如何與各種類型業主進行有效溝通案例

　　前兩天，一位業主來管理處辦事，稱贊我們的物業服務越來越好了，可誰能想到在此之前，該業主曾兩次將管理處投訴到總部，再看看現在她對我們工作的認可，我覺得我們的努力和真心得到了回報。

　　有很多人不把物業管理工作放在眼里，想當然地認為：“物業管理？不就是管管保潔、保安什么的嗎？是個人就可以做?！钡峭ㄟ^三年的實踐經驗，我認為：一位好的項目經理必須有一定的思想文化底蘊，熱愛這個職業并能全身心地為它奉獻；必須擁有積極、良好的心態，會同自己的親和力、凝聚力，將一個團隊牢牢“綁”在一起，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果；面對問題，要善于思考，準確判斷并及時處理；尤其要具有較強的溝通能力，才能在崇尚效率的今天，將“有效溝通”進行到底。

　　下面，我就針對業主的不同類型，以案例方式談談如何與各種類型業主進行有效溝通。

　　一、理性型

　　——這樣的業主占絕大多數，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產生的摩擦、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋。

　　二、憂郁型

　　——這樣的業主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現矛盾，或因事業或工作出現變故，心情煩躁就找物業管理公司撒氣，甚至無理取鬧，作為提供物業服務的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務。

　　三、情緒型

　　——這些業主常常隨著情緒變化而變化，在與物業管理人員交流時，態度也隨著個人心情變化而起伏變化。

　　【案例一】：我們小區規定,為了保持大堂整潔，運送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業主自稱與某中央領導認識,又與某開發商是朋友,是從事質量體系認證工作的，在裝修時無視物業規定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊,裝修工人在搬運過程中將一層大堂搞得臟亂不堪,管理處大堂保安上前制止時，與他們的裝修工發生了沖突。雙方在推搡時，業主的老母親不慎摔倒,該業主報了警。我到達現場時,看到該業主情緒激動,而警察的立場明顯傾向于業主一方。我馬上意識到,現在不是講理的時間和場合,應該立刻控制事態、盡力平息。我當著現場所有人及幾位警察向業主的母親深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理處對老太太摔了一跤表示深深的歉意,并誠懇地請求先安排老人看病,所有費用由管理處出。當時業主一方的所有人都震驚了,激動的情緒一下子平息了,口氣也變得緩和起來。最后，業主對我們工作提出一些建議,例如規定裝修材料必須走二層,就應該在雙方簽定的《裝修管理協議》中書寫明確,提得很有道理。事后我親自拿著水果去探望該業主的母親幾次,現在，這位業主與我們已成為好朋友。

　　【案例二】：20**年冬天,一位業主停放在小區內的紅旗轎車,發現有一道劃痕,他和朋友找到管理處要討個說法。管理處保安主管只問了一句：“你怎么能證明車是在小區被劃的？”其中一位就二話不說，朝護衛主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指劃傷了護衛主管的左眼,鮮血奪眶而出。我方馬上報警,警察將相關人員帶到派出所問訊。派出所讓雙方簽訂調解協議書：處罰肇事方賠償3000元醫藥費，供保安主管就診。該業主很闊綽,當場點出3000元，甩在桌上揚長而去。當我帶著三名員工返回管理處時,這位業主的轎車已經停在管理處門口，他說：“打人的事解決了,我的車被劃了，怎么解決?”我說:“我代表經理,代表管理處誠懇地對您說聲對不起……”話還沒說完,他馬上接過話茬:“得,大姐,我要的就是這句話。其實我的車上了保險,完全可以自己修,我還有事，我先走了?！奔t旗車開走了，我提起的心才落了地。

　　四、暴跳如雷型

　　——這樣的業主，往往在事情還沒有講清楚之前，就開始無理謾罵，拍桌子、瞪眼睛。

　　【案例三】：某業主在辦理房屋裝修手續時拒交押金，當時就拍桌子、踹門、橫行無忌，甚至用最下流的話語罵人，客戶服務人員出示有關住宅裝修管理規定的110文件，他拒絕查看，謾罵說管理處就知道收錢，并在前臺叫嚷著要炒掉管理處。對待這樣的業主，項目經理要及時挺身而出，親自接待，向其解釋押金最后是要退還，使其慢慢將怒火平息，逐漸配合起我們的工作。之后我們了解到該業主最大的興趣是“股票”，于是每次與他溝通時就先從詢問股票行情入手，“投其所好”，加深了溝通，緩解了其對公司的成見。

