解工作場合的倫理關系。
一、與上司的關系
1.心理建設--尊重他人,如此才能得到別人的尊重
2.體諒上司--調換工作時,和領導談起過去的工作狀況,對過去的上司應給予正面的評價因為批評別人是的樣子的確很難看,::也正說明自己心胸狹窄,怕負責任,反讓人瞧不起。例如:老板問問員工上班內的去向,不一定是在考勤,負責任的領導,本應掌握關心員工的危與一切工作情況。
3.對上同敬重--回答問題清晰有力,立刻回應。
4.接受指令時--忠實遵守,徹底執行,有疑問,不委婉陳述,提出建設性看法與意見。上司采納則應依其意思辦理并努力完成,既贏得了好感,也磨練了自己。"信步游街"、"充耳不聞"不尊重且很難堪
二、與部屬的關系
1.上司對待部屬應心存關懷體恤之意。
2.工作上,上司對部屬應做到"二不二多"--不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量。
(1)希望部屬業績增長。"下半年業績能不能比上半年增長一倍呢""下個月預計業績可不可以多2套呀?"
(2)發生問題,不推卸責任給部下。
(3)業務蒸蒸日上,歸功于全體。
反面教材"是啊!我盯他們盯得很緊,經常加班,實在很累,才有今天的成績"
3.上司待人之道,最重要的是對部屬在常有一顆關懷心和體貼情,不居功、不諉過,以理服人、以德服人。
三、與顧客的關系
1.顧客是我們的衣食父母,一定要"顧客至上"
2.尊重顧客一如尊重上司,貴在發自內心地、真誠的感謝顧客光臨與批評。
3.態度上,應答親切、誠懇,凡事處理迅速。博得贊賞,樹立口碑,
4.企業或商品,廣告只是一種推銷方法,成功與否要靠企業對顧客尊重的程度和售后服務的質量。
四、與同事的關系
1.辦公室中、同事是你關系最親密的人,同事之間互敬互愛,設身處地、體諒他人,工作既有分工又有合作,自己克盡職守,與他人溝通、聯誼地。
2.工作上,除了盡力完成分內任務,還應幫同事分擔工作,以加強工作效率,發揮同事互助精神。而不能無所事事,甚至干擾別人。
3.同事之間,是否投緣都應建立良好關系,也不能排斥公司組織的活動。否則容易被孤立,可對不滿意的活動提出合理建議。
五、銷售人員禮儀的重要性
研究重點:現在各行各業競爭壓力都很大,營業人員必須要有令人滿意且周到的待客之道,才能吸引客戶,所以學習待客之道的禮儀是營業人員的一門必
研究發現:凡是到過日本旅游,接受過日本營業人員服務的人們,一定會有深刻的印象,因為日本的營業人員都以非常禮貌的態度用心地接待每一位顧客,甚至在客人買不到理想的商品時,營業員會一路道歉送客人到大門口。
研究結果:當客人一踏入門,就要將他視為最難得、最重要的人物,從他進門的第一步起,要設法使他變成公司的?？?。所以帶待客之道十分重要。
六、優秀營業人員面面觀
無論什么公司部門,有營業員都處于直接面對客戶的第一線,因此不可不慎。下面從三個方面說明。
1.營業人員的形象
(1)營業人員要注意給顧客的第一印象(顧客的依賴心)
(2)面帶笑容、親切熱誠,讓客人賓至如歸
情緒調整到最佳
著裝、整潔度:頭發、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。
2.注意自己工作場所的環境:營業人員有責任保持營業場所的清潔,隨時整理產品,物品正面朝向客戶。環境布置優雅。
3.對產品的專業知識:營業人員應對自己所經營的產品具備相關的專業知識。這人的專業形象,能使客人對我們產生信心,并對商品有認同感。
七、銷售人員的接待禮儀
具備了一個優秀的營業保同的自我先決條件后,就得看你如何將之表現出來。
1.顧客進門時的注意事項
(1)眼睛一定要放亮,注意眼、耳 、口并用的禮貌。
(2)面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。
