CM物業質量管理體系程序6

　　生產和服務運作控制程序

　　1 目的

　　對生產和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

　　2 適用范圍

　　適用于對產品的形成、過程的確認、產品的防護及放行、產品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產的控制。

　　3 職責

　　3.1物業部負責指導進行生產和過程控制，編制必要的作業指導書。

　　a)負責設施的維護保養，并對實現產品符合性所需的工作環境進行控制。

　　b)負責產品驗證防護和標識及可追溯性控制。

　　c)負責產品防護。

　　3.2 各部門根據相應職責負責標識及可追溯性及產品防護和驗證的控制。

　　3.3物業部對生產和過程運作進行控制程序，工程部為物業部提供必要資源和及時匯報情況。

　　4 程序

　　4.1 為了確保物業管理服務全過程得到有效控制，物業部要求各部門根據公司質量方針和質量目標及有關法規標準制定出本部門的管理制度。

　　4.1.1 管理制度包括：

　　1、重大案件及防范責任查究制度;2、水電使用管理制度;3、電梯使用管理制度;4、環境管理制度;5、治安管理制度;6、消防管理制度;7、車輛管理制度;8、綠化管理制度;9、公共設施設備管理制度。

　　4.2 過程確認

　　4.2.1關鍵過程包括：

　　a)對服務的質量有直接影響的過程;

　　b)服務重要質量特性形成的過程;

　　c)質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發生較多的過程。

　　4.2.2本公司關鍵過程是治安和消防及設施設備的控制過程;無特殊過程。對這些過程應進行確認，證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：

　　a)過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施;

　　b)對所使用的設備、設施能力(包括精確度、安全性、可用性等要求)及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應通過特定的項目測驗，執行《人力資源控制程序》;

　　c)物業部負責組織學習、實施各項管理制度，并定期進行監督、檢查該過程;

　　d)對治安和消防監控及設施設備嚴格進行記錄;

　　e)過程的再確認：按規定的時間間隔或當生產條件發生變化時(如設施、人員的變化等)，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應;根據需要對相應的管理制度進行更改，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

　　4.3使用合適的生產服務設備，并安排適宜的工作環境;應按規定對設施設備進行維護保養，執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。

　　4.4對服務運作實施監控配置適用的測量與監控裝置，執行《測量和監控裝置的控制程序》。

　　4.5標識和可追溯性控制

　　4.5.1根據需要，采購部規定所有標識的方法，并對其有效性進行監控;當產品出現重大質量問題時，組織對其進行追溯。

　　4.5.2各相關部門負責所屬區域內產品的標識，負責將不同狀態的產品分區擺放，負責對所有標識的維護。

　　4.5.3產品標識及可追溯性

　　4.5.3.1各類采購物資，必須保留原有標識，按《采購控制程序》執行，包括產品外包裝上的標識或產品的印記標識等，如有失落，工程部人員應根據相關材料以相關記錄注明。做到可根據質量記錄追溯其供應廠商的日期。

　　4.5.3.2標識的方式

　　a)區域：產品存放處可用規定區域來標識，并須有明顯標記。

　　b)標牌：停頓狀態的物資用標牌作標識，標牌需作內容說明。

　　4.5.3.3消防、安全標識：在小區服務區域內適當的位置加設有關消防、安全的標識。如消防栓、滅火機、水帶及噴頭、指路牌、限速標識等。保證標牌標識正確的存放及標設的清楚易懂。

　　4.5.3.4服飾：各部門職員按物業公司儀表內容之規定著裝，并佩戴工作證。

　　4.5.3.5服務標識：公司根據需要在適當的地方做好標牌標識，如信箱、天氣預報欄等。

　　4.5.3.6為實現服務過程的有效追溯性，各員工須認真、仔細地填好各類工作記錄。

　　4.5.3.7在有追溯性要求時，對產品予以標識以便于追溯;如果不標識不會引起產品混淆或無追溯要求時，也可以不對產品進行標識。產品標識采用采購產品本身的標識(如原標識不清，倉庫保管員應掛上《物料標識卡》)、《領料單》。

　　4.5.4產品狀態標識為：

　　檢驗狀態：合格、不合格、待檢、待定;填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態標識。在生產現場以標牌作為標識。

