萬科物業睿服務：讓物業服務2更簡單
堅守中求變革
過去的25年間，萬科物業經歷過幾次重大的內部變革，逐漸發展成為物業管理行業的龍頭和典范。20**年，萬科物業進行了第一次變革及市場化嘗試，把自身拆分為萬科物業管理公司和萬科物業發展公司，由前者負責承接萬科地產的自有項目，而后者在市場上承接外部非萬科項目，此舉后來被萬科集團叫停。20**年，萬科集團成立了獨立的物業事業部，將萬科物業的股權及核算主體從萬科地產剝離，經營實體獨立化，此舉為萬科物業第二次變革，20**年朱保全先生就任萬科物業事業部首席執行官后，開始全面推動集團上下適應這一變革。
萬科物業之所以能取得今天的行業地位，一方面的原因在于萬科物業始終堅持以客戶價值為導向，不斷提高基礎物業服務的品質。近年來，移動互聯網與資本大潮，給物業管理這一傳統行業帶來諸多令人興奮的新概念，例如“社區O2O”、“最后一公里”、“社區金融”等，但萬科物業始終認為，物業服務公司不必去充當全能選手，而應當立足業主的實際需求，把工作的重點放在做好對物的打理，促進業主資產的保值增值之上。事實上，物業管理是一個用時間來檢驗的行業，是一個和業主百萬資產掛鉤的行業。以天景花園為例，這一項目由萬科地產1990年在深圳開發，在萬科物業的精心養護和服務下，目前這個項目的售價遠超一街之隔的社區的售價。這充分說明，時間越長，優秀的物業管理越會給房屋資產帶來溢價。根據萬科物業全國356個在管項目的統計數據來看，交付十年以上的項目中，80%的萬科物業在管項目房屋售價高于周邊小區，這證明萬科物業已然是一個負責任的萬億房屋資產保值增值的捍衛者。
另一方面，源于其對物業管理行業目前面臨的難題的深刻認識，以及對運用新技術解決問題的不斷探索。物業管理作為勞動密集型行業，如何有效地管理社區內的大量設施設備，以及如何通過優化管理和監督機制來確保服務品質和客戶滿意度，成為擺在所有物業管理者面前的棘手難題。鑒于此，萬科物業積極運用新興的信息技術改造傳統的物業管理模式，不斷優化對物和對人的管理，取得了豐碩成果。
科技助力管理升級
在對物的管理方面，萬科物業首先成功做到了“所有項目有經緯度”，即只要在戰圖平臺輸入經緯度，所有城市的在管項目就會應然而出;接下來，為實現“所有設備都有身份證”這一目標，萬科物業開發了基于互聯網技術的EBA遠程設備監控系統，將迅速地在全國的在管項目中推廣應用。這一遠程設備監控系統所需的終端設備傳感器在萬科物業內部被稱之為EBA遠程傳感器，其發明得益于萬科物業一直倡導員工創新的“海豚文化”，由萬科物業一名基層員工發明并已經獲得國家專利。依靠遠程傳感器以及后臺建立的IT系統，萬科物業可以對全國所有項目的設施設備運行狀況及運行參數進行遠程監控，通過對設施設備異常數據的設定，實現系統的數據自動采集、自動判斷、出現故障和異常情況后的自動提醒、自動派單等功能。除此之外，這一系統還可以對設備進行遠端控制，便于高級別的技術人員對設備進行遠程會診，并且通過數據的分析對社區里的用水用電進行精細化的管理。
移動互聯網技術也從管理模式上改變了萬科物業對人的管理。萬科物業目前已經有超過3萬名員工，分布在幾十個城市、幾百個項目、幾千個崗位、幾萬個客戶觸點上，這對萬科物業的品質管理和客戶滿意度管理提出了挑戰，因為這幾萬個觸點都直接代表萬科物業品牌。
移動互聯網的發展，使得這幾萬個觸點與萬科物業總部更易于產生更真實的聯系。萬科物業力圖做到“每個員工都有二維碼，每個崗位都有經驗值”，這意味著員工到崗上班必須掃二維碼，并且可以通過崗位工時積攢個人的“經驗值”。萬科物業會根據崗位的“經驗值”需要，和員工的個人“經驗值”進行匹配，確保合適的員工到達合適的崗位上工作。為了實現這些功能，萬科物業開發了供基層員工使用的手機應用“助這兒”，使得門崗的員工可以掃碼上崗、崗上學習、直接報事，還能啟動SOS項目緊急集合;維修工程師可以直接收到業主的報事，上門解決問題;管家可以查詢業主歷史交易的信息，更快更好地為業主服務。這不但提高了客戶服務效率，最重要的是，這些信息都在后臺予以了記錄，為后臺的分析和更好地改進績效考核奠定了基礎。這項技術應用的關鍵目的在于大幅降低物業管理的監控成本。