(3)坐在子上的服務人員要立刻起身迎接,表示尊重客人。
(4)親切地說"您好"
(5)要用心,千萬不能心口不一。
(6)交換名片,傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重。
(7)引導人員應走在賓客在左或左前方以為引導。并注意走路速度應適中。
(注:不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯款待,千萬不要由外表分貴賤。)
2.有效率又專業的接待技巧
營業人員想要有效且專業化地接待你的客戶,在服務態度上應注意:
(1)說話口齒清晰,音量適中,最好使用標準普通話,若客人講方言,可在可能范圍內配合客戶人的方便,以增進相互溝通的效果。
(2)要有先來后到的次序觀念。但晚到的客人應親切有禮地請他稍候。但不能本末倒置。
(3)在營業場所十分忙碌,人手不夠的情況下,當接待等待多時的顧客時,應先道歉。
(4)親切接待客人參觀,并讓他隨意自由地選擇。
(5)對顧客提供幫助,客人帶有大包物品,幫其寄存,下雨幫客人收傘并代為保管。
(6)應以專業、愉悅 的態度解答顧客的疑問。適時觀察出客人的心態及需要,提供好的意見。
(7)不忽略陪在客人身旁的友人,應一同招呼,或許也能激發他的購買欲望。
(8)與顧客交流用話宜用詢問、商量口吻,不應用強迫或威脅的口氣。
(9)成交后也要注意服務品質,千萬不要拿到錢就了事,歡迎他下次光臨,最好能送客人到門口或目送。
(10)即使客人不買產品,也要保持親切、熱誠的態度感謝他的參觀。這樣也許下次有需要時,會先想到你,"生意做一輩子"的道理。
八、商業電話禮儀的重要性
研究重點:使用電話時,由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語言,唯一的傳達媒介,就只有聲音(包含講話內容)了。所以在,在商場上,電話禮儀尤須慎重。
研究發現:非面對面時,電話中語氣及聲調含有相當的分量,因為它能表達出肯定、積極或不在乎、消極的態度。
研究結果:通過回答商業電話,可以將有關自己和自己公司工作態度的信息傳達給別人?；卮痣娫挼恼Z氣、態度能強烈影響來電話人對公司的整體印象,接聽電話的職員,其聲音、語氣都非常重要。
應用范圍:一個公司里,如果每位職員都能自覺的注重電話禮節,如此這個商業網絡中相當重要的環節能運作得優雅、有建設性、并能受益無窮。
九、實用電話禮儀
現代商業交易中,電話是十分迅速敏捷的工
電話里的聲音溫和令人愉悅 。措辭清晰、簡明易懂、咬字清楚(領導案可以客戶身份打電話檢查)
禮儀是相互的,電話禮儀中,打電話到公司里的人也有責任。
1.電話鈴響時--你應該如何處理?
(1)舉行會議或與客戶商談時,電話鈴響,快速接聽,快速解釋正有要事,并答應有空立即回復(或事先交待他人)
(2)如果是你正在他人辦公室里洽談事務,電話響起,可站起來并輕聲問:"我應該先到外面等一下嗎?"可表示體貼并給當事人選擇機會。
1.打電話之前與電話進行中--以下各項提示有助于檢視你自己的電話禮節得分:
(1)對一位忙碌的人而言,電話是一種打擾,打給他們應該言簡意賅。
(2)對于喜歡電話并不斷使用者,可早上十點以后,晚上十點以前,打電話給他們(但多數人不愿意在家中接到商業電話)
(3)打錯電話,應向對方道歉,不要粗魯地掛斷電話。
(4)電話里開始講話前,先琢磨措辭和音量,留意小細節,會使磋商更順利。
(5)不能馬上撥通電話不要沮喪,這很平常。
(6)接商業電話要盡快切入主題,不要耽誤別人和自己的寶貴時間,假如必須馬上結束談話,可以向對方道歉:"*先生,我接下來還有一個會議要開,你是否介意我們談快一點?"
