內審員培訓教材：質量管理體系標準(1)

　　第一部分 質量管理體系標準

　　第一講 2000版ISO 9000族標準簡介

　　一、 質量管理體系標準的產生和發展

　　第二次世界大戰期間，軍事工業迅速發展，美國等工業發達國家采購軍品時，開始對供應商提出了質量保證的要求。五十年代末，美國發布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，此為國際上最早的質量保證標準。之后，一些工業發達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在七十年代末先后發布了質量管理和質量保證標準。 由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了壁壘，質量管理和質量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需要。

　　國際標準化組織(ISO)于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會(TC176)。1986年，發布了ISO8402《質量-術語》。1987年，發布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003質量保證模式標準和ISO9004《質量管理和質量管理體系要素-指南》。這六項標準，通稱為1987版ISO9000標準。1994年，ISO/TC176完成了對1987版標準的修訂工作，發布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等六項標準。到1999年底，已陸續發布了22項標準和2項技術報告。1996年，在廣泛征求各國意見后，ISO/TC176提出了《ISO 9001修訂草案》，進一步明確了對1994版修訂的要求。經過多年眾多專家的努力，于2000年12月15日，ISO/TC176發布了2000版ISO9000族標準。

　　二、 實施2000版ISO9000族標準的重要意義

　　2000版ISO9000族標準是在國際上一些質量管理專家總結了1994版ISO9000族標準的實踐經驗，更重要的是總結了國際上工業發達國家全面質量管理的理論成果和先進經驗的基礎上提出來的。它較之1994版標準，在結構上有了很大的改變，內容上有了很大的提高，從而更加科學，更加實際，更加具有廣泛的適用性。因此2000版標準的發布和貫徹，除了具有ISO9000標準一般的意義之外，它對各行各業的企業提高其質量管理水平和市場競爭能力，實現企業經營目標的增值還具有特殊的重要意義。

　　1、標準具有廣泛的適用性，大大有利于各種不同類型和規模的組織普遍推廣應用這一標準。

　　眾所周之，1994版ISO9000族標準，無論在結構上還是在內容上都側重于硬件產品，其所闡述的產品質量形成過程和具體的質量管理和質量保證方法主要適合于硬件工業。對軟件、服務行業盡管在質量管理思想上也是適用的，但在具體方法上(包括名詞、術語)都不能滿足使用的需要，從而影響了實施的效果。而2000版標準為了解決1994版標準的這一問題，在修改的指導思想上就要求“本標準規定的所有要求是通用的，并適用于各種類型，不同規模和提供不同產品的組織”，2000版標準對質量管理體系過程模式，就為標準滿足這要求創造了條件。

　　2、標準減少了統一規定的形成文件的程序的數量，大大有利于組織更好地根據標準的原則要求，結合自己的實際情況，制訂出為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。

　　1994版ISO9001標準有17項質量活動要求形成文件的程序，顯然，規定越多，其適用性越受限制，不利于標準的推廣應用。而2000版標準僅規定了6項質量活動要形成文件的程序。這樣規定不能理解成標準對文件化的要求降低了，因為標準中對質量管理體系文件要求，除應包括本標準所要求的形成文件 的程序之外，還應包括“組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需要的文件”。標準這樣做的目的，顯然是為了給組織留出更多的余地，由組織能按照標準的要求并結合實際，編制出既符合標準要求又適合自己需要的質量管理體系文件。這樣可以使標準規定的所有要求更加通用，更加適用于各種類型的組織，從而真正達到發揮文件的作用，提高體系實施效果的目的。

　　3、把ISO9001和ISO9004兩項標準協調一致，大大有利于組織持續改進提高其質量管理體系的水平。

　　1994版ISO9001和ISO9004兩項標準結構不一致，內容相容性也較差，一些企業按ISO9001標準通過認證之后，如果再按ISO9004標準持續改進其質量管理體系則有一定困難。而2000版ISO9001和ISO9004在其編制的指導思想上，就要求制定成一對具有不同范圍，但有相似結構的協調一致的標準。這樣，2000版標準，就為一些已按2000版ISO9001標準認證的企業，能夠更好的繼續按照ISO9004-2000質量管理體系業績改進指南標準的要求，持續改進提高其總體業績。

　　4、擴大ISO9001和ISO14001兩類標準的相容性，大大有利于組織將質量管理體系同環境管理體系相結合，并趨于一體化。

　　為了提高組織的管理體系水平和市場競爭能力，一些組織在按1994版ISO9001標準認證之后，往往還要按ISO14001標準進行環境管理體系認證。但因為這兩類標準的相容性較差，在組織建立這兩類體系時，增加了一些不必要的重復的工作量，給組織造成不必要的負擔。而2000版ISO9001標準擴大了同ISO14001標準的相容性，使其要求盡可能相互一致或相互趨近，這就大大有利于組織在建立這兩類體系時，能減少許多麻煩，并便于體系的建立、實施和管理。

　　5、八項質量管理原則的貫徹，大大有利于加強2000版ISO9001標準對企業開展質量經營的推動作用。

　　一些國際質量管理專家總結了國際工業發達國家全面質量管理的理論成果和先進經驗，包括1994版ISO9000族標準的實踐經驗，提出了八項質量管理原則。這八項原則不僅是進一步深入推行全面質量管理要遵循的八項原則，也是貫徹標準、建立和實施體系要遵循的八項原則。這八項原則中，把“以顧客為關注焦點”放在首位，這也是質量管理開展質量經營的核心要求。所以，2000版ISO9000族標準的發布和貫徹，不僅是為了通過認證，取得證書，提高企業的質量管理水平，而更重要的是為了提高企業的整體素質，更好的滿足顧客的需求，實現企業經營目標的增值。

　　三、 2000版ISO9000族標準的構成

　　ISO9000族標準為國際標準化組織ISO/TC176技術委員會(質量管理和質量保證技術委員會)制定的標準。2000版ISO000族標準的構成如下。

　　核心標準：

　　ISO 9000：2000 質量管理體系--基礎和術語

　　ISO 9001：2000 質量管理體系--要求

　　ISO 9004：2000 質量管理體系--業績改進指南

　　ISO 19011 質量和環境管理審核指南

　　其他標準：

　　ISO 10012 測量設備的質量保證要求

　　技術報告：

　　ISO/TR 10006 項目管理指南

　　ISO/TR 10007 技術狀態管理指南

　　ISO/TR 10013 質量管理體系文件指南

　　ISO/TR 10014 質量經濟性指南

　　ISO/TR 10015 教育和培訓指南

　　ISO/TR 10017 統計技術在ISO9001中的應用指南

　　小冊子：

　　質量管理原理

　　選擇和使用指南

　　ISO 9001在小型企業中的應用指南

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！