前段時間上映了一部美國的系列電影《速度與激情7》，全球票房突破15億美元，成功躋身史上票房最高的四部影片之一。除了對主角保羅的追憶之外，從票房的火爆程度來看，人們對速度的追求可見一斑。試想將影片名改為《跑車與美女7》會怎么樣？感覺全然沒有前者來的那么直接以及血脈僨張。
對應到服務行業，客戶最需要的是什么呢？通俗的話講，“要什么服務，很快就有了”，稍微專業一點就是“快速響應”，再專業一點就是“MOT（Moment of Truth）--關鍵時刻的客戶感知”?？墒乾F在行業內，鮮有企業談起對這一關鍵指標的成績，有的也是用一些“感天動地”的小故事美其名曰更生動，本質上是缺乏對服務進行量化的能力。
不知道從什么時候開始，各行各業，尤其是傳統行業，談起企業發展無一不互聯網，而物業公司也無一不O2O。就好像不談這些公司就沒有發展，不談這些就會被當做“鄉巴佬”。
前段時間，一次跟政府領導和行業同仁分享萬科物業“睿服務”的機會，我沒有講萬科物業小故事，沒有講O2O，而是講用戶體驗。因為小故事本身在萬科物業就特別多，林林總總過于碎片；其次那些小故事獲得的榮耀應該歸功于員工本人，企業收獲的僅僅是企業文化的印證。而如何優化用戶體驗、如何保障用戶體驗才是萬科物業一直的追求，如今駕上了移動互聯網這輛快車，大大提升了速度與精確度。
具體如何實現？一般來說分三步走：
Step1 明確目標：把握關鍵時刻客戶感知
PZB客戶滿意模型
對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻--MOT（Moment of Truth）?？蛻魰阉麄冊陉P鍵時刻所受到服務的即時感知牢記在心并進行累計，最終作為其是否忠誠、是否滿意的重要依據。而PZB客戶滿意模型（如圖1）指出：只有當用戶服務感知大于用戶期望時才能有正向服務品質的評價。如何做到N個MOT持續快速穩定的滿足。
Step2 把脈傳統引擎：傳統流程分析
按以往萬科物業全國統一要求，對于客戶的訴求，要在30分鐘內受到關注并響應。事實上做的如何？其實很難精確把握。在沒有移動互聯等新的技術引入的情況，這一要求的執行情況只能用檢查的方式予以驗證。而管理與推進，依靠的卻是口號、企業文化及對員工的正激勵措施推動，得到的結果也只是知曉接單員工是否在規定時間內對客戶的訴求進行回復，至于過程如何、結果如何、有無“漏單”，因為沒有客觀的判定依據、系統的管控方法和評價指標，僅憑員工及客戶的口頭描述，則很難進行評判。
Step3 更換引擎：科技助力快速響應
萬科物業有了整套的移動互聯解決方案后，情況就不一樣了。比如：當一位客戶發現家門口的燈泡壞了，他掏出手機用“住這兒”APP拍照上傳，進行報修；與此同時，萬科物業呼叫中心會實時收悉該報修信息，同時自動匹配所在小區樓道附近具有維修技能的員工，并向其手機上的“助這兒”APP發送工單。如果附近這樣的員工不止一個，那么還會出現搶單的現象。員工完成維修后，可通過“住這兒”APP發送反饋，客戶可以實時看到該問題的進展，做的好可以點贊，做的不好也可以投訴。
APP報事處理流程
如上的場景在移動互聯技術應用如此頻繁的今天，在萬科物業的APP上正在高頻的發生。也正是有了這樣的技術平臺我們所有的投訴、報修、咨詢等客戶需求真正做到了100%被記錄，通過后臺隨時可以查看處理進度、完成率、客戶評價、是否及時。從此，任何一個項目在快速響應方面的服務質量可以被數據進行全面的評價。
我們可能永遠不知道我們的服務質量到底如何；永遠用“服務是無形的”這樣的理由來告慰我們對服務質量一無所知的迷茫；永遠徘徊在客戶訴求、員工技能、員工責任心的循環之中。
汽車的速度或許有極限，但是人們對速度的欲望卻是無限的；人們或許緬懷保羅沃克的不幸辭世心存遺憾，但是商業大片的拍攝卻是不會停止。
篇2：購物廣場預付卡用戶須知
購物廣場預付卡用戶須知
1、持卡人可到JH購物廣場使用預付卡。