　　【實踐證明】：作為一位項目經理，不僅要有應對各種類型業主的能力，還要敢于承擔責任、準確判斷并能夠及時有效地處理問題。

　　【案例四】：小區一位業主買了同層相鄰的兩套房開辦美容美發業務，為保證內部環境衛生，該業主私自裝了一扇防火門，不僅占用了部分公共區域，還將樓道唯一能夠透過陽光的區域封閉在內，致使白天光線都無法照進，從而引起了該層其它住戶的投訴。我們不是一上來就采取強制手段，而是先派保潔主管上門十多次與該業主溝通。剛開始該業主口氣很硬，說管理處當初為什么不管，現在又來管了云云，拒絕拆除防火門，僅同意白天開門放出光線。而后，我們向該業主明示管理處要和城管聯合拆除該門，該業主自知無理慢慢松口，但總是一拖再拖。我們看火候已到，立刻向其書面通知，限期10天內拆除，業主很不情愿，卻也不再抵觸。最后管理處組織人很順利地將兩扇防火門拆除，恢復了樓道的光明，該樓層業主對管理處的努力給予了肯定，紛紛主動來交物業費。

　　【案例五】：一對夫妻正在鬧分居，而管理處并不知道，一天妻子請搬家公司將房內搬空，來管理處開放行條。前臺按搬出入文件規定，當場給丈夫打了電話，沒想到丈夫不同意搬出。妻子便在客戶服務中心又哭又鬧，講了要搬出的一大堆理由。我親自出面解釋勸說，沒有業主（丈夫）同意不能開放行條。妻子一怒之下將車上的物品扔得到處都是，然后揚長而去。我馬上組織保安員將她丟棄的物品全部搬到管理處保管好，并電話通知了業主，業主來認領物品時交納了全年物業管理費

。

　　對待不同的業主采取不同的溝通方式，才能更有效地解決問題。積極有效的“溝通”是化解矛盾的最佳良策，作為一名稱職的項目經理，不僅要求自身具備良好的“溝通”能力，更要在日常工作和點滴事務中不斷地培養公司員工的“溝通”能力、不斷地鍛煉他們，使所有物業管理人都能不斷探索并掌握“有效溝通”的技巧，讓“業主滿意”恒久定格。

篇2：怎樣與業主進行有效溝通

　　怎樣與業主進行有效溝通

　　物業管理的工作，說白了就是一種溝通工作，如何達到有效的溝通，是擺在每個業物業管理人員面前的難題。

　　如果你是管理一個25000平方米的物業小區的主任，那就是說你有二百個左右的業主，你每天便要面對這二百個不同的面孔，以二百種不同的態度云應付他們，所以你的工作實際像是探險和研究，你要設法獲取與二百個人的有效溝通。年底的業主滿意率才能達到95%以上。因此，使工作有績效，首先你要了解你的業主，和每一位業主進行友好溝通，或者最低限度成為業主的相識。你越能了解你的業主，他們就越能成為你的朋友，你的工作便更容易。

　　為了方便我們了解不同性格的業主，通過多年的經驗我反他們分成七大類：

　?。?）普通業主--這一類大約是你所有業主的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的朋友。

　?。?）沖動業主--這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業主。

　?。?）猶豫業主--他們經常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。

　　你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　?。?）自大業主--與這類業主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。

　?。?）親和業主--他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”

　?。?）呆板業主--這些人特別地固執，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。

　?。?）粗魯業主--許多物業管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的，要應付他粗魯的行為和言語，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

篇3：如何和業主有效溝通

　　如何和業主有效溝通

　　物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。

　　溝通的基本技巧

　　為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧：

　　記住業主的姓名

　　溝通中，物業管理人員要盡量把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好!”會使對方感到非常愉快。

　　尊重對方的習慣

　　在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主感到溫馨，容易理解和接受物業管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太(韓國人)來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐?！辈涣?，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐?！边@下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經理談話?！崩钕壬s緊報告經理。何老太太直率地說：“經理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐?！?/p>