科層制的組織架構和傳統的管理方式決定了物業服務依靠的是現場“人盯人”的管理模式，一個服務動作背后，經常需要幾個管理動作的配合，層層監督才能確保服務落地。這也意味著，一旦任何一個監督層級失效，下面的所有管理和服務動作都會走樣。萬科物業要求每個崗位都有二維碼，每個員工都有經驗值，將崗位要求和員工狀況搬到網上，使用系統進行管理，能夠有效保障服務穩定性，確保質量可控，減少中間監控環節和管理成本。
通過“助這兒”，萬科物業希望實現對社區業務的分拆。比如說，傳統的保潔、綠化外包形式是“包人頭”，某個30萬平方米的小區，外包給保潔公司需要40個人，便按照40個人的人均單價結算外包費用。萬科物業兩年前開始研究保潔作業面積問題，對四百個社區保潔作業面積進行分類測量，錄入系統，進行數據對比分析，研究保潔員效率指標，研究保潔員上廁所耗時，研究保潔員撿拾可回收物問題。20**年，萬科物業對所有項目實施了“按工時外包”，每日與保潔員結算工時，每月按實際工時數結算保潔費用，相比于傳統的按“人頭”外包模式，此舉不僅有效提高了保潔服務品質和人工效率，還提高了保潔員的個人收入和工作積極性。未來，萬科物業設想通過精細化的分拆，將很多專業的工作外包給專業公司、基層員工、甚至于社區業主，讓大家共同參與到社區的維護和運營當中，物業費也能夠拆解為碎片并且以碎片形式進行分配，譬如說業主可以根據自己穿過小區不同大門的頻次，為這里的秩序維護員支付工資，還可以點贊發紅包。
借助上面提到的IT技術，在過去幾年時間里，萬科物業對全國所有項目里的人、房、物做了一遍系統的梳理?，F在，萬科物業總部能迅速地了解每一個項目的運營狀態，例如每一個小區有多少設備、狀態如何;多少保潔面積、何時打掃、誰在哪個區域工作等。所有的設施設備以及所有的基層員工，以一個個小微個體的形態與萬科物業總部的云平臺保持著關系，大幅增強了萬科物業的管理能力。
在對業主的服務方面，萬科物業開發了業主的私屬應用平臺“住這兒”。通過“隨手拍”功能，業主將園區內發現的問題通過圖片上傳到應用平臺上，所處的物業服務中心可根據業主“有圖有真相”的反映和投訴，迅速對現場進行整改，并以“有圖有真相”的形式向業主回復整改情況。此外，對于社區出入人員的管理，“住這兒”的“訪客系統”功能可自動生成二維碼，業主可發送二維碼至訪客手機，訪客憑二維碼進入，大大減少了社區管理的糾紛，同時還開發了手機“搖一搖”開門功能，為社區居民的出入提供了更多的便利。
解密睿服務體系
在萬科物業看來，新技術的應用，如同給物業管理這輛坦克插上了信息和智能的天線，正迅速地推動著管理和服務手段的更新換代，用更高的效率為客戶創造更好的體驗。然而，新技術的研發，往往啟動資金巨大，探索成本高昂，復制的邊際成本卻很低。因此，作為行業先行者，萬科物業希望同物業管理同行分享新技術與新方法的應用成果。針對同行們當前面臨的“做基礎物業時，覺得自己用人太多、又力不從心;做增值業務時，覺得自己客戶太少、又不甘寂寞”的痛點，萬科物業充分整合自身在基礎物業服務的技術和管理方面的優勢，推出了“睿服務”體系，力圖與同行實現“基礎業務你跟我做，增值業務我跟你做”的全新合作共贏模式。20**年9月4日、5日，在由中國物業管理協會主辦、萬科物業協辦的“科技助力行業成長--萬科物業發展模式”研討班上，萬科物業首次向來自全國52個城市、超過200余家物業服務企業及相關機構的370多名嘉賓推出了這套解決方案--“睿服務”體系，在業界激起強烈反響。
“睿服務”體系包含睿平臺、服務中心和管理中心三個元素。所謂睿平臺，是一套基于移動互聯網的物業服務定制系統，包括了萬科物業自主探索研發的業主手機端應用“住這兒”、員工手機端應用“助這兒”、EBA遠程設備監控與運營系統，以及將萬科物業所營運或接管社區中所有設施設備進行線上管控的“戰圖”系統、客戶管理全息視圖系統等。服務中心依托睿平臺實現了易化的社區管理，管理中心借助睿平臺實現對受托社區的智能化管控，睿平臺是“睿服務”體系的根基和工具。
