互聯網世界有句至理名言：高于用戶預期的才叫用戶體驗。這話用在看似相對傳統的物業行業身上，同樣合適。20**年是萬科物業的“用戶體驗年”。將基礎服務品質做到極致，是一直以來我們從未放松的自我要求。除此之外，客戶的需求千差萬別，我們應該做些什么來超越他們的預期、使其獲得更好的用戶體驗?眾口難調，也正是因為我們的服務對象眾多，需求和預期又都不一致，我們才更應多些渠道去了解客戶在想些什么、希望我們為他們做些什么。這樣我們的服務才能滿足各種個性化的用戶預期，實現更多客戶收獲更好的體驗。
這就是武漢公司春節期間搜集客戶聲音、提升用戶體驗策劃案--“您的聲音，是我最好的新年禮”出爐的引子。
春節前兩個月，公司相關的策劃部門就已經就此方案召開了多次頭腦風暴會。我們確定了幾個關鍵詞：驚喜、福袋、客戶心聲、回禮。
福袋的秘密
“福袋”里裝著限量定制版的萬科新年賀卡，還有一張心愿卡，專供客戶在上面書寫自己的“心聲”;
為了給萬千客戶帶去新年的第一份“驚喜”，我們對福袋掛上客戶家門的時間都做了精確要求;
只要客戶將對萬科物業的意見或建議寫在心愿卡上、并拍照上傳“住這兒”，都將收到一份定制禮品......
賀卡的秘密
為了體現私人定制般的尊貴感，新年賀卡題頭的客戶姓名都是逐個手寫;
為了拉近與客戶的心理距離，賀卡的落款不再是正襟危坐的“武漢萬科物業”，而換成了各家各戶的專屬管家;
想著要俏皮接地氣，心愿卡讓我們設計成了“住這兒”小寶的朋友圈，推廣萬科“20**用戶體驗年”品牌活動的同時，也號召大家來為社區“發聲”，甚至連“武媚娘”都來點贊要參與活動......
隨著春節臨近，萬事俱備，只欠東風。除夕夜春晚的開場舞，是我們行動的號角。緊鑼密鼓秘密籌備了數月活動，終于在大年夜揭開神秘面紗。
要在大年初一前只用4個小時，給所有客戶送上福袋，對于武漢15個萬科社區中體量較大的項目來說，是一件不容易完成的任務。為了提高效率，一些同事帶著家屬上陣，一邊爬樓梯，一邊互相加油鼓勁，真是特別的新年體驗。
聽到工作人員在門外的動靜，有好奇的客戶打開家門，看到我們福袋和笑臉，他們熱情地抓來瓜子、拉著物業的小伙伴們進屋吃餃子，親熱勁兒就別提了。
大年初一的“住這兒”，更是被近3000條“曬幸福”的帖子刷了屏：“小寶和小伙伴們辛苦啦”、“住在萬科就一個字：真是好”......更有幾位有才的客戶，自己寫了打油詩，專門送到幸福驛站表達興奮的心情。甚至是相距遙遠的非萬科社區物業同行，也因為朋友圈里的各種轉發獲知消息，專門向我們表達了前來學習交流的愿望......
所有的努力付出，在用戶的聲聲稱道中凝結為“值得”兩個字。我們的用心、貼心加上提升用戶體驗的執著精神，換來的，是金不換的客戶口碑?，F在，所有的客戶聲音早已被分門別類地搜集整理起來，融入各個管理中心的客戶體驗提升計劃，成為我們全年的行動指南。我們為客戶提供超越預期服務的腳步，也因為這次春節活動，變得更加堅定，也更加充滿信心。
幾處早鶯爭暖樹，誰家新燕啄春泥。我們在這個春天再出發，帶著萬科物業“生活因幸福而改變”的理念，帶著不斷刷新客戶美好居住體驗的使命。通過不斷提升的服務品質，不斷向自己發出“超越客戶預期”的挑戰，我們期待播撒的幸福種子，有一天成長為幸福的參天大樹，深植于每一個萬科社區，讓客戶滿意的笑臉成為幸福最好的詮釋。
篇2：萬科物業參觀感想：保潔員是物業的美容師
萬科物業參觀感想：保潔員是物業的美容師
走進渾南萬科城給人的印象總是那樣清潔、干凈，無論是馬路、樓道還是草坪，永遠使人如沐春風、神清氣爽，保潔員以其辛勤的勞動給園區創造了舒適的生活環境。每天清晨他們準時開始一天規則化、經濟化的工作，即使刮風下雨也從未間斷，一把笤帚、一把拖布、一塊抹布是他們全部的辦公用品。他們用笤帚清掃每一個角落，用抹布擦拭每一塊玻璃和瓷磚，用手從草坪撿起一片片落葉和紙霄，甚至用拖布擦凈馬路上的痰跡。每一張簽到表從不早簽和晚簽，更不會弄虛作假，沒有清掃就簽名。