(7)對方講話時不要一直保持沉默,會使對方不安,以為你不感興趣,應有所回應,即使回答"是"或"我同意",都可說明你始終在聆聽。
(8)接聽電話時不要吃或嚼東西。
(9)不要讓身后的聲音通過話筒(電視或音響),嘈雜的聲音會使對方聽不清。
(10)使用電話時要專注于對方講話,不要同時跟其他職員對話聊天。
(11)辦公室內有訪客時不要接聽任何電話,除非真的非常緊急重要。
(12)進入他人辦公室,對方正接電話,應退出等候,除非對方招呼你進去,如事情緊急,應告訴對方:"我有急事找您,能否耽誤您一會時間?"
(13)接聽電話時,另一部電話響了,先向對方道歉,表示有電話進來,請其稍候。然而接第二部,說:"對不起,我正在接聽中一部電話,::請稍待,我會盡快回來與您交談。"然后與第一位交談,并設法結束電話,如不能馬上結束,則向第二位先說抱歉,并稱稍后回電,因為第一部總是儔的(除非第二部是國際長途)
2.不喜歡的電話--若想縮短不喜歡的電話和交談,有一些較溫和的方式供參考。
(1)表示有一部緊急的電話進來。
(2)表示有事要處理或突然想起個約會,稱:"陳先生,真抱歉,我必須立刻到會議室,我們下次再詳談。"
(3)給對方保留下次談話的希望:"陳先生,我還有很多細節想向您請教,我們不如改天約個時間,見面詳談好嗎?"
(4)表示老總正在叫你,你不方便再講話了。
(5)表示有訪客來訪,你必須過去招呼了。
十、電話錄音機的使用禮儀
很多人打電話非常討厭面對對方的電話錄音機,因為覺得它非常生硬沒有感情,然而電話錄音機的存在確實為忙碌的現代人解決不少接聽電話的麻煩。
1.錄制自己的電話錄音留言時,先將內容寫成手稿,聯系一下速度、發音和語調,然后聽一聽,以確定自然不做作
2.辦公室用簡單明了:"這里是××公司的×××,聽到訊號后請留下你的性名 、公司及聯絡電話,我將盡快與您聯絡。"
3.家庭用,為個人隱私起見,細節越少越好,只要請對方留下姓名、電話或聯系方法即可
4.在他人電話錄音機留言時,不要過于賣弄自己的聰明和幽默,因為在別人的電話錄音機說笑話反而令人生厭,并別占用錄音帶太多的空間。
十一、記錄電話留言要點--接聽電話的人有責任記錄來電的留言
具體規定
一)接電禮儀
1、您好!(項目名稱)
2、請稍等……(轉接)
3、如客戶所找銷售員不在時,詢問其姓名,聯系方式同時告知客戶該銷售員的聯系方式。
二)著裝禮儀
1、上班時間需穿工裝-正規職業裝
2、皮鞋要擦油,保持光亮清潔。
&
4、男士著西裝,穿襯衫,打領帶,每日必須剃須。
5、所有銷售員要注重個人衛生,發型得體、不凌亂。
三)接待禮儀
1、客戶來時,主動出迎,并說您好,歡迎參觀。
2、詢問客戶是否預約或和哪位銷售員聯系過,由我來為您介紹一下。
3、如遇市調人員,不應置之不理,應給其資料并簡單介紹。
4、接待客戶落座后,主動為客戶倒水。
5、如感到客戶非常無理時,也應有禮貌的將其送走。
6、銷售結束時,將客戶送至門口,目送上車后回到原位,將杯子等物品歸于原位,取走個人資料。
篇2：地產銷售部服務禮儀規范
一、總則
1、愛職敬業,尊章守紀,以誠待人;
2、服從領導,聽從指揮,忠于職守;
3、快捷高效,竭誠服務,一絲不茍;
4、配合協作,維護集體利益。
二、著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工要打領帶。
三、儀表、儀容
1、員工必須保持衣冠,頭發整潔,男員工發長不過耳,遮領;
2、女員工淡妝上崗,打扮適度,男員工不許蓄胡須;
3、注意個人衛生,上崗前(中)不得飲酒;
4、態度和藹,不得面帶倦意;
5、上班時不得帶有色眼鏡;
6、客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝。
四、禮貌禮節
1、對待客人、領導態度要自然,大方,熱情,穩重,有禮,做到笑臉相迎,用好敬語;
2、常說禮貌用語,(來自:m.airporthotelslisboa.com)"您好""請""謝謝""對不起""不客氣";
3、與客人、領導相遇時,要主動讓路;與客人、領導同行時,禮讓其先行;
4、接待客人、領導時面帶微笑,與客人、領導談話時應講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話,爭辯;批評時不辯解,冷靜對待,及時上報;
5、客人及領導到訪時應起立迎送;
6、見領導應主動打招呼,稱呼其職務,不可直呼其名;
7、客戶離去時應送至門口,目送離去;
