物業與業主溝通機制

　　物業與業主溝通機制是指在物業管理過程中，為保障業主與物業服務企業之間的有效溝通，提高物業管理服務質量，所建立的一系列規范和措施。

　　01　建立溝通平臺

　　1. 設立物業服務中心：在小區內設立專門的物業服務中心，提供一站式服務，方便業主辦理各項事務。

　　2. 建立業主微信群：邀請業主加入微信群，及時發布小區公告、通知、活動等信息，方便業主之間溝通交流。

　　3. 定期召開業主大會：根據小區實際情況，定期組織召開業主大會，匯報物業管理情況，聽取業主意見和建議。

　　4. 設立業主信箱：在小區內設置業主信箱，收集業主的意見、建議和投訴，便于物業公司及時了解業主需求。

　　02　溝通內容與流程

　　1. 反饋投訴：業主可通過電話、微信、信箱等方式向物業公司反饋投訴。物業公司應在收到投訴后24小時內予以回復，并及時安排工作人員處理。

　　2. 定期回訪：物業公司應定期對業主進行回訪，了解業主對物業管理服務的滿意度，以及業主的需求和建議。

　　3. 公告通知：物業公司應定期發布小區公告、通知，如停電、停水、維修等，以便業主提前做好準備。

　　4. 建議與意見收集：物業公司應主動向業主收集意見和建議，包括設施設備改造、綠化提升、活動舉辦等，以便改進物業管理服務。

　　5. 緊急事件溝通：發生緊急事件時，如自然災害、安全事故等，物業公司應立即啟動應急預案，并及時向業主通報情況，組織業主疏散、救援等。

　　03　溝通技巧與禮儀

　　1. 態度誠懇：物業公司工作人員在與業主溝通時應保持誠懇、友好的態度，避免語氣強硬、態度惡劣。

　　2. 語言規范：使用規范、簡練、易懂的語言與業主溝通，避免使用專業術語或復雜語句。

　　3. 傾聽與回應：在溝通過程中，學會傾聽業主的意見和需求，給予積極回應，讓業主感受到被重視。

　　4. 尊重隱私：在溝通過程中，要尊重業主的個人隱私，避免隨意打聽業主的個人信息。

　　5. 保持中立：在溝通過程中，要保持中立，避免偏袒一方，造成業主的不滿。

　　04　溝通效果評估與改進

　　1. 滿意度調查：定期開展業主滿意度調查，評估業主對物業公司溝通機制的滿意度，以及物業管理服務的整體滿意度。

　　2. 意見與建議整理：整理業主在溝通過程中提出的意見和建議，分析存在的問題和需改進之處。

　　3. 改進措施制定：根據滿意度調查結果和意見建議，制定針對性的改進措施，不斷提高物業管理服務質量。

　　4. 持續優化：在不斷實踐和總結的基礎上，持續優化物業與業主溝通機制，使之更加完善、高效。

　　通過以上物業與業主溝通機制的建立和實施，可以有效地增進物業公司與業主之間的溝通與了解，提高物業管理服務質量。同時，也能為業主營造一個和諧、溫馨的居住環境。

篇2：物業與業主溝通機制

　　物業與業主溝通機制

　　物業與業主溝通機制是指在物業管理過程中，為保障業主與物業服務企業之間的有效溝通，提高物業管理服務質量，所建立的一系列規范和措施。

　　01　建立溝通平臺

　　1. 設立物業服務中心：在小區內設立專門的物業服務中心，提供一站式服務，方便業主辦理各項事務。

　　2. 建立業主微信群：邀請業主加入微信群，及時發布小區公告、通知、活動等信息，方便業主之間溝通交流。

　　3. 定期召開業主大會：根據小區實際情況，定期組織召開業主大會，匯報物業管理情況，聽取業主意見和建議。

　　4. 設立業主信箱：在小區內設置業主信箱，收集業主的意見、建議和投訴，便于物業公司及時了解業主需求。

　　02　溝通內容與流程

　　1. 反饋投訴：業主可通過電話、微信、信箱等方式向物業公司反饋投訴。物業公司應在收到投訴后24小時內予以回復，并及時安排工作人員處理。

　　2. 定期回訪：物業公司應定期對業主進行回訪，了解業主對物業管理服務的滿意度，以及業主的需求和建議。

　　3. 公告通知：物業公司應定期發布小區公告、通知，如停電、停水、維修等，以便業主提前做好準備。

　　4. 建議與意見收集：物業公司應主動向業主收集意見和建議，包括設施設備改造、綠化提升、活動舉辦等，以便改進物業管理服務。