　　4.6 顧客財產的控制

　　4.6.1 顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫《小區報修、約修登記表》，工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進行驗證。驗證須當顧客面進行，內容包括生產企業名稱、商標、合格證，產品外觀及說明書上說明的技術要求、參數。

　　4.6.2 對于符合安裝要求的，應按相應操作規范安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝，安裝人員應將情況在《小區房屋及公共部分維修任務(領料)單》上注明，并由顧客簽名認可。安裝后，由顧客在《小區房屋及公共部分維修任務(領料)單》上簽字認可。

　　4.6.3對在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協商解決。

　　4.6.4 對進入小區車輛的管理

　　a)顧客自備車進入小區，符合保管條件的車輛須在保安部門《停車證登記表》上登記車牌號、顧客簽字，核發停車證。

　　b)保安隊長每天兩次對出入小區的車輛進行督促檢查。

　　4.6.5公司的驗證，不能免除顧客按要求提供合格產品的責任。

　　4.7 產品防護

　　4.7.1搬運

　　4.7.1.1產品的搬運是指產品在轉運入庫發送過程中的輸送操作。

　　4.7.1.2物資在入庫前，應進行質量驗證。

　　4.7.1.3各類物資的搬運嚴禁野蠻裝卸。

　　4.7.2儲存

　　4.7.2.1綜合部對不同類型的物資，設立倉庫分類儲存。

　　4.7.2.2各類物資實行分類存放，庫容整潔，堆放整齊，在儲存期內實行先進先出的原則。

　　4.7.2.3物資在儲存期內，須按季進行定期盤點和檢查。并做好盤點記錄。確保帳、卡、物三相符。

　　4.7.3保管、防護與交付

　　4.7.3.1經驗收后的物資一律進庫保管(除露天庫外堆放的建材)。

　　4.7.3.2不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對有有效期要求的物品，由倉管員在物品登記卡上注明有效期期限，同時采取保護措施，防止產品損壞或變質。

　　4.7.3.3領用物資須填寫領用單，并經部門負責人簽字同意。

　　4.7.3.4倉管員憑單發貨。

　　4.7.3.5物業公司向業主交付房屋，雙方須辦理入住手續。

　　5 相關文件

　　5.1《與顧客有關的過程控制程序》。

　　5.2《文件控制程序》。

　　5.3《設施和工作環境控制程序》。

　　5.4《過程和產品的測量和監控程序》。

　　5.5 《重大案件及防范責任查究制度》。

　　5.6 《重大案件及防范責任查究制度》。

　　5.7 《水電使用管理制度》。

　　5.8 《電梯使用管理制度》。

　　5.9 《環境管理制度》。

　　5.10《治安管理制度》。

　　5.11《消防管理制度》。

　　5.12《車輛管理制度》。

　　5.13《綠化管理制度》。

　　5.14《公共設施管理制度》。

　　5.15《人力資源控制程序》

　　5.16《公用設施設備管理制度》

　　5.17《采購控制程序》

　　6 質量記錄

　　6.1《巡邏日記》

　　6.2《小區保安部日工作交接表》

　　6.3《小區治安巡邏工作月報表》

　　6.4《停車證登記表》

　　6.5《小區報修、約修登記表》

　　6.6《小區房屋及公共部分維修任務(領料)單》

　　6.7《入住登記表》

　　6.8《業主戶籍卡》

　　6.9《領料單》

　　6.10《物料標識卡》

　　6.12《糾正和預防措施記錄表》。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：ISO9001質量管理體系與高校宿舍管理

　　ISO9001質量管理體系與高校宿舍管理

　　ISO9001系列標準是國際上各認證評審機構普遍承認和采用的質量保證體系。此標準具有較強的指導性和實用性，是一種符合邏輯又注重實際，并被國際上各認證評審機構唯一承認的質量保證體系。這一標準的實施，能夠促進我們宿舍質量管理規范化、標準化，能有效同國際接軌。