8、同事間應以**小姐、**先生相稱;
9、不得以生硬,冷淡的態度待客;
10、電話鈴響三聲內接聽電話,接電話,要先說"您好,**瀾橋"。
篇3：樓盤銷售現場禮儀規范
(一)言談
1.銷售員和客戶交談,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不宜過高,也不要過低,以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤,要給客戶一種"銷售員"的形象。
2.不準講粗話,使用蔑視和侮辱性的語言。
3.不得模仿他人的語言和語調說話。
4.不開過分的玩笑。
5.說話要注意藝術,多用敬語,"請"、"謝"字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
7.要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者時不說"他",應稱呼"那位先生(小姐)"。
9.無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝"。
10.顧客講"謝謝"時,要回答"不用謝",不得無反應。
11.顧客來訪時要說"你好,歡迎光臨",顧客走時,要說"再見,您走好"。
12.任何時候不準對客戶講"不知道"。
13.暫時離開面對的客人,一律講"對不起,請稍后",如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了"。不得一言不發就又開始服務。
14.當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
15.談及其他樓盤時,不得詆毀他人。
(二)儀態
1.所有必須以立姿工作的售樓人員,其正確的站立姿勢應是:雙腳自然分開與兩肩同寬(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以坐姿工作的售樓人員,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。
3.工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5.不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。
(三)儀表
1.銷售員必須保持身體、面部、手部清潔,提倡每天洗澡、換內衣。
2.上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔。
3.頭發要常洗、整齊,男員工頭發以不蓋過耳朵及后衣領為適度,不得化妝,不準燙發,頭發不應有頭屑;女員工上班要化淡妝,(來自:m.airporthotelslisboa.com)不得留長指甲,不得涂有色指甲油。
4.工牌必須統一佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭。
5.銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。
(四)表情
1.微笑,是銷售人員起碼應有的表情。
2.面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
3.和顧客交談時應眼望對方,頻頻點頭,表示對對方的談話認真傾聽。
4.在售樓處不得大聲說話、叫喊,亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應轉身向后,并說"對不起"。
5.接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。
6.銷售員在服務、工作、打電話與顧客交談時,如有客人走近,應主動示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客戶先開口。
(五)電話
1.所有來電,必須在鈴響三聲內接聽。
2.接電話先問好、報單位。如"您好,****樓盤"。
3.在接聽電話時如需與他人交談,應先講"對不起",并用手捂住話筒。
4.聽電話時要做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5.對方掛斷后,方為通話完畢,不得先于對方掛線。
6.在上班時間,不得長時間占用電話,以免耽誤工作。