　　5. 緊急事件溝通：發生緊急事件時，如自然災害、安全事故等，物業公司應立即啟動應急預案，并及時向業主通報情況，組織業主疏散、救援等。

　　03　溝通技巧與禮儀

　　1. 態度誠懇：物業公司工作人員在與業主溝通時應保持誠懇、友好的態度，避免語氣強硬、態度惡劣。

　　2. 語言規范：使用規范、簡練、易懂的語言與業主溝通，避免使用專業術語或復雜語句。

　　3. 傾聽與回應：在溝通過程中，學會傾聽業主的意見和需求，給予積極回應，讓業主感受到被重視。

　　4. 尊重隱私：在溝通過程中，要尊重業主的個人隱私，避免隨意打聽業主的個人信息。

　　5. 保持中立：在溝通過程中，要保持中立，避免偏袒一方，造成業主的不滿。

　　04　溝通效果評估與改進

　　1. 滿意度調查：定期開展業主滿意度調查，評估業主對物業公司溝通機制的滿意度，以及物業管理服務的整體滿意度。

　　2. 意見與建議整理：整理業主在溝通過程中提出的意見和建議，分析存在的問題和需改進之處。

　　3. 改進措施制定：根據滿意度調查結果和意見建議，制定針對性的改進措施，不斷提高物業管理服務質量。

　　4. 持續優化：在不斷實踐和總結的基礎上，持續優化物業與業主溝通機制，使之更加完善、高效。

　　通過以上物業與業主溝通機制的建立和實施，可以有效地增進物業公司與業主之間的溝通與了解，提高物業管理服務質量。同時，也能為業主營造一個和諧、溫馨的居住環境。

篇3：LHG物業項目經理績效考核流程

　　LHG物業項目經理績效考核流程

　　1.目的

　　為規范項目經理考核，建立公正合理的考核機制、考核流程，保障考核有序、有效進行，特制定本文件。

　　2.適用范圍

　　本文件適用于物業事業部各項目經理考核工作。

　　3.術語和定義

　　3.1項目經理：物業事業部所轄項目(含銷售配合期項目)第一負責人。

　　4.職能職責

　　4.1事業部人力資源管理部門是物業事業部項目經理考核的統籌單位。

　　4.1.1負責項目經理考核機制的建立、維護和優化;

　　4.1.2負責項目經理考核量表的設計，調整和優化。

　　4.2事業部本部品質管理部門

　　4.2.1負責建立品質考核機制，及考核實施，并按時提供品質類考核數據結果。

　　4.3事業部本部基礎管理部門

　　4.3.1負責建立月度基礎管理考核機制，統籌基礎管理月度考核實施;

　　4.3.2對各區域公司對應職能管理部門提供的月度考核數據進行抽查，每月抽查項目個數不低于參與考核項目總數的20%。

　　4.4區域公司綜合管理部門

　　4.4.1負責基礎管理月度考核執行，并按時提供基礎管理月度考核數據結果。

　　4.5區域公司財務部門

　　4.5.1負責提供考核所需財務數據。

　　4.6區域公司人力部門

　　4.6.1負責項目經理考核的具體執行;

　　4.6.2負責項目經理考核結果的應用。

　　4.7事業部本部人力資源管理、財務管理部門

　　4.7.1對各區域公司對應職能管理部門提供的月度考核數據進行抽查，每月抽查項目個數不低于參與考核項目總數的20%。

　　4.8項目經理考核領導小組

　　4.8.1 項目經理考核領導小組組長由事業部總經理擔任，事業部本部財務管理中心、人力資源中心、綜合管理中心、工程管理中心、物業管理中心負責人為組員;

　　4.8.2 下設各區域公司項目經理考核執行小組，組長由各區域公司第一負責人擔任;

　　4.8.3 一級區域公司項目經理考核執行小組組員由區域公司領導班子組成。

　　4.8.4其他區域公司項目經理考核執行小組組員由項目經理考核領導小組組長從事業部本部財務管理中心、人力資源中心、綜合管理中心、工程管理中心、物業管理中心負責人中任選兩位組成。

　　4.8.5項目經理考核領導小組負責項目經理考核爭議的處理。各區域公司項目經理考核執行小組不能達成一致的事項，由項目經理考核領導小組決議。

　　4.9考核機制的建立

　　事業部本部企業管理單位根據年度BSC考核指標，立足提高項目品質，保障事業部年度經營目標達成的導向，制定符合各項目考核表單(見《物業事業部項目經理考核方案》)，應用于項目經理考核，按權責手冊要求報批通過后執行。