　　一、ISO9001質量保證體系在宿舍管理中的必要性

　　現在我們許多高校正著手開展后勤管理ISO認證。目前，全國僅有10多所學校通過丁ISO質量認證，這對于一個擁有70多萬所學校的教育大國來說，顯然是不相稱的。將ISO9000系列標準應用于中國高等宿舍管理，推行ISO認識，應尊重教育規律、管理規律和中國國情，實事求是，因地制宜，因時制宜，循序漸進。2000版ISO9001標準在標準構思和標準目的等方面出現了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、學生需求的考慮、持續改進的思想貫穿于整個標準，把組織的宿舍管理體系滿足學生要求的能力和程度體現在標準的要求之中。

　　為了確保后勤服務質量不斷提高，一方面要加強管理，通過檢查、督促等方式，促進后勤不斷強化管理意識，另一方面通過建立一系列的規范，使后勤服務向規范化發展。有些學校已經在后勤管理中引進了ISO質量認證體系，這些對后勤服務的規范化起到了很大的促進作用。高校后勤宿舍管理體系是借鑒ISO9000宿舍管理體系的理念，針對高校后勤服務的要求和特點所建立的一系列后勤管理與服務規范及工作程序，其目的在于確保并促進高校后勤管理水平和服務質量不斷提高。高校后勤宿舍管理體系建設不僅會成為后勤部門提高社會形象，實現持續發展的動力，而且可能成為一所學校乃至全國高校后勤工作的一個金字招牌，不斷提升宿舍工作在全國范圍內的影響力和示范性。

　　二、ISO9001標準在宿舍管理活動中的適用性

　　首先是管理職責，包括方針、目標、管理承諾、職責與權限、策劃、學生需求、宿舍管理體系和管理評審等項內容；標準中使用的術語"產品"一詞，有雙重的含義。術語"產品"可意指有形的實物產品，也可意指"服務"。同時，標準明確規定對不適用的標準條款和要求可以進行刪減。這意味著，組織在采用新標準的過程中，可根據其宿舍管理體系的需求和應用范圍對標準條款和要求做出取舍，刪減不適用的標準條款。以符合宿舍管理特點，但是無論組織是否對標準條款和要求進行取舍，采取的結果均應保證宿舍管理體系對標準的符合性。

　　為了優化資源的配置和使用，減少過程浪費，必須對流程進行整合優化和重新設計，并加以規范化，完成整個業務流和工作流的構建，形成穩定的運行秩序，帶來管理效率提升。為了實現預期的過程結果，并持續改進過程，必須制定一定的評價準則，通過測量和監控獲得過程業績和有效性結果，從而對過程運行進行有效控制，實現快速響應市場和高效運作。

　　其次是資源管理，包括人力資源、信息資源、設施設備和工作環境等項內容，采用該標準建立宿舍管理體系，其主要目的是展現組織有能力持續提供滿足學生需求和相關法律、法規要求的管理和服務，能確保其通過有效運行宿舍管理體系增強學生的信任。質量管理體系中明確制定了質量方針和目標，強調對各部門以及每一個管理人員的職責權限的明確的劃分、計劃和協調，用這個標準要求規范管理和服務工作能夠提升管理服務水平，提高工作人員的整體素質，增強參與市場競爭的能力。并通過運行中定期的管理評審，通過糾正和預防措施，通過不斷的審核和監督，使后勤管理和運作不斷向標準化科學化邁進。

　　第三是過程管理，包括學生需求轉換、設計、采購、產品生產與服務提供等項內容；而標準條款和要求具有一定的可取舍性。采用標準的原則之一是符合標準的所有要求，這是標準化活動的一項基本特征。顯而易見，如果組織的產品和產品實現過程在質量體系適用范圍內，其宿舍管理體系應服務ISO9001:2000標準所有條款的要求。但由于組織功能、產品客觀特征和標準應用范圍的不同，在標準的采用過程中，無論組織是將其全部還是部分產品和產品實現過程置于宿舍管理體系的管理范圍內，都可能發現存在標準條款不適用的情況。

　　標準的內容可以發現，標準突出了過程識別、對影響因素的控制、持續改進而后體系運行有效性四方面的要求。以過程模式為基礎的宿舍管理體系，首要的問題是有效識別宿舍管理體系所保護哪的過程。 值得一提的是，過程識別須考慮的內容有:宿舍管理體系的應用范圍、組織的功能和目標、組織的結構和質量管理活動。需考慮的特點有:過程伴隨著輸入和輸出存在；過程可由一項或多項實現同一目標、具有不同功能的活動組合構成。

