地產銷售項目禮儀培訓手冊

　　一、[序言]

　　大家是否了解講究禮儀的重要性呢？

　　如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往和溝通。維護公共秩序、遵守社會公德，通過自律并不斷地提高自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

　　作為一名zz人，我們的一言一行都代表著公司形象，如果對客戶服務不周、態度不佳，既使我們有再好的項目和資源，可能都會影響公司的信譽和業務?？傊?，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現公司服務宗旨的具體表現。

　　這本小小的《禮儀手冊》希望為大家提供介紹一些禮儀規范常識以及自我檢查的內容，讓我們共勉。

　　二、[微笑]

　　人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

　　你可以嘗試把手舉到臉前，雙手向左右兩邊輕拉，想象笑的形象，使嘴笑起來；也可以試著把手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開，隨著手掌上提、打開，眼睛一下子睜大；或者人們在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角也會露出笑意。還有很多練習方法都可以幫助你微笑，來吧！現在就笑一個吧！

　　三、[握手]

　　握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。

　　你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

　　四、[鞠躬]

　　鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。

　　鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。要注意鞠躬時不可以只彎頭、不可以側臉、不可以頭部左右搖晃、不可以駝背，并要并齊雙腿。

　　五、[問候、打招呼]

　　一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候開始。所以，公司員工早晨見面時應互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。如果因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時同時間也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

　　六、[文明用語]

　　客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

　　常用的基本文明用語如下：

　　*初次見面或當天第一次見面時使用“您好”。

　　*早十點鐘以前可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”。

　　*前臺接待人員見到客人來訪時使用：“歡迎光臨”或“您好”

　　*向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌：“對不起，請問……”

　　*無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意：“讓您久等了”

　　*如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語：“麻煩您，請您……”

　　*當打斷客人或其他人談話時，要注意語氣和緩、音量要輕：“不好意思，

　　打擾一下……”

　　*對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝：“謝謝”或“非常感謝”

　　*客人告辭或離開時使用：“再見”或“歡迎下次再來”

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下文明用語了呢？

　　請`對不起麻煩您…

　　勞駕打擾了好的

　　是清楚您先生或小姐

　　經理或主任貴公司**的父親或母親（稱他人父母）

　　您好歡迎請問…哪一位

　　請稍等（候）抱歉…沒關系

　　不客氣見到您（你）很高興請指教

　　有勞您了請多關照拜托

　　非常感謝（謝謝）再見（再會）

　　七、[儀表]

　　大家清晨起床后都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。同時注意在公司應按規定穿著統一工裝。

　　八、[儀態]

　　工作時大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位zz員工的工作態度和責任感。

　　1、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

　　2、坐姿：入座時間要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男員工可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女員工在入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，注意上面的腿向回收，腳尖向下。

　　3、蹲姿：如果你在拾取低處的物品、文件時，應保持大方、端莊的蹲姿。尤其是女員工要注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

　　九、[電話禮儀]

　　接電話注意四個基本原則：電話鈴響在3聲之內接起；告知對方自己的姓名；電話機旁準備好紙筆進行記錄；確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

　　十、[座位次序]

　　1、會談時的座位安排：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。

　　2、會議室的座位安排：門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如圓型桌遠離門口的席位為上席。

　　3、乘車時的座位安排：乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，一般情況下，司機后排右側是上賓席。乘列車時，行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

　　十一、[名片的使用]

　　名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及

承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現形式。

　　1、名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。

　　2、接受名片：必須起身雙手接收名片，并認真地看一遍。不要在接收的名片上面作標記或寫

　　字。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

　　3、遞名片：遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

　　4、互換名片：應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

　　十二、[辦公秩序]

　　1、上班前的準備：保證準時出勤，有事應提前請假。計劃好當天的工作內容。

　　2、工作時間：

　?、?、在辦公室：不要私下議論、竊竊私語/辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊/以飽滿的工作態度投入到一天的工作中/離開座位時，將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好并告知同事去向/離開座位時將辦公臺面整理好，椅子放回辦公桌下。

