物業管家與業主溝通的培訓

　　一、業主永遠是對的

　　A、含義：

　　就算業主有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪業主;即使業主在投訴時理由不足或與實際情況有出入時，也能把對讓給業主，又使物業公司的利益無損。

　　B、如何正確認識業主?

　　(1)業主是人

　　a、要尊敬業主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待。

　　b、要充分理解、尊重、滿足客人作為“人”的需求。

　　c、對待業主的不對之處要多加諒解、寬容。業主作為人也是有缺點的，我們對業主不能苛求，應報著寬容、諒解的態度。

　　(2)業主是服務的對象

　　所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣業主，業主是“花錢買服務”不是“花錢買氣受”。

　　a、業主不是品頭論足的對象。

　　b、業主不是比高低、爭輸贏的對象。

　　c、業主不是說理的對象。

　　d、業主不是教育和改造的對象。

　　二、100-1=0

　　含義：

　　1)一個業主的不滿意可以導致100個業主的不滿意(潛在市場的流失)。

　　2)以點代面，業主以一件事判定整個物業公司的服務質量(暈輪效應)。

　　三、投訴的業主是好業主

　　業主的投訴是物業發展的一把鑰匙，業主的投訴是送給物業的禮物。

　　1) 知道物業內部管理存在的不足。

　　2) 反映了物業的服務質量和管理水平。

　　3) 優質服務的基本內容：規范的有效性、服務的個性化、歡迎業主的投訴。

　　4) 投訴的業主三個心理：求尊重、求補償、求發泄。

　　四、1=100

　　1)這個公式表示物業任何一個員工都是物業形象的代表。

　　2)物業員工對待業主的一言一行都代表著物業的管理水平、全體物業員工的素質、物業的整體服務水平。物業員工表現出色，就會使業主不僅對員工個人，而且對整個物業留下良好印象;表現惡劣，則會影響到整個物業的聲譽。

　　3)因此，物業員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業主，通過每一個員工的出色表現，共同構筑起物業堅固的形象大廈。

　　五、業主的滿意=各個服務人員表現的乘積

　　1) 在這一公式中，物業員工表現出色，服務優質，其得分為100;表現惡劣，態度極差，得分則零。

　　2) 對物業公司的影響并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。物業所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，業主的滿意度就會越高。

　　但只要其中任何一個員工表現惡劣，態度差勁，物業服務人員表現的乘積也就是業主的意見滿意度為零，其他員工的表現乘積再大也無補于事。

　　3) 這一公式特別強調的是物業員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對業主進行服務，表面上似乎并沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，哪一個環節斷了，都會使整個鏈條作廢。

　　六、服務效率意識

　　1) 員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛生。各項準備工作做得充分、細致，開始工作后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分，影響和延誤服務工作的現象發生。

　　2) 每一位員工在各自的崗位均應快速接待業主。接待業主各項服務工作的開始時間不超過三分鐘。只有服務人員等候業主，不能出現業主等候服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向業主表示歉意，請業主稍候。

　　3) 每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業主的現象發生，工作效率高。

　　七、真理的瞬間

　　業主與物業接觸時發生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

　　1、立刻問候業主

　　含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業主感到放松，表示你對業主的關注。如果你正在接電話，你必須向對話人致以歉意，然后關注你面前的業主，即使只是一個微笑。

　　2、全心關注業主

　　含義：一旦你問候了業主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業主。說話時要看著業主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。

　　3、做好最初的30秒

　　含義：記住對業主不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，像機器人一樣。在最初的30秒之內判定業主的情緒是著急、快樂還是生氣。

　　假如業主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務，而不要讓他們等待。每位業主都是不同的，我們需要根據不同情況靈活處理。

　　4、要自然、大方，不要虛假、機械

　　含義：不要讓業主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。

　　5、要精力充沛

　　含義：精力充沛地為業主服務表示你正在 “關心”他。

　　6、做業主的代言人

　　含義：把業主的問題當作自己的問題。

　　8、絕對不要對我們的業主說“不”

　　含義：首先我們是身處在服務行業，并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業主。

　　服務是我們的工作，并且為了使我們的業主愉快，我們必須提供友好和有效的服務，這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業主要求你提供服務或幫助時絕對不能說“不”，如果有疑問就請業主等一下然后聯系你的主管尋求幫助。

　　我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求。

　　9、做好最后的30秒鐘

　　含義：利用最后的30秒鐘來向業主表示你的關注。你可以詢問業主對物業的服務是否滿意，這表示你對業主的意見很在意，也可以請業主填寫意見反饋表，搜集有價值的意見或建議。

　　10、員工的態度

　　含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態度對待業主，試想在業主面前使用污穢的語言、談論糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情，會給業主造成什么樣的感覺呢?換一個方式，給業主提供高效、清潔、禮貌和幫助，又會給業主留下什么樣的印象呢?