　　李先生感慨萬分：從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些小節問題。

　　注意語言的表達方式

　　熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，并樹立企業的良好形象。

　　維修工小胡接到報修空調的電話，立刻趕到業主房間，只撥動了幾下空調開關，空調馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業主說：“先生，這空調沒有壞，可能是剛才您使用不當，您看，現在機器運行正常?！薄笆裁?沒有壞，我使用不當?”業主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發覺自己話說的不妥，可能傷害了該業主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下?！币幻嬲f，一面趕緊拿起工具，打開空調機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現在修好了?！薄斑@就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦?！睒I主的態度馬上轉變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。

　　兩種說法，兩種結果，前一種說法傷害了業主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

　　微笑服務

　　物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業主的心靈。

　　運用情感溝通

　　一流的物業，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間良好的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

　　李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！?/p>

　　物業管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷帶給業主，給業主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業工作打下了良好的基礎。

　　協調的基本技巧

　　熟練地、創造性地運用協調的基本技巧，能夠取得良好的效果。

　　不要輕易向業主許諾

　　物業管理人員在與業主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾;需要研究的應說明情況，以后再作答復;對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現自己的許諾，到頭來，只會損害物業公司的形象。

　　巧借他人之力

　　物業管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復雜化，正因為如此，物業管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　一天，某物業公司主管接到報告：某樓業主不想按指定位置安裝空調，空調公司的人員也不停地挑唆，更助長了業主的不滿情緒。了解情況后，主管向業主耐心解釋說明：物業管理公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀，如果各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應當知道公司的管理規定，如果執意違規行事，后果自負?！边@一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。

　　利用人與人相互間的牽制進行溝通，協調關系，最終達到預想目標。

　　全面了解業主

　　業主的文化程度、職業、年齡、特點和愛好等基本情況，物業管理人員都應全面了解，因為它可能成為協調中的突破口。

　　林先生搬進某單元不久，發現廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業管理公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認定系外墻滲水所致。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很*煩。根據以往經驗，直接與業主談論此事，十有*會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業管理人員建議：林先生嗜愛養花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花聯絡雙方感情，再談維修之事，可能會容易些。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，林先生驚喜之余，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時對關心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質量得到保證，要把家具搬出，便會麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們，可能不至于到現在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。接著物業管理公司和開發商提出一系列的解決方案，并積極采取相關措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結束后再搬至原處。

　　在各類報修中，經常遇施工質量不良而產生的報修，維修一般都比較復雜，業主的反應也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業主以為在推卸責任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。

　　不失時機，因勢利導

　　“因勢利導”就是順著事物的發展趨勢加以引導。在與業主進行協調時，首先要認識、掌握業主心理發展變化之“勢”，然后再根據客觀之“勢”加以引導。

　　某大廈由于設計的需要，各單元內污水管的檢修孔都設置在樓下單元的衛生間頂部，因此所有單元內衛生間的頂部不能全部封閉。而某單元業主在裝修時，堅持自己的審美觀念，執意要將衛生間的頂全部封閉起來。為此，物業管理人員登門向業主說明：排污管道及檢修設備屬公共所有，根據有關規定物業使用人在使用物業中不能占用、損壞住宅的公用部位，并向業主直接出示了《物業管理條例》中的有關條款內容，業主看后，開始有所觸動。物業管理人員看在眼里，趕緊趁機說：“按大樓的原來設計方案，要求在每戶單元內吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業主室內。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法?！睒I主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業主緊繃的臉終于放松了。

　　這是一個物業管理人員根據國家的有關規定，提出假設并因勢利導，讓業主真正感到問題的嚴重性，最后做出理智決斷。達成了溝通、協調的統一的成功案例。

　　當物業管理公司內外由于信息傳播不流暢或企業的工作出現失誤，企業行為、政策等尚未被業主認識、理解等原因導致企業與業主的失和時，或業主對企業產生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態度時，物業管理人員應運用原則和技巧促進企業與業主的雙向交流，建立起企業與業主的共同認識，引起一致行為。

　　(作者單位：北京林業大學人文社科學院)