他們只是平凡的保潔員，拿著不多的薪水，干著一般人不愿意干的工作，有時還要遭受冷眼，還要忍受別人的恥笑刁難，但他們卻用勤勞和熱情日復一日，年復一年的美化、裝點萬科的物業。
保潔員是自豪的，他們千百次的把簡單的事情做好、做到位，千百次的把榮譽的事情做精、做細。他們用勤勞的雙手創造了亮麗、潔凈的渾南萬科城園區。
保潔員是可愛的，他們沒有過多的語言，沒有過多的表現，當你走過他們身邊時，“您好”會自然而然的從他們的口里說出，微笑時刻掛在他們黝黑的面夾，他們樸實的笑容詮釋了萬科物業的精神、物業人的辛勞及物業人夢想的實現。
通過渾南萬科城，我深深認識到，之所以萬科物業能走在全國物業服務系統的前列，是跟保潔員的辛勤勞動密不可分的。做為物業管理公司一定要建立建全保潔人員崗位職責、保潔管理制度和確定獎罰辦法，并實施標準化操作規程，時刻加強檢查、監督同時做好園區的衛生宣傳工作，使廣大業主都能夠積極配合，共同搞好園區的環境衛生工作。
篇3：萬科物業、卓越物業知名樓盤參觀學習心得
萬科物業、卓越物業知名樓盤參觀學習心得
20**年8月我有幸在公司領導的組織下去了一趟深圳，并到萬科物業和卓越物業的兩個樓盤進行了近距離接觸，收集到一些信息，現與大家一同分享。
我們來到萬科物業的東海岸，這是一個海景大宅、私密的低密度聯排別墅、稀缺尊貴的獨立別墅項目，一下車大家便被保安的著裝所吸引，西部牛仔帽、海灘服襯衣，顯得格外精神，給人一種煥然一新的感覺。門崗實行AB卡，一目了然的知道每天外來人出入小區的情況，也提高了小區的安全質量，并在門崗人員出入口張貼了“每天值班人員”照片及姓名；櫥窗內各種友情提示，公示了管理費用收支情況，合理利用宣傳欄，一些相關的溫馨提示在綠化帶、道路邊、娛樂設施旁等隨處可見，例如：一些綠化在換季時，給人看上去好像枯萎了花草，管理方面的一塊綠化正在養護種提示牌，汽車庫門口煤氣管道的安全護欄，委婉地提醒業主注意這樣那樣的問題；同時也展現給業主一種透明化的管理。在裝修管理方面萬科物業以視覺感美觀出發，尊重業主意見并與業主達成共識，避免與業主發生不必要的矛盾和沖突。
該樓盤管理模式非常好。辦公室的工作井井有條，文檔歸類有序、無雜亂現象，有禮儀，崗位責任心強。這證明該管理處領導有方，工作方法正確，同時員工對工作責任心更強。全體員工對公司的規章制度、服務方針，深切貫徹！
再說卓越物業，蔚藍海岸是卓越旗下的項目之一，卓越物業自身定位于“職業管家”，在激烈的市場競爭中，它率先提出讓業主“安心、省心、放心、開心、同心”的“五心服務”的核心理念，以專業的精神、規范的操作、高效的管理、創新的意識，為客戶生活營造一個文化的、和諧的、現代的、溫馨的“卓越生活圈”，進而為規范物業行業市場、提高客戶生活品質為已任，將自己獨特的物業管理模式以顧問方式輸出，使合作伙伴的小區物業管理水平達到行業先進水平。在現場比較醒目的位置，設置了晴天行動--舊衣服回收箱、自動借書柜、社區活動場所、寵物用品便民箱等。在安全方面外墻面安裝的防止攀爬的護欄就是因為卓越以人為本物業服務，在蔚藍海岸物業費收取均能達到100%，這更加印證了一點，好的“收費機制”起源于好的“服務機制”。
最后， 通過這次學習，對于深圳的一行，給了我很多感觸和收獲，也看到了自己在工作中的不足，同樣在看出別人好的同時，也能查出自己的許多問題，對保安的培訓一味要求硬件而忽視了對保安的靈活性培養，就拿拍照來說，業主和客戶拍保安和小區的環境時，我們的保安都會去阻止不讓拍照，與業主和客戶發生不愉快。在萬科和卓越時，當我們把照相機對向他們時，保安毫不猶豫的向我們敬禮，充滿了自信。用他們肢體語言來告訴我們你們拍吧！我是最棒的萬科。
在這里很感謝公司領導給予了這一次機會，希望公司領導能夠多多提供這樣的機會，讓我們接觸更多的學習機會，以上就是深圳學習的感觸，愿與大家共分享。