　　物業服務情景溝通100句高情商話

　　與不同性格業主溝通的技巧

　　從心理學角度來看，人的性格一般可分為：

　　多血質活潑型;

　　膽汁質急躁型;

　　粘液質穩定型;

　　抑郁質憂郁型。

　　與多血質活潑型業主溝通的技巧

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話、愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議。

　　與膽汁質急躁型業主溝通的技巧

　　膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業主爭論，更不要激怒他們。

　　服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性。與其交談要坦蕩、真誠、開門見山，中肯直接。

　　“彎彎繞”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

　　與粘液質穩定型業主溝通的技巧

　　喜歡清凈的環境，實際比較容易交往，自制力強，沉穩安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張。與他們溝通要施之以“情”，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話，多做實際事。

　　一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩定，友誼延續也較為持久。

　　與抑郁質憂郁型業主溝通的技巧

　　抑郁質的業主情感細膩，不大合群。

　　接待時，物業員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業主的意見，要注意態度始終如一。

篇2：媒體溝通與危機管理遠程培訓感悟

　　媒體溝通與危機管理遠程培訓感悟

　　此次的培訓班主要面對各園區新聞發言人，通過清華大學教授及相關學者的精彩講解，提高其與媒體溝通的能力及危機管理意識。為此，培訓班還特此設立了戰略形勢與國家安全、新媒體環境下的企業形象管理、十八大會議精神學習交流、突發事件應對與媒體關系管理、中國特色的扶貧開發、領導者語言表達藝術、社會矛盾糾紛排查化解、社會問題分析等8個專題對媒體溝通與危機管理進行全面的闡述。很榮幸以新聞發言人的身份參加此次的培訓，清華大學教授及相關學者的精彩授課給我留下了深刻的印象，受益頗深。

　　其中就新聞媒體環境下的企業形象管理，感觸頗多。通過學習讓我意識到，在今后的工作中要從以下幾個方面注意：

　　一、要提高語言表達能力和新聞素質。

　　面對媒體和公眾講話時，首先要主題突出、表達清晰，能夠有條理、分層次地把自己的意見和觀點表達出來，同時要注意語速和音量，使人們能聽清楚聽明白。其次，要學會使用生動鮮活、精練準確的語言，爭取講得生動，有說服力，讓大家喜歡聽、記得住、有收獲，這是更高層次的要求。再次，還要不斷提高對探索經緯新聞宣傳工作的認識。不斷學習掌握新聞媒介的基本知識和理論，全面了解新聞媒體的運作方式和工作程序，在出現突發事件的時候，能對事件的性質作出迅速和準確的判斷。

　　二、與媒體的溝通要及時性、有效性、準確性、透明性。

　　與媒體進行溝通要本著互惠互利的原則，通過雙向溝通的方法，及時、準確、有效、透明的闡述事情的緣由、經過和處理結果，確保維護好黨和企業的良好形象。對記者問及的情況不甚了解，或者沒有把握，就寧可少說或者不說絕不可以說假話，不可以胡編濫造。在發布信息時，要對事件先進行詳細的了解，經過成熟的思考，作出準確的定性，然后再發表自己的觀點。

　　而對于危機管理過程中，同樣需要注意幾個問題。

　　一、必須講真話，有一種坦誠的態度。實事求是是我們必須追求的一個基本原則，所以當然不能撒謊。要明白不能坦誠面對媒體和公眾，最后一旦事情敗露，受傷的將是黨和企業的形象。

　　二、態度要誠懇，要適當的道歉，以此降低輿論，一個人民、公民的企業，要善于學會自我批評。

　　三、要有責任但當，要對突發事件勇于承擔責任，對自己的言行要勇于承擔責任，通過責任意識，及時、有效的處理，給民眾、媒體傳遞一個正確的引導。四、樹立風險意識。要樹立風險意識，注意自己的言語和行為，避免被惡意制造噱頭的媒體借此損毀企業的形象。

　　感謝此次的培訓，通過學習意識到了自身的責任，掌握了一定與媒體溝通的技巧。明白以后工作中與媒體的交流與溝通，應本著互惠互利的原則，積極做好與媒體和民眾間的溝通，維護好企業的形象。

篇3：業主溝通技巧方法培訓

　　業主溝通技巧方法培訓

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業術語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　(1)只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，

　　2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；

　　3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業戶入住后，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式?？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

　　1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。