服務質量檢查實施細則
目的
通過對服務過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務是否滿足規定要求。
2適用范圍
適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務部向住戶/業主提供的各項服務。
3職責
3.1各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進行班檢、月檢工作。
3.2公司定期(每月)組織各部門(清潔、綠化、保安、工程、客戶)對各部門崗位工作進行綜合檢查或抽查。公司主管經理各部門所管轄的部門每季度必須要參加一次由行政人事部組織的檢查。
3.3檢查范圍
3.3.1保安部
3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛生(5平方米)
3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提前登記現象。
3.3.1.3檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規定位置站立;執勤手勢動作是否正確,運用文明語言執勤如何。
3.3.1.4檢查保安員對各自的職責是否清楚、能靈活運用。
3.3.1.5檢查保安領班的巡邏密度及處理問題能力。
3.3.2綠化部
3.3.2.1檢查責任區內植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉
3.3.2.2責任區內的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜歪倒
3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害
3.3.2.4檢查四害防治記錄本(滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次)，同時在檢查過程中可向住戶調查四害情況供檢查參考。
3.3.2.5檢查綠化設備是否完好正常，不正常的有沒有報修。
3.3.3清潔部
3.3.3.1檢查責任區內是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網(樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門)。
3.3.3.2檢查員工是否著工作服，按規定佩帶工作證，工作時有無在防盜門外掛工作牌。
3.3.3.3查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規定位置擺放。
3.3.3.4檢查區內道路及所管轄的公共設施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。
3.3.3.5檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內是否干凈，辦公設施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰。
3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區玻璃棚無灰塵、蜘蛛網。
3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。
3.3.4客戶服務部
3.3.4.1檢查物業助理受理客戶報修及回訪情況。
3.3.4.2檢查物業助理受理客戶投訴的處理情況。
3.3.4.3檢查物業助理對住戶信件的接收及派發情況。
3.3.4.4檢查物業助理值班情況及值班記錄。
3.3.4.5檢查辦證員的辦證情況。
3.3.4.6檢查收款員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等收取情況及催收情況。
3.3.4.7檢查客戶滿意程度調查及匯總。
3.3.5工程部
3.3.5.1業主/住戶室內有償服務
3.3.5.1.1接到報修或投訴必須反映迅速，若不能及時趕到必須與業主/住戶進行聯系，承諾或約定時間。
3.3.5.1.2員工進入業主/住戶家之前應扣門或用對講機告知，征得同意后才可進入。
3.3.5.1.3員工應身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。
3.3.5.1.4服務過程中只準許在工作點工作，不準許隨意走動、串間，更不準許亂動業主/住戶的物品。
3.3.5.1.5工作完畢后需業主/住戶檢驗，試用后，由業主/住戶簽單認可。
3.3.5.1.6工完清場，必清掃干凈工作場地。
3.3.5.1.7服務過程中不允許接受業主/住戶的饋贈，不允許收、吃業主/住戶的食品。
3.3.5.1.8維修工程的實施必須嚴格按工程程序施工，以確保優質的服務。
3.3.5.1.9認真做好服務回訪工作，填寫業主服務回訪表。
3.3.5.10有償服務需按公司《有償服務收費管理細則》執行。
3.3.5.2建筑物主體，設施的維護保養。
3.3.5.2.1房屋及附屬設施的管理。
3.3.5.2.2房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。
3.3.5.2.3各建筑物及設施由各責任區小組負責。
3.3.5.2.4各小組對責任區每月需進行巡視檢查記錄。
3.3.5.2.5發現損壞應由小組負責及時組織修繕，不允許損壞現象存在。
3.3.5.2.6.外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。
3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現象，梯間樓道，梯
步棱角完好，不允許有脫落現象存在。
3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網無斷裂現象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現象。
3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。
3.3.5.2.10散水、護坡、臺階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。
3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現象。
3.3.5.2.12消防設施、路燈桿、消防設施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現象。
3.3.5.2.13建筑小品：外觀色彩良好，結構牢固，無破損。
3.3.5.2.14車棚：車棚結構牢固、完整、棚架無大面積銹蝕，車位線、車位號明顯，倒車桿堅固，防撞標識齊全，無缺。
3.3.5.2.15井口溝蓋板：無短缺、破損現象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標識鮮艷醒目，無大面積銹蝕。
3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個月一次，認真填寫《未售房屋檢查登記表》并整理報工程部主任。
3.3.5.2.17發現較大損壞應及時報工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，工程部主任跟蹤和質量監督。
3.3.5.2.18業主/住戶室內的維修質量要求按1.1條款執行。
3.3.5種類機電設備的維護保養。
3.3.5.3.1設備管理的質量檢查：
3.3.5.3.2設備圖紙、資料齊全，相符。
3.3.5.3.3建立設備臺賬，項目齊全，目錄清晰。
3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時查閱。
3.3.5.3.5建全設備管理文件，確保安全運行。
3.3.5.3.6制定《崗位責任制》、《操作規程》、《維護和保養規程》、《設備運行記錄表》、《設備巡視檢查記錄表》、《設備(設施)維修保養記錄表》并嚴格執行。
3.3.5.3.7各設備室(房)內環境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發生。
3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。
3.3.5.4供電組(系統)
3.3.5.4.1保證24小時正常供電，出現故障，立即排除。
3.3.5.4.2配電室操作嚴格按《操作規程》執行。
3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。
3.3.5.4.4停電在15分鐘內必須啟動發電機組應急送電。
3.3.5.5給排水組(系統)
3.3.5.5.1保證24小時正常供水，水泵出現故障，立即排除。
3.3.5.5.2水泵的啟動嚴格按《水泵操作規程》執行。
3.3.5.5.3設備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現象。
3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運轉，水壓定額。
3.3.5.5.4排水系統的通暢，無積水，浸泡發生。
3.3.5.5.5停水、停電提前通知住戶。
3.3.5.5.6遇事故，維修人員須及時進行搶修，避免大面積泡水，長時間停水事故發生。
3.3.5.5空調組(系統)
3.3.5.5.1確保中央空調系統正常運行，無超標噪音和滴漏水現象。
3.3.5.5.2保證向用戶及時提供冷氣。
3.3.5.5.3中央空調出現運行故障，應及時向工程部主任反映，由工程部主任組織維修。
3.3.5.6消防系統
3.3.5.6.1由工程部設備管理室負責消防設施的定期檢查和維修。