　　過程的劃分可粗可細，粗劃分的過程包含著若干細小的過程。標準對過程劃分的粗細沒有提出特定的要求，但標準提出的對過程實施有效控制的要求，將使得到細致劃分的過程更能反映過程劃分的優越性。

　　由于過程內包含著若干影響產品或服務質量的因素，標準從不同的條款提出對過程中的影響因素實施管理和控制的要求。其中包括文件與記錄的控制、方針與目標的管理、資源管理、職責與權限的管理、組織內部與外部的信息管理、產品形成過程與服務提供過程的管理、產品質量性能與要求的控制、產品質量影響因素的控制等。

　　第四是測量、分析與改進，包括信息測評、宿舍管理體系內審、產品監測和測量、過程監測和測量、不合格品控制、持續改進、糾正和預防措施等項內容。 標準條款的內容和要求使用了清晰的語言和術語，綜合反映各類質量管理活動的特征，減少了對標準條款理解和適用的難度。并且有效解決宿舍管理體系的可操作性，標準要求的質量手冊內容是宿舍管理體系的應用范圍、被刪減的標準要求和刪減的理由、宿舍管理體系中使用或引用的程序文件以及描述宿舍管理體系所包含過程間的相互關系與作用的內容。

　　宿舍管理體系文件的精簡，使得組織可采用更靈活和有效的方式構造其宿舍管理體系，也使組織能以最少量的文件需求全面展示其對過程的有效策劃、運行和控制，以及宿舍管理體系的有效性和持續改進的情況?？v覽標準中提出的宿舍管理體系持續改進的要求涉及宿舍管理體系的各個方面。如在該條款中提到的質量方針與目標、內部宿舍管理體系審核和管理評審、產品實現過程中的質量控制和對產品質量影響因素的控制、學生的需求和相關法律法規的要求等。持續改進活動中的一個關鍵的環節，是對學生需求從現有的和期望的角度來考慮，這要求組織在質量管理活動中要有對未來需求進行預測的能力。宿舍管理體系持續改改進的目的，是在組織表明其有能力持續提供符合學生要求和相關法律、法規要求的產品的同時，保持宿舍管理體系的適時有效性。這也是2000版ISO9001標準強調的一個重要內容。一旦組織決定在其質量管理活動中采用2000版ISO9001標準建立宿舍管理體系，就須確保宿舍管理體系的適時有效性。

　　三、質量管理體系對宿舍管理的促進作用

　　實施質量管理體系ISO認證工作，有利于開創高等宿舍質量管理新局面。宿舍管理ISO認證有利于規范我國高等教育質量評價和學校宿舍質量管理；以學生為關注焦點，組織依存于其學生，因此組織應理解學生當前和未來的需求，滿足學生要求并爭取超越學生期望，以實現學生宿舍管理由管理型向服務型轉變的職能，做到以人為本，創建和諧社區的目的。

　　宿舍管理ISO認證有利于提高學校和宿舍工作者的社會責任意識和產品責任意識，全員參與是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

　　宿舍管理ISO認證有利于強化高等學校質量保證意識；領導者確立本組織統一的宗旨和方向。為他們創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

　　宿舍管理ISO認證有利于提高高等學校的市場競爭意識；將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。把管理的系統方法識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助于組織實現其目標的效率和有效性。

　　宿舍管理ISO認證有利于維護宿舍學生們的合法權益。組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恒的目標。組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方互相滲透，互相約束，互相監督的能力。

　　總之，通過推行ISO9000，可以全面提升組織的管理水準并與國際接軌；可以全方位提升組織的產品質量，并減少企業各種浪費，降低組織的生產成本，增強組織產品的市場競爭力；可以全方位提升組織內管理者及員工的質量意識與管理能力，進而提升管理的工作效率及團隊凝聚力；通過ISO9000的認證，以全面提升管理在高校管理中的形象及影響，為后勤創造出更多的榮譽與發展機會；可以全面增加學生對社區的信任度及滿意度。