　?、?、在走廊、樓梯：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背/有急事也不要跑步，可快步行走/按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路/遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

　?、?、午餐：就餐時間為12：00-13：00（分公司按照各自規定執行）。不提前就餐，在食堂內要排隊禮讓，注意節約不浪費。用餐后，保持座位清潔，將餐盤、碗放進待洗筐，將廢物扔進垃圾桶，將座椅推回餐桌下。

　?、?、在洗手間、更衣室：上班前后、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓/洗面臺使用后，應保持清潔/不要忘記關閉洗手間的水龍頭，避免浪費/洗手后不淪不甩，使用紙巾擦干或使用干手器烘干/大小便后應立即沖水，嚴禁將煙頭、口香糖等異物扔進大小便池，避免堵塞。

　　十三、[建立良好的人際關系]

　　同事之間應建立和保持良好的人際關系，這也是正常、順利工作的基本保證。因此我們應注意以下幾點：

　　1、遵時守約：一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

　　2、尊重上級和老同事：與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

　　3、公私分明：上班時嚴禁干私活，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。

　　4、加強溝通、交流：工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

　　5、不回避責任：犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

　　6、態度認真：過失往往是由于準備、思考不充分而引起的。

　　十四、[做一名被上級信賴的部下]

　　1、把握上、下級的關系：上傳下達，保持正常的領導與被領導關系。

　　2、聽從上級指示：遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

　　3、不與上級爭辯：上級布置工作時，應采取謙虛的態度，認真聽講。

　　4、聽取忠告：聽取忠告可增進彼此信賴。

　　5、不應背后議論他人：背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

　　十五、[發揚zz團隊精神]

　　zz公司事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，更靠的是集體的力量。

　　充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發展具有極其重要的意義。

　　十六、[自我檢查]

　　辦公室篇

　　1、頭發是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？

　　3、指甲是否過長，經常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？

　　5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到崗上？

　　7、在走廊內有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？

　　9、辦公時有無竊竊私語？10、對公共物品是否愛護？

　　11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？

　　13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？14、有無在辦公室進食？

　　15、有無在禁煙區吸煙？16、發現垃圾等雜物有無主動拾起？

　　17、有無按公司相關規定著裝？18、下班時有無相互打招呼后才離開公司？

　　電話篇

　　1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？

　　3、是否在接聽電話時做記錄？4、接起電話有無說“您好”？

　　5、客戶來電時，有無表示謝意？6、對客戶有無使用專業術語，簡略語言？

　　7、對外部電話是否使用敬語？8、是否讓客戶等候30秒以上？

　　9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？

　　11、是否重復了電話中的重要事項？12、要留言時，是否告知自己的姓名？

　　13、接到投訴電話時，有無表示歉意？14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

　　15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？16、拔打電話時，有無準備好所需資料？

　　17、拔打電話時，有無事先告知對方原委？18、說話是否清晰，有條理？

　　19、是否拔打私人電話？20、電話聽筒是否輕輕放下？

　　接待篇

　　1、對所有的客人是否都是面帶微笑？2、在走廊遇到客人時，有無讓路？

　　3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？4、是否雙手接收名片？

　　5、接收名片時，是否認真看過一遍？6、引路時是否照顧到客人的感受？

　　7、進入會客室時是否敲門？8、是否自覺保持會客室/區的清潔？

　　9、是否了解會客室主座的位子？10、進行介紹時是否是從下級開始？

　　十七、[結束語]

　　展望未來，方興未艾，憑借我們在各行業已有的領先優勢，以寬廣的心胸、開闊的視野，傳承優秀的企業文化，凝聚干練的團隊精神，發揚弘毅、求索、務實、創新的企業精神，開創zz公司更加美好的明天！

　　禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質。與人為善，待人以誠，讓周圍的人喜歡與你相處。

　　讓我們牢記：職業化是我們唯一的標準！

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。