3.3.5.6.2保證消防系統的設施齊全、完好、無損，可隨時啟用。
3.3.5.6.3對消防控制的值班須嚴格按《消防控制中心崗位職責》執行。
3.3.5.6.5每月上旬對所有消防栓及滅火器進行檢查并記錄.
3.3.5.7電梯組(系統)
3.3.5.7.1保證電梯正常運行，滿足業主/住戶的使用需要。
3.3.5.7.2對電梯進行定期檢查，如：安全設施齊全有效，通風、照明及其附屬設施完好，確保電梯安全運行。
3.3.5.7.3每年辦理電梯的準用證，年檢合格證及與專業維修公司的維修保養合同的完備。
3.3.5.7.4保持轎廂，井道的清潔。
3.3.5.7.5出現運行故障，維修人員在10-15分內到達現場，解救被因人員。
3.3.5.7.6對故障電梯設置明顯停用警示標識，關閉電源，通知有關專業維修公司進行維修。
4實施和程序的要點
4.1自檢
本程序所指自檢，是指工作的完成者依據規定的規范對該工作結果進行的檢查并與規定進行比較的活動。
4.2服務質檢通過日周檢、月檢、內部審核進行。
4.2.1服務過程周檢各班組領班每周對所管轄范圍的工作情況進行檢查，對完成的情況實行抽查。
4.2.2服務過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查，對發現的問題不能解決的及時向公司分管領導匯報，對不合格服務要責成責任班組在三日內。
4.23公司分管領導根據行政人事部日常檢查發現存在問題的匯報情況，對相關責任部門進行督促整改。
4.3考核
4.3.1各部門安排和組織崗位考核,以考核結果檢本部門員工工作是否符合規定。
4.3.2根據各種檢查考核的情況，年終對員工實行末位淘汰制。
4.4本程序所指顧客的評價，是指業主/住戶對其所要求管理公司提供的各項服務是否滿意的表達，具體執行參照《顧客滿意度調查程序》。
篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。
質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。
有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。
實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。
酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。
縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕?？腿艘暰€內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。
另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。
《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。
管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。
檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。
清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。
服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。
檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。
其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。
聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？
再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正?；顒雍托菹?，似不可取。
檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。
最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。
篇3：公證處公證質量檢查制度范例
> 公證處公證質量檢查制度一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;
二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;
三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。
四、合格公證事項標準：
符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。
具體要求如下：
(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;
(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;
(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;
(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;
(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;
(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;
(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;
(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;
(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;
(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;
(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。
五、基本合格公證事項標準：
符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。
具體要求如下：
(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;
(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;
(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;
(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;
(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;
(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;
(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;
(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;
(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。
六、不合格公證事項標準：
公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。
有下列情形之一的，應認定為不合格：
(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;
(二)卷內缺乏當事人申請材料;
(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;
(四)公證書依m.airporthotelslisboa.com據的主要證據材料欠缺或不符合要求;
(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;
(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;
(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;
(八)公證書未按規定進行審批。
七、錯證的認定標準：
由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。
有下列情形之一的，應當認定為錯證;
(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;
(二)違反回避原則，為本人、m.airporthotelslisboa.com配偶或近親屬辦理的公證;
(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;
(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;
(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;
(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;
(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;
(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。
八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。