所謂服務中心，包含全新的客服管理體系--“睿管家”體系。“睿管家”們主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發事件處理以及推進社區共治，是一線面客員工全新的職業發展目標。一方面，他們將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源以快速滿足客戶需求;另一方面，他們將依據客戶動線設計工作時間和方法，通過觸點維護、消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。管家借助“睿平臺”，通過“住這兒”手機應用可及時發現客戶報事或其它需求;通過“助這兒”輸入工單、指派任務，并跟進相關崗位處理進程。
所謂管理中心，是萬科物業在移動互聯網時代下推動管理機制扁平化的嘗試。萬科物業從20**年開始，將物業項目的管控交給由職業物業管理師組成的管理中心。職業物業管理師由負責社區物業管理的項目經理組成，睿平臺可幫助他們對大量社區實現遠程可視化管理，并且幫助他們麾下的管家和值班經理對社區形成網絡矩陣式管理，從而使項目經理們能夠履行更多的職責，對多個項目進行訓練和督導，成為職業物業管理師。此外，受律師、會計師等行業的合伙人制啟發，萬科物業引入了類似的合伙制度：職業物業管理師需要投入一定的“風險保證金”，其所在的區域管理中心若收益大于預期，則與公司共享收益;若收益低于預期，則以繳納的“風險保證金”與公司共擔風險。這種對賭的模式，極大調動一線提升現場服務品質和業主滿意度的主觀能動性。提效意味著勞動生產率的提高，作為每個服務工作中的個體，員工從中分享到更豐厚的勞動成果。同時，管理中心這個平臺的支持與協調如影隨形，與服務中心之間以信托的方式相互銜接，形成對社區和人員的矩陣式網格化管理，保證了各項目服務品質的均衡、可控。
因此，睿平臺、服務中心和管理中心之間，以易化(Facilitation)、智能(Intelligence)、信托(Trusteeship)為導向，形成了“睿服務”體系的“FIT模型”。萬科物業自20**年7月在廣東東莞分公司試點“睿服務”體系，將350萬平方米的管理區域的合同作價委托給由10個職業物業管理師組成的兩個管理中心進行運營管理，20**年與20**年同期對比，客戶投訴下降30%、員工投訴下降50%、工單完成率達到99.4%、收繳率達96.6%。“睿服務”體系和“FIT模型”對服務質量的效果提升顯著。
與行業涅槃共生
為了與廣大同行更好地分享“睿服務”這一全新管理體系的成果，20**年年底，萬科物業迎來了歷史上第三次變革，將下屬18家物業服務公司拆分為13個中心城市公司、13個城市公司以及49個管理中心。中心城市和城市公司主要負責對外拓展項目，而49個管理中心則由466名經過萬科物業多年訓練的行業資深經理組成，對所有住宅項目進行托管。不管合作方的項目在上海浦東還是在成都錦江，不管是在沈陽鐵西還是在深圳龍崗，項目周邊一定會有一支萬科物業的精英團隊，可以幫合作方托管項目的基礎物業服務，把每一個項目作為一個產品來做專業化運營，實現住宅管理項目的高效穩定運營。萬科物業希望這套模式能夠走向外部市場，通過“睿服務”及“睿聯盟”構建合作共贏的方式，為物業管理行業提供各類服務與支持，給存量市場帶來新的運營模式及發展動力。
“睿服務”體系的使命是“讓物業服務2更簡單”。這套體系將依托萬科物業現有的物業服務定制信息系統，專業的物業管理師團隊和完善的托管體系，幫助受托社區業主資產保值增值，讓物業管理行業的從業者更有尊嚴，讓物業管理同行的項目日常運營變得簡單、快樂。萬科物業秉承著“安心、參與、信任、共生”的核心價值觀，期望與全行業分享25年來積累的專業能力，以開放、融合的心態推動行業共同進步，與行業一同涅共生。
篇2：萬科物業參觀感想：保潔員是物業的美容師
萬科物業參觀感想：保潔員是物業的美容師