2、預付卡不退換、可分次使用、謝絕兌換現金，請持卡人妥善保管。記名預付卡遺失可辦理卡片掛失手續，購卡人通過商場服務臺以書面形式辦理。
3、預付卡卡片在消磁、毀損（可識別卡片完整信息）及超期使用期限等無法正常使用的情況下，購卡人須持卡片和本人身份證原件到JH購物廣場服務臺辦理換卡手續。
4、個人或單位一次性購買1萬元（含）以上不記名卡的，售卡單位應要求購卡人及其代理人出示有效身份證件，并留存購卡人及其代理人姓名或單位名稱、有效身份證件號碼和聯系方式。
5、單位一次性購卡金額達5000元（含）以上或個人一次性購卡金額達到5萬元（含）以上的，以及單位或個人采用非現場方式購卡的，應通過銀行轉賬，不得使用現金。
6、JH購物廣場采取有效措施加強對購卡人和持卡人信息的保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。法律法規另有規定的除外。
7、購卡人使用預付卡購買商品后需要退貨的，受理企業需將資金退至原卡。原卡不存在或退貨后卡內資金余額超過卡限額的，應退回至持卡人其他預付卡內。
8、持卡人在使用預付卡時請妥善保管卡片，不要彎折，避免將預付卡接近高溫或磁性物體。
9、為避免不必要的經濟損失，購卡人應到JH購物廣場服務臺購買預付卡。
10、持卡人所持預付卡查詢與加磁請到JH購物客戶服務中心辦理。
篇3：中國別墅用戶俱樂部章程
第一章 總 則
第1條 中國別墅用戶俱樂部是由北京別墅在線主辦,旨在為俱樂部的別墅置業會員提供置業咨詢、可買度價值評估、建材設備選購、裝飾設計、裝修施工、租賃轉讓等專業服務,同時,為置業咨詢、建材設備、裝飾裝修等服務提供商提供一個聚會、研討、聯誼、產品推廣的交流平臺,建設行業內部以及跨行業資源從業者信息共享的渠道;通過舉辦系列講座、沙龍、研討會活動和定向數據營銷推廣,協助置業會員盡最大可能降低投資風險和消費成本,享受超值的專屬服務,協助服務提供商會員盡最大可能降低經營風險和經營成本,顯著提升市場拓展業績和品牌價值;傳播國內外別墅地產、裝備、建材的最新趨勢、知識與需求,促成會員目標的最終實現。
第2條 中國別墅用戶俱樂部實行會員制,定期向會員提供相關活動、市場推廣及資訊服務,致力于為會員提供置業和服務業務經營中所需要的幫助。
第3條 中國別墅用戶俱樂部屬開放性組織,相關服務經費將以定額會費標準繳納,以為會員提供更多超值服務所必需。
第二章 置業客戶會員服務項目和內容
第4條 別墅置業顧問咨詢系列活動
4.1活動目的:準確把握別墅地產市場動態,降低投資風險和消費成本
4.2活動數量:每月數次
4.3具體做法:根據會員置業需求的定位和特點,提供專業的投資咨詢、置業報告和建議
4.4 活動形式:定期發布別墅置業指數、趨勢等專業資訊
第5條 會員沙龍系列活動
5.1 活動目的:為會員提供聚會、研討、聯誼的交流平臺,建設各個不同行業內部以及跨行業人力資源從業者信息共享的渠道,提高會員的凝聚力和促成相互提攜、共同進步的經營氛圍
5.2 活動數量:每月數次。
5.3 具體做法:由俱樂部發起,根據會員意愿,確定沙龍主題;俱樂部進行具體組織和安排,會員自由報名參加。
5.4活動形式:以主題聚會、聯誼、休閑娛樂性活動為主
第6條 高端系列研討會活動
6.1 活動目的:通過邀請業界知名和實戰專家主持各個主題的論壇及研討會,為會員提供最新的資源、政策與信息,分享實戰過程與經驗;舉辦金融、汽車、IT、休閑等系列專業研討與展示,積極倡導理想的生活方式
6.2 活動數量:季度、年度的定期發布會、博覽會
6.3具體做法:俱樂部邀請業界知名專家主持論壇及研討會;俱樂部聯合相關機構舉辦趨勢發布與展示展覽活動
6.4 活動形式:以別墅地產與裝修趨勢發布、別墅置業大講堂以及專業博覽會形式為主
第三章 服務提供商會員服務項目和內容
第7條 聯合市場推廣系列活動
7.1活動目的:面向直接有效的目標客戶(別墅地產商)推介會員的產品與服務,提高會員業務拓展效率,提升會員經營業績