　　5.工作程序及標準

　　5.1項目經理考核流程

　　5.2考核周期

　　項目經理考核采用月度考核、半年度、年度考核。

　　5.3考核執行流程

　　5.3.1 月度考核流程

　　1、月度結束后的次月15日前(遇節假日提前，國慶長假等另行通知)，數據提供部門根據項目月度考核表單要求，將各項目考核指標完成情況提交至各區域公司人力部門。各區域公司人力部門于25日前(遇節假日提前)根據權責手冊完成各項目考核結果區域公司內部簽批后報事業部本部相關職能審批。事業部本部基礎管理部門、財務管理部門、人力資源管理部門在一個工作日內完成對項目考核結果的抽查及審批，并在簽批意見中備注被抽查項目名稱。終審報批按權責手冊執行?？偛咳肆Σ块T在完成終審完成后的五個工作日內完成項目經理考核結果公示工作。

　　2、考核指標完成情況需據實填報，且原則上不允許調整，以下情況除外：由公司戰略調整引起的，由不可控的外部環境改變引起的。調整報告需在每月15日前(遇節假日提前，國慶長假等另行通知)完成報批流程，過期視為無效。

　　3、每季度由事業部總經理評價各項目經理履職情況，體現在每季度最后一個月的績效考核結果中?？偨浝碓u價維度根據《物業事業部項目經理考核方案》執行。

　　5.3.2半年度考核流程

　　半年度考核在每年7月份進行，根據《績效管理作業標準及流程》中規定，進行強制績效分布、結果運用、績效溝通。

　　5.3.3年度考核流程

　　年度考核在次年1月份進行，根據藍光地產總體安排，企業管理部門發布物業事業部年度BSC考核安排，按通知推進并完成項目年度考核工作。

　　5.3.4考核異常情況處罰

　　各單位在考核過程中應按照考核部門要求提供報表數據，并保證數據真實有效、嚴密完整，考核過程中各環節提供的資料、數據均應得到相關負責人確認后上報。本部職能部門在對考核的抽查中，若發現區域公司在項目經理考核時存在徇私舞弊、資料失真或資料記錄不全導致考核評定結果差異的情況，項目經理考核領導小組將逐級調查，對相關責任單位和人員進行嚴肅處理。

　　5.4考核結果應用

　　5.4.1項目績效考核表考核結果應用

　　在1\2\4\5\7\8\10\11月，項目經理業績考核結果=該項目績效考核表考核結果;在3\6\9\12月， 項目經理業績考核結果=該項目績效考核表考核結果*90%+事業部總經理評價*10%。

　　5.4.2項目經理業績考核結果與項目經理月度績效薪資掛鉤(績效薪資比例按人力資源部門薪酬制度為準)，項目經理月度績效考核結果體現在次月薪資中 (例：2月進行1月項目業績考核，考核結果體現在2月績效薪資中，在3月15日前完成發放工作)。應用方式如下：

　　序號　BSC分數　績效薪資工資發放　備注

　　1.　95≤BSC　績效薪資×100%

　　見習項目經理(主持項目工作)取月度發放標準工資的10%做為績效應用薪資，考核結果與月度/年度績效薪資掛鉤。

　　2.　90≤BSC<95　績效薪資×95%

　　3.　87≤BSC<90　績效薪資×85%

　　4.　85≤BSC<87　績效薪資×75%

　　5.　BSC<85　績效薪資×50%

　　5.4.3年度考核結果應用參照《薪酬管理作業標準及流程》執行。

　　5.5考核異動管理

　　新聘：當月15號以前(含15號)入職的，參與當月考核及結果運用;當月15號以后(不含15號)入職的，不參與當月考核及結果運用;

　　離職：當月15號以前(含15號)離職的，不參與當月考核及結果運用;當月15號以后(不含15號)離職的，參與當月考核及結果運用;

　　晉升、任免、調動：當月15號以前(含15號)異動的，按新職務或新單位相應標準參與當月考核及結果運用;當月15號以后(不含15號)異動的，按原職務或原單位相應標準參與當月考核。

　　5.6考核的申訴

　　項目經理對考核結果有申訴復議權，可于考核結果公布后三工作日內，向項目經理考核領導小組發起申訴復議。項目經理考核領導小組在接到申訴復議后的七個工作日內完成申訴處理。

　　6.支持文件

　　物業事業部項目經理考核方案

　　7.管理工具及相關記錄

　　項目經理月度考核套表