走進渾南萬科城給人的印象總是那樣清潔、干凈，無論是馬路、樓道還是草坪，永遠使人如沐春風、神清氣爽，保潔員以其辛勤的勞動給園區創造了舒適的生活環境。每天清晨他們準時開始一天規則化、經濟化的工作，即使刮風下雨也從未間斷，一把笤帚、一把拖布、一塊抹布是他們全部的辦公用品。他們用笤帚清掃每一個角落，用抹布擦拭每一塊玻璃和瓷磚，用手從草坪撿起一片片落葉和紙霄，甚至用拖布擦凈馬路上的痰跡。每一張簽到表從不早簽和晚簽，更不會弄虛作假，沒有清掃就簽名。
他們只是平凡的保潔員，拿著不多的薪水，干著一般人不愿意干的工作，有時還要遭受冷眼，還要忍受別人的恥笑刁難，但他們卻用勤勞和熱情日復一日，年復一年的美化、裝點萬科的物業。
保潔員是自豪的，他們千百次的把簡單的事情做好、做到位，千百次的把榮譽的事情做精、做細。他們用勤勞的雙手創造了亮麗、潔凈的渾南萬科城園區。
保潔員是可愛的，他們沒有過多的語言，沒有過多的表現，當你走過他們身邊時，“您好”會自然而然的從他們的口里說出，微笑時刻掛在他們黝黑的面夾，他們樸實的笑容詮釋了萬科物業的精神、物業人的辛勞及物業人夢想的實現。
通過渾南萬科城，我深深認識到，之所以萬科物業能走在全國物業服務系統的前列，是跟保潔員的辛勤勞動密不可分的。做為物業管理公司一定要建立建全保潔人員崗位職責、保潔管理制度和確定獎罰辦法，并實施標準化操作規程，時刻加強檢查、監督同時做好園區的衛生宣傳工作，使廣大業主都能夠積極配合，共同搞好園區的環境衛生工作。
篇3：萬科物業、卓越物業知名樓盤參觀學習心得
萬科物業、卓越物業知名樓盤參觀學習心得
20**年8月我有幸在公司領導的組織下去了一趟深圳，并到萬科物業和卓越物業的兩個樓盤進行了近距離接觸，收集到一些信息，現與大家一同分享。
我們來到萬科物業的東海岸，這是一個海景大宅、私密的低密度聯排別墅、稀缺尊貴的獨立別墅項目，一下車大家便被保安的著裝所吸引，西部牛仔帽、海灘服襯衣，顯得格外精神，給人一種煥然一新的感覺。門崗實行AB卡，一目了然的知道每天外來人出入小區的情況，也提高了小區的安全質量，并在門崗人員出入口張貼了“每天值班人員”照片及姓名；櫥窗內各種友情提示，公示了管理費用收支情況，合理利用宣傳欄，一些相關的溫馨提示在綠化帶、道路邊、娛樂設施旁等隨處可見，例如：一些綠化在換季時，給人看上去好像枯萎了花草，管理方面的一塊綠化正在養護種提示牌，汽車庫門口煤氣管道的安全護欄，委婉地提醒業主注意這樣那樣的問題；同時也展現給業主一種透明化的管理。在裝修管理方面萬科物業以視覺感美觀出發，尊重業主意見并與業主達成共識，避免與業主發生不必要的矛盾和沖突。
該樓盤管理模式非常好。辦公室的工作井井有條，文檔歸類有序、無雜亂現象，有禮儀，崗位責任心強。這證明該管理處領導有方，工作方法正確，同時員工對工作責任心更強。全體員工對公司的規章制度、服務方針，深切貫徹！
再說卓越物業，蔚藍海岸是卓越旗下的項目之一，卓越物業自身定位于“職業管家”，在激烈的市場競爭中，它率先提出讓業主“安心、省心、放心、開心、同心”的“五心服務”的核心理念，以專業的精神、規范的操作、高效的管理、創新的意識，為客戶生活營造一個文化的、和諧的、現代的、溫馨的“卓越生活圈”，進而為規范物業行業市場、提高客戶生活品質為已任，將自己獨特的物業管理模式以顧問方式輸出，使合作伙伴的小區物業管理水平達到行業先進水平。在現場比較醒目的位置，設置了晴天行動--舊衣服回收箱、自動借書柜、社區活動場所、寵物用品便民箱等。在安全方面外墻面安裝的防止攀爬的護欄就是因為卓越以人為本物業服務，在蔚藍海岸物業費收取均能達到100%，這更加印證了一點，好的“收費機制”起源于好的“服務機制”。
最后， 通過這次學習，對于深圳的一行，給了我很多感觸和收獲，也看到了自己在工作中的不足，同樣在看出別人好的同時，也能查出自己的許多問題，對保安的培訓一味要求硬件而忽視了對保安的靈活性培養，就拿拍照來說，業主和客戶拍保安和小區的環境時，我們的保安都會去阻止不讓拍照，與業主和客戶發生不愉快。在萬科和卓越時，當我們把照相機對向他們時，保安毫不猶豫的向我們敬禮，充滿了自信。用他們肢體語言來告訴我們你們拍吧！我是最棒的萬科。
在這里很感謝公司領導給予了這一次機會，希望公司領導能夠多多提供這樣的機會，讓我們接觸更多的學習機會，以上就是深圳學習的感觸，愿與大家共分享。