7.2活動數量:每月數次
7.3具體做法:根據會員產品與服務的定位和特點,以俱樂部的名義面向別墅地產商實施直接和綜合推介
7.4 活動形式:高端數據庫營銷
7.5 活動合作與贊助:根據活動內容與性質,與地產商、新聞媒體以及建材設備提供商合作,或與其它媒體(如電視臺、報紙、雜志)合作,以增強活動效果和會員收益
第8條 會員沙龍系列活動
8.1 活動目的:為會員提供聚會、研討、聯誼的交流平臺,建設各個不同行業內部以及跨行業人力資源從業者信息共享的渠道,提高會員的凝聚力和促成相互提攜、共同進步的經營氛圍
8.2 活動數量:每月數次。
8.3 具體做法:由俱樂部發起,根據會員意愿,確定沙龍主題;俱樂部進行具體組織和安排,會員自由報名參加。
8.4活動形式:以主題聚會、聯誼、休閑娛樂性活動為主
第9條 高端系列研討會活動
9.1 活動目的:通過邀請業界知名和實戰專家主持各個主題的論壇及研討會,為會員提供最新的資源、政策與信息,分享實戰過程與經驗;舉辦系列專業研討與展示,引入目標客戶直接參與,提高會員市場拓展綜合能力,提升市場業績。
9.2 活動數量:季度、年度的定期發布會、博覽會
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9.4 活動形式:以別墅地產與裝修趨勢發布、別墅置業大講堂以及專業博覽會形式為主
9.5 活動合作與贊助:根據活動內容與性質,與地產商、新聞媒體以及建材設備提供商合作,或與其它媒體(如電視臺、報紙、雜志)合作,以增強活動效果和會員收益
第四章 會 員
第10條 入會要求:
10.1 涉及中國別墅地產投資、置業及各行業領域高端群體具有俱樂部會員資格
第11條 非付費會員權利與義務
權利
11.1 獲得俱樂部提供的活動信息
11.2 享受俱樂部會員提供的服務優惠
11.3 參加俱樂部舉辦的各項活動
11.4 對俱樂部的服務提出意見與建議
義務
11.5遵守章程,樂意承擔本俱樂部委托的各項義務;
11.6 向本俱樂部提供更好的構想和新的思路;
11.7有義務共同維護本俱樂部的利益;
11.8承諾決不從事損害本俱樂部利益的活動;
第12條 付費會員權利與義務
權利
12.1 享受非付費會員所有權利
12.2 VIP會員權利:
VIP會員在受益期內享受以下權益
a. 免費參加俱樂部10次沙龍活動(旅游除外),免費參加2次俱樂部論壇、研討會活動
b. 參加俱樂部其他沙龍、研討會活動享受8折優惠
c. 參加俱樂部的展覽展示享受8折優惠
d. 優先得到俱樂部的贈品,如:雜志、書刊、資料光盤、入場券等
12.3銀卡會員權利:
銀卡會員在受益期內享受以下權益
a. 免費參加俱樂部沙龍活動10次
b. 免費參加俱樂部舉辦的論壇、研討會活動10次
c. 參加俱樂部展覽展示和其他論壇研討會活動,享受6折優惠
d. 優先得到俱樂部的贈品,如:雜志、書刊、資料光盤、入場券等。
12.4 金卡會員權利:
金卡會員在受益期內享受以下權益:
a. 免費參加俱樂部沙龍活動
b. 免費參加俱樂部舉辦的論壇或研討會活動
c. 參加俱樂部展覽展示和其他論壇研討會活動,享受2折優惠
d. 優先得到俱樂部的贈品,如:雜志、書刊、資料光盤、入場券等。
會員義務
12.5 付費會員根據會員付費標準支付費用
12.6 付費會員應盡非付費會員所有的義務,除活動費用交付上按照會員類別進行
第13條 付費會員續會
13.1 付費會員有效期屆滿,本俱樂部自動續會10個工作日。
13.2 在自動續會期間,會員須重新辦理付費入會手續,方可享受相關服務。
13.3 自動付費續會期滿,未辦理續會者,自動降為普通會員
第14條 會員變更
14.1 會員聯絡方式等信息發生變更應及時告知本俱樂部,以便準確聯系。
14.2 付費會員資格不得隨意轉讓或轉借
第15條 章程解釋權
本章程解釋權屬中國別墅用戶俱樂部。