前言
0.1 編制思路
基礎標準
　滿足國家、地方行業標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業服務品質的一致性和均衡性。本標準是萬科物業基礎業務管理基礎標準。
客戶導向
　根據TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵觸點（人的接觸點、設施的接觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現客戶核心價值服務的增值，進而提升客戶滿意度。
經驗沉淀
結合以往工作經驗教訓，關注結果的同時注重過程的標準化，總結提煉經驗和有效方法，形成萬科物業服務的最佳實踐要求和標準。
0.2 實施要求
　各一線物業公司應根據本標準修改本公司質量管理體系文件及相關管理制度，在確保有序經營的前提下，可結合項目的規劃檔次、配套設施、客戶需求等制定不低于本標準的業務管理標準。
　如當地法規或行業標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業服務合同約定高于本標準的要求，一線物業公司的基礎業務管理標準應滿足當地法規、行業標準及合同約定。
0.3 與原萬科物業管理標準的關系
　本標準生效后，原VK-WY/Q-42萬科物業管理標準（管理服務類）、VK-WY/Q-43萬科物業管理標準（環境管理類）、VK-WY/Q-44萬科物業管理標準（設備物資類）、VK-WY/Q-45萬科物業管理標準（安全管理類），同時作廢。
目的
　明確萬科物業基礎業務管理標準，實現萬科物業基礎業務管理的標準化、統一化。
范圍
　適用于物業事業部。
職責
3.1 物業事業本部職責
負責本標準的編寫、發布本標準，并根據客戶需求、市場環境變化等適時修訂完善；
負責跟進、檢查本標準在各物業公司的實施情況。
3.2 一線物業公司職責
依照本標準編制/調整本公司業務管理制度；
確保本標準在項目得到有效落實；
對本標準提出修改意見或建議。
方法與過程控制
　萬科物業基礎業務管理標準分為客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）：
4.1客戶服務類4.2設備管理類4.3安全管理類4.4環境管理類
崗位要求崗位要求員工管理基本要求
房屋交付居家維修服務內部管理清潔衛生
裝修服務應急處理人防與秩序維護環境消殺
客戶溝通施工作業管理物防與技防綠化養護
投訴管理共用設施日常運行維護交通管理泳池管理
社區文化共用設施日常運行維護消防管理會所管理
特約服務突發事件
客戶物品代管職業安全
客戶信息管理
商戶管理
寵物管理
業主大會與業主委員會

篇2：編寫OHS管理體系文件的原則和基本要求

　　編寫OHS管理體系文件的原則和基本要求

　　編寫體系文件的原則是寫你要做的，做你所寫的，記你所做的。即：標準要求的要寫到，文件寫到的要做到，做到的要有效(文件寫完后一定要下發討論和修改，達到所寫即所做)。體系文件要做到：

　　1.系統性

　　-組織應對其OHS管理體系中采用的全部要素、要求和規定，系統有條理地制訂各項程序;

　　-所有文件應按統一規定的方法編輯成冊;

　　-各層次文件應做到接口明確、結構合理、協調有序;

　　-各層次文件應涉及OHS管理體系一個邏輯上獨立的部分。

　　2.法規性

　　-體系文件應在總體上遵循OHSMS標準，以及國家或主管部門的有關法規要求;

　　-文件一旦批準實施，就必須認真執行;

　　-文件修改只能按規定的程序進行。

　　3.協調性

　　-體系文件的所有規定應與組織的其他管理規定相協調;

　　-體系文件之間應相互協調;

　　-體系文件應與有關技術標準、規范相互協調;

　　-處理好各種接口，避免不協調或職責不清。

　　4.見證性

　　-體系文件作為客觀證據(適用性證據和有效性證據)向管理者、相關方、第三方審核機構證實本組織OHS管理體系的運行情況;

　　-對于審核來講，OHS管理體系文件可作為下列方面的客觀證據：

　　危險因素已被辯識、評價并得到控制;

　　有關活動的程序已被確定并得到批準和實施;

　　有關活動處于全面的監督檢查之中;

　　職業安全健康績效和持續改進等。

　　5.唯一性

　　-對一個組織，其OHS管理體系文件是唯一的;

　　-通過清楚、準確、全面、簡單扼要的表達方式，實現唯一的理解;

　　-決不允許針對同一事項的相互矛盾的不同文件同時使用;

　　不同組織的文件可具有不同的風格。

　　6.適用性

　　-體系文件應根據標準的要求、組織規模、生產活動的具體性質采取不同的形式;

　　-體系文件的詳略程度應與人員的素質、技能和培訓等因素相適應;

　　-所有文件規定都應在實際工作中能得到有效的貫徹。

篇3：OHS體系文件編寫的步驟與技巧

　　OHS體系文件編寫的步驟與技巧

　　一. 文件編寫步驟

　　1.編寫OHS初始評審報告

　　2.編寫OHSMS標準要求建立的12個要素的程序

　　(1) 危害辨識,危險評價與危險控制程序;

　　(2) 法律、法規及其他要求獲取、更新程序;

　　(3) 管理方案定期評審程序;

　　(4) 教育培訓程序;

　　(5) 協商與交流管理程序;

　　(6) 文件和資料管理程序;

　　(7) 運行控制管理程序;

　　(8) 應急預案與響應控制程序;

　　(9) 績效測量和監測控制程序;

　　(10)事故、事件、不符合、糾正與預防措施管理程序;

　　(11)OHS記錄管理控制程序;

　　(12)內部審核程序。

　　3.如果組織規模較大，可以編寫OHSMS標準中幾個未明確要求的程序，如：

　　(1)管理評審程序;

　　(2)目標、指標確定更新程序

　　4.按照危害辨識，風險評價與風險控制程序去執行，評價出重大危險源，并進行分級，制訂清單。

　　5.根據重大危險因素來編制或修訂OHS方針。

　　6.根據OHS方針和重大危險因素及技術經濟可行性，確定目標、指標和管理方案。

　　7.根據上述4、5、6的結果策劃運行控制程序和作業指導書。策劃時應注意：

　　(1)為使重大危險因素受到控制，減少工傷事故和職業病，應建立每一個重大危險因素相應的管理方案和運行控制程序;

　　(2)對同一個重大危險因素，可以既有管理方案又可有運行控制程序，當然也可以只有其一;

　　(3)同一個目標可以分解成多個指標，相應地，同一個目標也就可以由多個管理方案或多個運行控制程序來實現;

　　8.通過上述各程序提出各部門的職責，補充完善之，將其提煉到管理手冊相應的條款中。

　　9.將上述各程序中的主要內容，提綱摯領地提煉到手冊對應的要素中。

　　10.最后再寫沒有程序支持的手冊中的要素，此部分應寫詳細一些。

　　二.文件編寫技巧

　　OHS管理體系文件的編寫建議按以下五條主線分頭編寫，一條線一個組或一個人，每一條線中的手冊、程序和記錄格式乃至作業指導書都包含在內，這樣寫可以避免前后重復和矛盾。

　　1. 第一條線：

　　危險辨識，危險評價與危險控制;

　　法律、法規及其他要求;

　　方針、目標、指標;

　　管理方案。

　　2. 第二條m.airporthotelslisboa.com線：

　　培訓、意識和能力;

　　文件管理(控制);

　　記錄和記錄管理。

　　3. 第三條線：

　　運行控制;

　　應急準備與響應。

　　4.第四條線：

　　績效測量與監測;

　　事故、事件、不符合、糾正與預防措施;

　　內部審核;

　　管理評審。

　　5、第五條線：

　　其他及附錄。

　　也可采取如下的編寫方式：

　　(1)自上而下依此展開方式

　　按方針、管理手冊、程序文件、作業文件、OHSMS記錄的順序編寫，這有利于上一層次文件與下一層次文件的銜接，但對文件編寫人員的素質要求較高，文件編寫所需時間較長，且必然伴隨著反復修改。

　　(2)自下而上的編寫方式

　　按基礎性文件、程序文件、管理手冊的順序編寫，這適用于管理基礎較好的組織，但如無總體設計方案指導易出現混亂。

　　(3)從程序文件開始，向兩邊擴展的編寫方式

　　先編寫程序文件，再開始手冊和基礎性文件的編寫，實際是從分析活動，確定活動程序開始，將OHSMS標準的要求與組織實際緊密結合，可縮短文件編寫時間。